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Visão geral
A Kaiser Permanente, a maior organização de serviços de saúde sem fins lucrativos da América do Norte, é uma empresa enorme com uma grande missão pessoal. Em unidades por todos os Estados Unidos, a Kaiser serve quase oito milhões e meio de membros com tudo desde cuidados pré-natais a transplantes de coração. Oferecendo o melhor cuidado médico possível para cada paciente - seja uma cirurgia de emergência ou apenas um exame de rotina - é um desafio formidável, ao qual a equipe médica da Kaiser cumpre em tempo integral.

Quando a Kaiser desenvolveu um portal de conhecimento clínico para seus 50.000 médicos, enfermeiros e outros profissionais de saúde, a pesquisa era uma parte chave do plano. A Permanente Knowledge Connection, disponível em qualquer ponto da rede da Kaiser, fornece acesso à equipe médica para informações de diagnóstico, melhores práticas, publicações, material educacional e outros recursos clínicos. Além de usar um repositório central de dados contendo páginas em HTML, arquivos PDF e documentos do Microsoft Office, os recursos do portal incluem documentos em servidores distribuídos em toda a cadeia dos Estados Unidos, do Havaí a Maryland.

Colocar as informações corretas de maneira rápida e fácil nas mãos dos profissionais de saúde é essencial para o sucesso do portal clínico.

O desafio
Brad Hochhalter, diretor do portal clínico da Kaiser, no começo migrou para um sistema que usava tags manuais para a pesquisa do portal clínico. Mas mesmo depois de passar dois anos tentando otimizar um sistema caro e complicado, ainda não estava produzindo os resultados esperados.

Parte do problema estava relacionado à incompatibilidade básica entre as exigências rigorosas da implementação manual de tags e as ambigüidades inerentes na terminologia médica. Avaliar e indexar manualmente o conteúdo do portal para produzir resultados relevantes de pesquisas tornou-se uma tarefa trabalhosa, e mesmo assim os resultados deixavam muito a desejar. "Um dos problemas é que muitos conceitos clínicos são ambíguos," explica Hochhalter. "Há também muitos sinônimos. Por isso, dá muito trabalho tentar pré-determinar todas as possibilidades para um caminho de pesquisa – que, infelizmente, é o que éramos obrigados a fazer."

Essa dificuldade estava longe de acabar, diz Hochhalter. " A quantidade de conhecimentos clínicos dobra a cada sete anos. Tudo isso faz com que o sistema de segmentação manual seja um problema. "Devido aos grandes desafios em tentar organizar o conteúdo médico de uma forma sistemática, não estávamos obtendo os resultados de que precisávamos rápido o bastante. E não estávamos obtendo o retorno certo pelo investimento."

"Para algumas áreas de conteúdo limitado, provavelmente funciona muito bem," acrescenta Hochhalter. "Mas para nós, não havia retorno. Sempre que indexavam, passavam muitas horas verificando de novo o índice manualmente, e isso era caro amento. Essas coisas acabam pesando no orçamento."

Além de consumir tempo e dinheiro, o sistema não estava produzindo o que os profissionais de saúde da Kaiser precisavam - e o excesso de resultados irrelevantes e não confiáveis fazia com que hesitassem em usar a pesquisa do portal. "Eu estava inundado de pesquisas e não obtinha bons resultados," observa Hochhalter. "Eu não estava tendo nenhum retorno com relação ao tempo e dinheiro investidos. Não valia a pena." Com o orçamento de TI de Hochhalter e a qualidade do cuidado de pacientes em risco, algo precisava mudar.

A solução
" Direto da caixa, sem precisar de nenhum ajuste, o Google Search Appliance foi mais eficaz do que o sistema que estávamos usando por um ano e meio," diz Hochhalter. "Foi uma parceria perfeita do produto do Google com as necessidades da Kaiser." O GB-1001 do Google Search Appliance fez a indexação de 150.000 documentos em toda a rede da Kaiser. Agora, os médicos pesquisam o site em situações que vão da pesquisa ociosa ao cuidado urgente, da sala de exames à sala de emergência. Médicos e enfermeiros usam o Google Search Appliance para ajudá-los a fazer o diagnóstico e especificar tratamentos, verificar os efeitos colaterais de novos medicamentos e consultar estudos de pesquisa clínica e outras publicações médicas. Os médicos também pesquisam a intranet da Kaiser de cada quando estão de plantão, para dar orientações imediatas mais facilmente.

"O corretor ortográfico do Google é um recurso especialmente útil na profissão médica," acrescenta Hochhalter. "A ortografia dos médicos pode ser tão ruim quanto sua caligrafia e os nomes de produtos farmacêuticos também não facilitam. Além disso, na emergência há muito mais erros de digitação. Por isso é ótimo ter um mecanismo de pesquisa que sugere correções quando os usuários cometerem um erro."

Como o preço era muito baixo, ele não precisou de aprovação do orçamento, o que permitiu a Hochhalter instalar e executar o sistema imediatamente. O Google Search Appliance quase não gasta o tempo da equipe de TI para manutenção - cerca de uma hora por semana. "Também tenho que operar como uma empresa," aponta Hochhalter. "Tenho outras coisas em que posso gastar o orçamento de TI que também são importantes. Então se eu posso ter um sistema de pesquisa confiável e que compensa o investimento, melhor ainda."

Hochhalter credita a aceitação rápida pela equipe da Kaiser da nova pesquisa em parte devido à sua velocidade e precisão, e também à familiaridade com o Google. "Não fizemos nenhum ajuste na página de resultados - deixamos exatamente como as páginas do Google.com. Francamente, a reputação do Google ajudou a fazer as pessoas se interessarem, já que o Google é o padrão em pesquisa."Desde que a pesquisa do Google foi ativada na Kaiser, a freqüência de pesquisas está aumentando rapidamente à medida que os profissionais de saúde descobrem como o portal ficou útil. "É muito melhor do que antes," afirma Hochhalter, "e o número de pesquisas está aumentando significativamente a cada mês. Entre janeiro e fevereiro deste ano, houve um aumento de 30%."

Agora, Hochhalter espera fazer do Google a tecnologia de pesquisa padrão para toda a organização Kaiser Permanente. "O Google Search Appliance foi o destaque do ano que passou," declara ele. "Foi a melhor coisa na minha avaliação como funcionário. Superei muitos obstáculos apenas conectando e ligando aquela coisa."

Sobre o Google Search Appliance
O Google Search Appliance é um a solução integrada de pesquisa corporativa que estende a tecnologia de pesquisa premiada do Google para intranets e sites. O Google Search Appliance está disponível em três modelos: o GB-1001 para departamentos e empresas de médio porte; o GB-5005 para serviços de pesquisa dedicados de alta prioridade como sites voltados ao cliente e aplicativos de intranet para toda a empresa; e o GB-8008 para implementações centralizadas comportando unidades de negócios globais.

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