Visualize uma demonstração ao vivo do Google Search Appliance

Visão geral
Localizada em Reston, Va., a Nextel Communications é um fornecedor líder em serviços de comunicações sem fio. Uma empresa da Fortune 200, a Nextel construiu a maior rede sem fio totalmente digital no país. A Nextel e a Nextel Partners, Inc. atualmente atuam em 295 dos 300 principais mercados norte-americanos, onde aproximadamente 252 milhões de pessoas vivem ou trabalham.

O desafio
“Um indicador importante para qualquer um que gerencie relações com clientes é o ‘Average Handle Time’,” afirma Peter Taddeo, vice-presidente sênior de marketing da Nextel. “É’como avaliamos a satisfação do cliente e nossa própria produtividade nos telefonemas de suporte ao cliente.” As equipes de televendas e de suporte de pedido de vendas da web recebem milhares de telefonemas todos os dias entre suporte técnico e vendas. Os clientes ligam para obter ajuda para configuração de telefone, alterações na conta, alterações no serviço, dúvidas técnicas e outras situações assim como atualizações e vendas de acessórios. “Os telefonemas nos colocam nas linhas de frente,” afirma Taddeo. “É’imprescindível ter um serviço excelente para o cliente.”

“Nossos representantes de suporte de pedido são muito engenhosos,” diz Taddeo: “ mas mesmo com a base extensa de conhecimento na intranet, precisávamos de uma maneira rápida de pesquisar o documento certo na hora certa. Nossa principal necessidade era de uma solução de pesquisa real – uma maneira para nossos representantes encontrarem as informações certas na hora certa para ajudar a solucionar dúvidas e manter os clientes atualizados.”

Ao reconhecer a necessidade de uma abordagem diferente, a Nextel começou a pesquisar ferramentas para ajudar os representantes de vendas a encontrar respostas de forma eficiente, reduzir as durações dos telefonemas, e fornecer o melhor serviço possível ao cliente.

A solução
A Nextel escolheu o Google Search Appliance para instalar na intranet do televendas e das vendas pela web, que hospeda milhares de documentos em HTML, PDF e ASP em um único servidor. É dedicado para a ajuda da pesquisa de serviço ao cliente.

“O fato de ter sido tão fácil de configurar e usar certamente foi decisivo para nós,” afirma Taddeo.

Resultado final
Usando o GB-1001, a equipe da Nextel é capaz de postar mais documentos na intranet rapidamente e com segurança, sabendo que serão localizados de forma eficiente usando a tecnologia de pesquisa do Google. Além disso, Taddeo relata que mais dúvidas são resolvidas no primeiro contato – uma medida importante da experiência do cliente e de produtividade positivas. “O Google Search Appliance permite claramente que nossos representantes encontrem as informações de que precisam de forma rápida em nossa intranet e utilizem-nas para responder com cuidado a um telefonema do cliente,” afirma ele.

Sobre o Google Search Appliance
O Google Search Appliance é um a solução integrada de pesquisa corporativa que estende a tecnologia de pesquisa premiada do Google para intranets e sites. O Google Search Appliance está disponível em três modelos: o GB-1001 para departamentos e empresas de médio porte, o GB-5005 para serviços de pesquisa dedicados de alta prioridade como sites voltados ao cliente e aplicativos de intranet para toda a empresa; e o GB-8008 para implementações centralizadas comportando unidades de negócios globais.

Entre em contato com o departamento de vendas para obter mais informações.