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 Título original: Cues
Copyright © 2022 por Vanessa Van Edwards.
Copyright da tradução © 2023 por GMT Editores Ltda.

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro pode ser utilizada ou
reproduzida sob quaisquer meios existentes sem autorização por escrito dos
editores.

Publicado mediante acordo com Portfolio, um selo do Penguin Publishing Group,

uma divisão da Penguin Random House LLC.

tradução: Beatriz Medina

preparo de originais: Sheila Louzada
revisão: Ana Grillo e Luis Américo Costa
capa e diagramação: Natali Nabekura
imagens de capa: OneLineStock/Shutterstock
imagens de miolo: páginas 18, 20, 26, 28, 38, 46, 62, 65, 79, 84, 112, 140, 144, 171,
218, 226, 232, 233, 239, 240, 242, 250/Science of People; página 51/Brian Dean;
páginas 72, 73, 75, 77, 78, 96, 113, 117, 120, 135, 136, 162, 164, 166/Maggie
Kirkland; páginas 126, 183, 184, 208, 251, 252/Vanessa Van Edwards
e-book: Pedro Wainstok

CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO

SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ
E26L
Edwards, Vanessa Van
A linguagem secreta do carisma [recurso eletrônico] / Vanessa Van Edwards ;
tradução Beatriz Medina. - 1. ed. - Rio de Janeiro : Sextante, 2023.
recurso digital

Tradução de: Cues : master the secret language of charismatic communication

Formato: eBook
Requisitos do sistema: Adobe Digital Editions
Modo de acesso: World Wide Web
ISBN 978-65-5564-612-2 (recurso eletrônico)

1. Carisma (Traço da personalidade). 2. Linguagem corporal. 3. Comunicação

interpessoal. 4. Livros eletrônicos. I. Medina, Beatriz. II. Título.

CDD: 153.6
23-82234 CDU: 316.47
Meri Gleice Rodrigues de Souza - Bibliotecária - CRB-7/6439

Todos os direitos reservados, no Brasil, por

GMT Editores Ltda.
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 A meu marido, Scott,
e a minha filha, Sienna.
Amo seus sinais.
Sinais
substantivo plural
poderosas informações verbais, não verbais e vocais
que os seres humanos enviam uns aos outros.
 SUMÁRIO

Introdução Os sinais que nos moldam secretamente

Capítulo 1 Sinais de carisma
Capítulo 2 Como funcionam os sinais

PARTE 1
Sinais não verbais
Capítulo 3 A linguagem corporal dos líderes
Capítulo 4 O fator Uau
Capítulo 5 Como parecer poderoso
Capítulo 6 Como identificar “vilões”… e não ser um deles

PARTE 2
Sinais vocais, verbais e visuais
Sinais vocais
Capítulo 7 Soe poderoso
Capítulo 8 Simpatia vocal

Sinais verbais
Capítulo 9 Como se comunicar com carisma

Sinais visuais
Capítulo 10 Como criar uma presença visual poderosa
Conclusão As melhores práticas com sinais

Agradecimentos
Notas
 INTRODUÇÃO

OS SINAIS QUE NOS

MOLDAM SECRETAMENTE

A lguma vez você já revelou uma grande ideia para um grupo e

simplesmente ninguém entendeu?
Pois você não é o único.
Foi o que aconteceu com o empreendedor Jamie Siminoff, fundador da
Ring, uma empresa de campainhas inteligentes. A Ring foi manchete
de jornais ao ser adquirida pela Amazon, em 2018, por mais de 1 bilhão de
dólares. Porém, antes de ser instalada em milhões de portas do mundo
inteiro, a Ring quase afundou por conta do mau desempenho de Siminoff no
programa de TV Shark Tank, em que empresários tentam convencer uma
banca de investidores a injetar capital em sua empresa.
Em 2013, quando Siminoff foi ao programa para apresentar sua empresa
(na época chamada Doorbot), em 2013, todos os investidores a descartaram,
apesar de o negócio já ter bons números e forte potencial de crescimento.1
Como isso aconteceu?
O problema não foram as informações que Jamie Siminoff apresentou,
mas como as apresentou. Todas as minúsculas mensagens, isto é, os sinais que
ele transmitiu – pela linguagem corporal, a modulação da voz e o discurso –,
minaram sua credibilidade. Ele praticamente mandou os investidores
embora.
Siminoff tinha uma ótima ideia com imenso potencial, mas os sinais
errados colocaram tudo a perder. Esses sinais falaram mais alto do que sua
incrível ideia.
Vamos examinar passo a passo o discurso de Siminoff para que você veja
exatamente o que houve de errado.
Siminoff começou sua apresentação com uma batidinha na porta do
Shark Tank.
– Quem é? – perguntou Mark Cuban, investidor em tecnologia.
De trás da porta fechada, veio a resposta:
– É o Jamie?
Foi o primeiro (mau) sinal. Em vez de afirmar, ele perguntou o próprio
nome. Esse é um exemplo de inflexão interrogativa, em que a entonação da
voz sobe no fim da frase. Pesquisas constataram que usar a entonação
interrogativa numa frase afirmativa passa uma mensagem de insegurança.2
Quando a entonação interrogativa é usada numa frase positiva, o cérebro do
ouvinte questiona a credibilidade de quem fala:3 “Se você não tem confiança
no que acabou de dizer, por que eu teria?”
Para piorar, Siminoff logo depois usou a entonação interrogativa outra
vez:
– Vim vender minha ideia?
Repetir esse sinal reforçou a falta de autoconfiança – e ele ainda nem
tinha começado o discurso! Não foi uma primeira impressão das melhores.
Quando a porta finalmente se abriu, foi a vez de o empresário canadense
Robert Herjavec dar um sinal: um sorriso falso. Um sorriso genuíno chega à
parte superior da bochecha e ativa as pequenas rugas no canto dos olhos,
enquanto um sorriso falso só aparece na parte inferior do rosto. O sorriso
falso de Herjavec deveria ter sido suficiente para que Siminoff mudasse sua
postura. Se tivesse percebido isso, ele poderia ter se esforçado para
estabelecer uma conexão com Herjavec. Como ele não percebeu, o investidor
se fechou para sua ideia.
Ao iniciar a apresentação, a situação aparentemente ficou favorável.
Siminoff informou tudo que os investidores quiseram saber, desde preços até
o tamanho do mercado. Mark Cuban até comentou “Que ótimo!” quando
Siminoff revelou que já tinha vendido mais de 1 milhão de dólares. No
entanto, ao longo de toda a sua participação, os sinais trocados entre ele e a
banca apontavam para um desfecho bem diferente.
Após três minutos ouvindo Siminoff, Cuban curvou os cantos da boca
para baixo e franziu a testa, uma expressão que pode parecer desagrado mas
na verdade é um esgar de desdém. Esse sinal indica descrença ou dúvida,
mostrando que a pessoa se sente desconectada ou indiferente. Pesquisadores
acreditam que esse contrair da boca tenha essa conotação porque
impossibilita a fala.4 É um modo não verbal de indicar falta de interesse em
responder e, portanto, uma tentativa de encerrar a conversa. Cuban estava
dizendo a Siminoff: “Pra mim, já deu.”

Shark Tank

Em vez de aproveitar esse momento para abordar a descrença de Cuban,

Siminoff continuou em frente, alheio ao sinal enviado. Ele poderia ter
revertido a situação com um simples “Mark, notei que você está cético, então
vou lhe mostrar alguns dados”. Mas Siminoff só ouviu as palavras “Que
ótimo!” e não captou a mensagem não verbal. Alguns minutos depois, Cuban
rejeitou a proposta.
 Além de não notar os sinais negativos recebidos, Siminoff também enviou
dezenas. Por exemplo, quando mencionou o preço do produto, ele fez um
dar de ombros unilateral, mais um sinal de pouca confiança. Dali a cinco
minutos, questionado a respeito de um ponto fundamental sobre o futuro
dos dispositivos inteligentes, Siminoff engoliu em seco, sinal de nervosismo.
Embora tudo isso seja perfeitamente compreensível – quem não ficaria
nervoso na hora de defender anos de trabalho diante de bilionários céticos
num programa de TV? –, esses sinais corroeram por completo as palavras
claras e confiantes que ele disse. Uma ideia forte não se sustenta sozinha.
Precisa ser acompanhada por sinais fortes.
Siminoff escorregou mais uma vez quando tentou convencer os
investidores de que não enfrentava nenhuma forte concorrência no setor. Sua
resposta começou bem, mas então ele fez uma pausa. “Não temos nenhum
concorrente direto. Quando digo direto [pausa], somos [pausa] a primeira
campainha de vídeo conectada a dispositivos móveis.” Como se pode ver,
esse sinal são pausas fora do lugar, acrescentadas no meio de uma frase.
Fazemos essas pausas quando mentimos.5 E quando estamos muito nervosos.
Como o cérebro não sabe a diferença, instintivamente tememos que a pessoa
não esteja sendo sincera. As pausas também ocorrem quando passamos da
fala espontânea para algo ensaiado. Provavelmente, foi o que aconteceu com
Siminoff. Ao perceber, no meio da resposta, que tinha se preparado para a
pergunta, ele acionou o roteiro. Embora o que dizia fosse impecável, sua fala
entrecortada foi mais um golpe em sua credibilidade.
Siminoff cometeu o erro clássico de muita gente inteligente: concentrou-
se de mais no conteúdo e de menos nos sinais. Os sinais corretos teriam
reforçado sua mensagem, mas os errados a prejudicaram. No fim, foi o
despreparo de Siminoff como comunicador, não como empreendedor, que o
fez voltar para casa de mãos vazias.

De que adianta uma ideia brilhante se ninguém a ouve?

Todo dia encontro pensadores brilhantes, criativos e estratégicos que, sem

saber, são prejudicados por seus sinais. São aspirantes a líderes, profissionais
ambiciosos e empreendedores como Siminoff que não enviam os sinais certos
e também não veem os que lhes são enviados.
Eles têm boas ideias, mas não sabem se expressar de forma persuasiva.
São mal pagos e não sabem provar seu valor ao chefe ou aos clientes. Saem
das reuniões sentindo que foram mal, mas sem saber por quê… ou, pior,
acham que foram bem, mas depois se surpreendem com o feedback negativo.
Enviamos centenas de sinais sutis todos os dias.6 Os seres humanos são
animais sociais. Evoluímos para viver em grupo e telegrafamos informações
o tempo todo – sobre nosso status social, nosso potencial como parceiros e
nossas intenções. Do mesmo modo, estamos sempre atentos às informações
sociais que os outros nos enviam.
Quando você descobre os sinais enviados, tudo fica mais claro. Passa a
perceber as emoções ocultas. Sabe em quem e em quais informações confiar.
Consegue se comunicar de forma autêntica e assertiva.
Quando aprende a enviar os sinais certos, as pessoas começam a lhe dar
ouvidos, a achar você envolvente e a se interessar mais pelo que tem a dizer.
Você se sente mais confiante em suas interações com elas.
Com os sinais certos, uma conversa, reunião ou interação morna pode se
tornar memorável. Mas, se enviar os sinais errados, você poderá perder
oportunidades, distorcê-las ou não enxergá-las.
Os pesquisadores conhecem há tempos o poder dos sinais e a maioria das
pessoas tem alguma ideia de que a linguagem corporal é importante, mas o
que a maioria não sabe é que esses sinais permitem prever comportamentos,
personalidades e realizações com precisão surpreendente. Por exemplo:

Podemos avaliar o carisma de um líder depois de observá-lo em ação

por apenas cinco segundos.7
Quer saber quem vai se divorciar? Um único sinal é capaz de indicar
com 93% de precisão que um casal vai se separar, às vezes com anos de
antecedência.
Podemos prever quais médicos serão mais processados observando
 determinados sinais em seu tom de voz.
Quando os jurados enviam determinado sinal não verbal, podem mudar
completamente o destino do réu em julgamento.8
Ao observar sinais não verbais em eventos de speed dating (em que
pessoas solteiras conversam em duplas por alguns minutos para
conhecer um parceiro romântico), pesquisadores conseguem prever
quem vai trocar telefones no fim da noite.
Quer saber quem vencerá uma eleição? Pesquisadores descobriram que
os eleitores percebem qual é o candidato mais dominante em apenas um
minuto de debate e que isso permite prever seu voto.9

Se os sinais são usados para prever o resultado de eventos importantes

como eleições, casamentos e processos judiciais por imperícia médica,
imagine o que eles podem fazer por você no dia a dia.10 Com este livro,
pretendo tornar visíveis esses sinais normalmente ocultos, seja em encontros,
em telefonemas, videoconferências e até em e-mails e chats. Munido do
conhecimento de como esses sinais funcionam, você será capaz de amplificar
sua mensagem e aumentar seu impacto. E nunca mais será subestimado,
ignorado ou mal interpretado.

Por que sinais?

Doze anos atrás, fiz uma descoberta que transformou o modo como me
comunico. Descobri que se falava uma linguagem invisível à minha volta,
uma linguagem que explicava por que tantas das minhas ideias eram
ignoradas, por que eu tinha dificuldade de construir relacionamentos
profissionais e pessoais, por que me sentia tão desconfortável e entediada em
tantas interações sociais.
Eu enviava os sinais errados. E não percebia os que as pessoas me
enviavam. Aprender a decodificar e controlar meus sinais mudou minha vida
e minha carreira. Agora vou dividir esse conhecimento com você.
Tive o privilégio de liderar centenas de workshops em empresas como
Amazon, Microsoft, PepsiCo, Intel e Google, para citar apenas algumas. Tive
a honra de ajudar milhões de pessoas a desenvolver e aprimorar suas
habilidades pessoais em meus cursos, e outros 36 milhões através dos meus
tutoriais sobre comunicação no YouTube. E agora fico muito, muito feliz em
trazer esse conhecimento diretamente a você neste livro.
Meu segredo é associar as pesquisas mais recentes (inclusive pesquisas
que minha equipe realizou no meu instituto Science of People) e estudos de
casos de sucesso reais a exemplos fascinantes de personalidades como Lance
Armstrong, Oprah Winfrey, Richard Nixon e Britney Spears, com estratégias
práticas que você pode aplicar imediatamente.
Classifico os sinais em quatro canais: não verbais, vocais, verbais e
visuais. E é assim que o livro é organizado.
Primeiro aprenderemos os sinais não verbais. Pesquisadores constataram
que esses sinais respondem por 65% a 90% de toda a nossa comunicação,
mas a maioria das pessoas não faz ideia de como usar a linguagem corporal
para se comunicar melhor.11 Essa é a maior seção do livro, porque constitui
nosso maior canal de comunicação. Você aprenderá a projetar segurança sem
ter que dizer uma única palavra (o que também o ajuda a se sentir mais
seguro), a gerar confiança em si rapidamente e a ter presença em qualquer
contexto. Vou lhe ensinar quais gestos fazem você parecer inteligente e como
identificar emoções ocultas.
Em seguida, em Sinais Vocais, você aprenderá a falar de um modo que
transmita força e segurança. Acredite ou não, os líderes usam sinais vocais
para influenciar os outros. Também veremos por que o cérebro associa
carisma vocal a liderança e aprenderemos a transmitir confiança em
telefonemas, videoconferências e pessoalmente.
Em Sinais Verbais, vou lhe mostrar como tornar suas mensagens, e-mails
e quaisquer conversas via texto mais impactantes. Já se perguntou por que
determinadas pessoas demoram para lhe responder? Vamos ver como ser
mais cativante verbalmente e como se comunicar com carisma on-line e off-
line.
Por fim, você aprenderá que os Sinais Visuais são mais importantes do
que pensa. Vou lhe esclarecer o que suas roupas, sua mesa e as cores que você
usa dizem a seu respeito… quer você queira, quer não.
Vamos lá!
 CAPÍTULO 1

SINAIS DE CARISMA

Q uem é a pessoa mais carismática que você conhece?

Essa é uma das minhas perguntas preferidas para fazer ao público. As pessoas
logo respondem “Meu pai!”, “Meu professor!” ou “Meu melhor amigo!”.
É na pergunta seguinte que tudo fica mais interessante: “O que torna alguém
carismático?”
Silêncio. As pessoas vasculham o cérebro para encontrar a resposta. Elas tentam: “Ah, é
o… Hã… Aquela sensação…” Por que é tão difícil definir carisma, embora seja tão fácil
reconhecê-lo?
Num estudo inovador da Universidade Princeton, pesquisadores verificaram que as
pessoas muito carismáticas, sedutoras e cativantes exibem uma combinação especial de
duas características: amabilidade e competência.1 É uma equação simples:

Essa fórmula é um mapa poderoso de qualquer interação. E pode mudar

completamente seu modo de se comunicar, se você souber usá-la.
De acordo com a pesquisa, os sinais de amabilidade e competência constituem 82% das
impressões que formamos dos outros.2
Primeiro avaliamos rapidamente a amabilidade de alguém, respondendo à pergunta:
Posso confiar em você?
Depois buscamos competência e respondemos à pergunta: Posso contar com você?
 Essa fórmula não é responsável só pela primeira impressão. Todo mundo, em todas as
interações sociais, está sempre absorvendo sinais para avaliar sua amabilidade e sua
competência. E você faz o mesmo. Numa reunião de negócios ou num encontro
romântico, falando com seu chefe ou com novos amigos, gerenciar esses dois traços é
essencial.3
Pessoas muito carismáticas exibem a combinação perfeita de amabilidade e
competência. Transmitem segurança e credibilidade imediatamente. São vistas como
amistosas e inteligentes, marcantes e prestativas. Elas conquistam respeito e admiração.
O problema é que a maioria de nós tem um desequilíbrio entre essas duas
características. Essa é a principal causa de dificuldades sociais, potencial desperdiçado e
problemas de comunicação.
Precisamos desse equilíbrio para progredir na vida e na carreira. As pessoas muito
carismáticas usam os sinais de amabilidade e de competência para se comunicarem.
Adoramos ficar perto de pessoas que nos fazem sentir que estamos em mãos seguras e
capazes. Gostamos que nossos líderes sejam extremamente competentes e muito acessíveis.
Procuramos parceiros a quem possamos confiar nossos segredos mais profundos e recorrer
em emergências. Queremos trabalhar com pessoas que sejam gentis e produtivas.
Estamos sempre em busca de pessoas que tenham o equilíbrio certo dessas duas
características. A Escala do Carisma, apresentada a seguir, nos ajuda a mapear nossa forma
de comunicação. As pessoas carismáticas se posicionam no quadrante que tem a estrela.

Onde você acha que está nessa escala? Você tem mais amabilidade (quadrante superior
esquerdo), mais competência (quadrante inferior direito) ou consegue o equilíbrio perfeito
e fica na Zona do Carisma? Não sabe? Talvez você não envie sinais suficientes e fique na
Zona do Perigo.
 Agora, pense onde os outros colocariam você nessa escala. Faça um teste rápido,
escolhendo qual coluna desta tabela o descreve melhor:

COMPETENTE AMÁVEL

Marcante Confiável
Poderoso Prestativo

Inteligente Gentil

Capaz Compreensivo

Especialista Sabe trabalhar em equipe

Eficiente Aberto

Mais amabilidade

Se seu ponto forte é a amabilidade, você tem um desejo grande de ser amado. Isso pode ser
bom – você se esforça para ser amistoso e acolhedor –, mas também traz alguns desafios.
Pessoas muito amáveis em geral têm uma forte necessidade de agradar e dificuldade para
dizer não e estabelecer limites. Seu desejo de ser amado pode atrapalhar a necessidade
de ser respeitado.
Você pode ser visto como:

Confiável, mas nem sempre poderoso

Compreensivo, mas nem sempre competente
Amistoso, mas nem sempre marcante

Se você for assim, é provável que tenha boas relações com seus colegas mas ache difícil
se vender ou se fazer ouvir. Talvez até seja interrompido em reuniões ou se sinta
desvalorizado, mesmo dando tudo de si. Em contextos sociais ou casuais, as pessoas
gostam de conversar com você, mas talvez não se interessem por seu trabalho ou sua
empresa.
Você provavelmente é mais forte em amabilidade caso esteja acostumado a ouvir coisas
como:

Sempre me sinto tão à vontade perto de você!

Você é um fofo.
Parece que a gente se conhece há séculos.
Você inspira confiança.

Steve Wozniak é um bom exemplo de líder corporativo famoso por ser gentil e jovial,
mas não recebe tanto crédito por suas realizações quanto o ex-sócio Steve Jobs, famoso
pela elevada competência.

Mais competência

Se seu ponto forte é a competência, você tem um forte desejo de ser considerado capaz e
admirado. Você é levado a sério e ouvido, mas talvez ache difícil lidar com as pessoas.
Talvez você seja visto como:

Inteligente, mas nem sempre acessível

Eficiente, mas nem sempre solícito
Admirável, mas nem sempre gentil

As pessoas podem até se sentir intimidadas na sua presença. Talvez comentem que é
difícil conversar com você ou que você é frio. No ambiente profissional, isso costuma ser
uma faca de dois gumes: você é levado a sério como líder, mas tem dificuldade em lidar
com equipes.
Clientes e colegas provavelmente confiam no seu trabalho mas não se sentem à vontade
para lhe revelar todas as suas necessidades. A pesquisadora Susan Fiske constatou que
“competência sem amabilidade tende a nos deixar desconfiados”.4 Em ambientes
sociais, isso significa que você é percebido como uma pessoa marcante, mas leva mais
tempo para construir relações profundas e fazer amigos.
É provável que você seja mais forte em competência se costuma ouvir coisas como:

Nunca sei o que você está pensando.

Você intimida um pouco!
É difícil entender você.
Você deve ser o gerente aqui.

Os líderes de empresas Mark Zuckerberg, Anna Wintour e Elon Musk são exemplos de
pessoas que tiveram sucesso com muita competência, mas foram criticadas por serem
ríspidas, imprevisíveis e indiferentes.
Talvez você já tenha notado que é comum pessoas muito competentes estabelecerem
uma parceria com pessoas muito amáveis, para equilibrar. Muitas duplas famosas são
assim, ilustrando bem como essas características compensam uma à outra.

Capitão Kirk (amável) e Spock (competente), de Star Trek

Os megainvestidores Warren Buffett (competente) e Charlie Munger (amável)
Sherlock Holmes (competente) e Dr. Watson (amável)
 Duplas como essas costumam alcançar o ponto de equilíbrio.

A Zona do Perigo

O último quadrante é o que precisamos evitar: a Zona do Perigo.

Pesquisadores constataram que pessoas fracas tanto em amabilidade quanto em
competência têm probabilidade maior de serem ignoradas, desprezadas,
desvalorizadas e vítimas de pena.
É na Zona do Perigo que eu colocaria Jamie Siminoff em sua apresentação no Shark
Tank. A ideia de sua empresa não era ruim, mas ele não transmitiu sinais suficientes de
competência nem de amabilidade. Por isso os investidores não confiaram no potencial
dele.
É possível ter o melhor conteúdo do mundo, mas, se não for transmitido com os
sinais certos de carisma, não vai convencer.
Os sinais de pouca competência e pouca amabilidade de Siminoff prejudicaram sua
mensagem. Ele deu respostas coerentes a todas as perguntas dos investidores, mas não
percebeu seus importantíssimos sinais não verbais de feedback. Preparou números e criou
uma apresentação útil, mas os sinais da Zona do Perigo sabotaram sua credibilidade a cada
passo do caminho.
A questão é: você pode ser a pessoa mais amável e competente do mundo, mas, se não
demonstrar que é tudo isso, não adianta nada.
Felizmente, mesmo que caia na Zona do Perigo, você não precisa ficar lá. A empresa de
Siminoff deu tão certo que, cinco anos depois, ele foi convidado a voltar ao Shark Tank –
como investidor! Nessa sua segunda participação, quando ele surgiu no palco, parecia outra
pessoa.5 Seus sinais o transformaram. Ele entrou a passos largos, fez gestos amplos, sorriu
e apertou a mão dos outros investidores. Até sua voz estava diferente.
Sim, Siminoff fez uma péssima apresentação, mas deu a volta por cima. Todo mundo
pode aprimorar seus sinais.

Por que carisma é importante

A premiada atriz Goldie Hawn é conhecida por sua beleza, seu humor e seu talento diante
das câmeras. Em 2003, ela decidiu se dedicar a algo muito diferente: criar um programa de
mindfulness (atenção plena) em escolas. O programa se chamaria MindUp e teria um
programa de “boa forma mental” para crianças que pudesse ser usado em sala de aula. Mas
havia um problema: ela corria o risco de que ninguém levasse o projeto a sério.
Goldie sabia muito bem que era conhecida pela simpatia, mas não necessariamente
pela competência. Em suas próprias palavras: “Já é bastante difícil sendo eu, sendo Goldie,
conhecida há décadas por ser engraçada e, às vezes, cabeça de vento.”6
Para dar credibilidade à ideia, ela convidou neurocientistas e psicólogos e iniciou um
grande estudo de validação do programa. Intuitivamente, Goldie sabia que precisava
equilibrar sua amabilidade com competência para que as pessoas confiassem nela e
apoiassem o projeto. E deu certo!7
O programa ajudou mais de 7 milhões de alunos de 14 países e treinou mais de 175 mil
professores. Das crianças que passaram pelo programa MindUp, 86% afirmaram que seu
bem-estar aumentou e 83% apresentaram melhoras no comportamento social.
Goldie Hawn não é a única a incorporar o equilíbrio de amabilidade e competência. Se
visitar o site do MindUp, você verá a combinação poderosa de sinais de amabilidade
(crianças sorridentes, Goldie sorridente e ótimas histórias) e de competência (dados,
estatísticas e provas sociais). Marcas, sites, perfis em redes sociais e empresas também
precisam encontrar o equilíbrio perfeito entre simpatia e eficiência.
Não importa quem você é nem o que já realizou: equilibrar amabilidade e competência
é o segredo do sucesso. Um estudo famoso publicado no periódico especializado Journal of
the American Medical Association examinou como os pacientes classificavam a amabilidade
e a competência dos médicos.8 Os pesquisadores se perguntavam se ambas as percepções
eram importantes. A competência não seria mais importante para os médicos? Os muitos
anos de estudo não deveriam ser suficientes?
Não.
Foi constatado que os médicos que tinham mais probabilidade de serem processados
por imperícia eram aqueles que tinham sido avaliados com amabilidade baixa, não os que
haviam cometido mais erros. Os médicos que não enviam sinais suficientes de amabilidade
não conseguem transmitir competência e são processados com mais frequência.
Se você não demonstrar amabilidade, ninguém vai acreditar na sua competência.9
Sempre vejo pessoas presas num ponto da escala. Conheço engenheiros brilhantes que
se concentram tanto no conhecimento técnico que não são apreciados como pessoas; todos
os evitam no escritório; não conseguem apoio para suas ideias inovadoras; se sentem
deslocados na equipe e se perguntam por que sempre fazem o trabalho pesado nos
projetos.
Conheço também gerentes generosos que se preocupam tanto em ser amados que não
se posicionam nas reuniões nem obtêm o respeito que merecem. Eles precisam de mais
assertividade para conseguir dizer não a pessoas tóxicas e defender os próprios interesses.
Em geral, temos a impressão de que quanto mais bondosa e amável a pessoa, menos
admirada e respeitada ela é. Por outro lado, quanto mais competente, maior sua
dificuldade em lidar com colegas e equipes.
 Para começar um novo projeto, convencer uma equipe de uma ideia ou mudar sua
reputação no trabalho, é preciso contar com a simpatia e também com o respeito alheios.
Enviar os sinais certos de carisma ajuda.

Princípio: É preciso equilibrar sinais de competência e de amabilidade para ser carismático.

Tons de carisma

Quando peço ao público que cite as pessoas mais carismáticas que conhecem, dois nomes
aparecem com frequência: a rainha das entrevistas Oprah Winfrey e a ex-primeira-
ministra britânica Margaret Thatcher.
Essas duas mulheres são consideradas bem-sucedidas, respeitáveis e carismáticas. Mas
são tipos de carisma completamente distintos um do outro. Como isso é possível?
Um estudo analisou o estilo de comunicação de Oprah e Thatcher e constatou que as
duas usam sinais muito diferentes.10
Thatcher era famosa pelo controle. Ela “se apoiava na tribuna do Parlamento, os
cotovelos para fora, como se fosse dona do lugar. A cabeça ficava erguida. A voz era forte,
alta e com pausas controladas […] O corpo e o rosto se mantinham imóveis”, detalham os
pesquisadores.
Já Oprah é famosa pela expressividade. Ela “se movimenta com entusiasmo; seus
braços são longos e os gestos, amplos. Suas expressões faciais transmitem todo tipo de
sentimento: ela chora, ri […] Ela se senta, se levanta e se mexe o tempo todo”, explicam os
pesquisadores.
Tanto Oprah quanto Thatcher estão na Zona do Carisma, mas têm inclinações
diferentes. E isso é bom! Não queremos que todo mundo seja igual nem que reproduza os
mesmos sinais como robôs.
 Winfrey tende a ser amável e calorosa, mas embasa isso em sinais de competência para
ser levada a sério. Isso fica claro em todos os seus programas. Ela chora com as pessoas,
toca o braço delas, mas também escuta atentamente e faz perguntas desafiadoras. Ri
abertamente e alterna histórias tocantes com opiniões contundentes.
Thatcher se aproxima mais da competência, mas mostra sinais suficientes de
amabilidade para ser considerada confiável. Em seus discursos, ela falava com clareza e
precisão e raramente usava linguagem floreada, mas imbuía suas palavras de paixão. Seu
gestual era mais contido, mas às vezes ela erguia a cabeça, demonstrando calor humano e
otimismo. Surpreende que a “Dama de Ferro” mostrasse sinais de amabilidade? É possível
se mostrar amável e ainda ser levado a sério. Na verdade, os dois elementos são necessários
para se comunicar bem.
Sim, há uma fórmula do carisma: sinais de amabilidade + sinais de competência. Mas
cada um de nós tem um equilíbrio próprio e especial. Desde que esteja na Zona do
Carisma, não importa em que ponto, você vai exibir amabilidade e competência suficientes
para ser percebido como confiável e digno de crédito.
Compare os chefs e apresentadores Jamie Oliver (mais amável) e Gordon Ramsay
(mais competente). Ambos são considerados muito carismáticos, mas em sintonias
diferentes.
Meu objetivo é lhe dar toda a gama de cores dos sinais, de modo que você possa
escolher a dose necessária de cada ingrediente e assim encontrar sua nuance exclusiva de
carisma. É assim que nos comunicamos de forma autêntica dentro da Zona do Carisma.
Você pode acrescentar os sinais que forem necessários.
E sabe o que é melhor? As pessoas mais carismáticas transitam com flexibilidade pela
Zona do Carisma. Precisa de um pouco mais de amabilidade numa situação? Use mais
sinais desse tipo. Precisa injetar competência numa interação? Acrescente sinais de
competência. Podemos usar a Escala do Carisma como um dial.

O dial do Carisma

Nosso carisma alcança o ponto máximo quando ajustamos a amabilidade e a competência

de acordo com a situação e o interlocutor, sem sair da Zona do Carisma. Vejamos, por
exemplo, o bilionário Jeff Bezos, fundador da Amazon. Numa antiga entrevista ao
programa 60 Minutes Australia, Bezos usa sinais de amabilidade enquanto conduz
casualmente o repórter pelo escritório da empresa. Ri, sorri e gesticula livremente.11 O
repórter chega a dizer: “O que mais chama a atenção em Jeff Bezos é sua risada.” Ele é
incrivelmente agradável nessa entrevista porque se inclina para a amabilidade, sem abrir
mão dos sinais de competência: entre uma risada e outra, fala com credibilidade sobre o
crescimento da empresa e cita estatísticas e metas impressionantes.
Numa entrevista posterior à 12 Bezos encara perguntas mais sérias sobre seu legado
como líder.* Em resposta, ele gira o dial para os sinais de competência. Senta-se com uma
postura expansiva e faz contato visual proposital com o entrevistador. Se prestar atenção,
você vai notar que Bezos chega a usar um tom de voz mais grave do que na outra entrevista
que mencionei. Mas ainda usa sinais de amabilidade suficientes para se manter na Zona do
Carisma (sua famosa risadinha faz o público rir com ele mais de uma vez).

* Você pode assistir às duas entrevistas (em inglês) em scienceofpeople.com/bonus.

 A maneira mais eficaz de melhorar suas interações é enviar sinais claros de acordo com
seus objetivos naquele contexto.
Quando precisar transmitir mais credibilidade ou ser levado a sério – em negociações,
vendas e entrevistas importantes –, sintonize mais competência. Faça o mesmo quando
estiver com alguém que aprecia pessoas extremamente inteligentes, capazes e eficientes.
Já se quiser promover mais colaboração e projetar um ar confiável, sintonize mais a
amabilidade. Se estiver com alguém que valoriza conexão, afinidade e empatia, gere sinais
de amabilidade.

Princípio: As pessoas mais carismáticas transitam com flexibilidade pela Zona do Carisma.

Como resolver descompassos de carisma

Todo dia interagimos com pessoas de zonas diferentes na Escala do Carisma, o que pode
criar todo tipo de desconexão e mal-entendido. Digamos, por exemplo, que você seja um
pouco mais forte em amabilidade mas seu cliente (ou chefe, ou colega de trabalho) seja um
pouco mais forte em competência. Isso pode causar um problema de conexão entre vocês.
Você, como pessoa altamente amável, valoriza a afinidade. Ao começar uma reunião,
você sente que o bate-papo é essencial para uma interação bem-sucedida. Ao apresentar
uma ideia, valoriza grandes histórias, exemplos e estudos de caso. Quando toma decisões,
costuma seguir o instinto. Você confia em indicações e recomendações.
Seu cliente, porém, competente que é, ama informações objetivas. Quando começa
uma reunião, quer ir direto ao assunto, não gosta de perder tempo com amenidades. Ele
prefere apresentações com muitos dados, pesquisas e fatos. Se duvidar do que você diz, não
hesita em conferir no Google. Não se importa com provas sociais (é só a opinião dos
outros!) e prefere números. Ah, e nada o deixa mais irritado do que se desviar da pauta.
Costuma dizer coisas como “Preciso fazer minha própria avaliação”.
O que acontece nessa situação? Você tenta criar laços e ele tenta ser produtivo. Você
tenta estabelecer confiança, ele tenta obter informações. Você sente que sua apresentação é
inspiradora, ele a acha desorganizada. Você traz depoimentos para convencê-lo a fechar a
venda, mas ele quer mais provas e dados. Você tenta cultivar amabilidade, ele tenta colher
competência.
Nenhum desses estilos e preferências está certo ou errado, são apenas diferentes.
Lembre-se, as pessoas têm seus tons exclusivos de carisma, e isso é bom. Pessoas amáveis e
calorosas não têm os mesmos talentos que pessoas competentes, e precisamos de ambos os
estilos na equipe. Vou lhe ensinar a perceber essas diferenças e, mais do que isso, a revertê-
las a seu favor.
 Descompassos de carisma explicam muitos problemas que você pode encontrar.
Exemplos:

Por que você não consegue se entender com seu chefe.

Por que suas apresentações ou ideias às vezes não são aceitas.
Por que você foi preterido numa promoção ou esnobado por um amigo.
Por que às vezes você se sente inapto socialmente ou ignorado.

Sabe que precisa de mais confiança, colaboração e abertura com alguém? Aumente seus
sinais de amabilidade.
Sabe que vai interagir com alguém mais forte em competência? Aumente seus sinais de
competência, em sinal de respeito.
Podemos usar esses sinais para ter mais sucesso em todas as áreas da vida e todo tipo
de contexto e plataforma: conversas presenciais, perfis de redes sociais, mensagens de voz,
apresentações de slides e até no dia a dia do ambiente de trabalho. Vou lhe ensinar os sinais
de cada área da Escala do Carisma para que você possa usá-los intencionalmente, nas
situações certas e com as pessoas certas.

DESAFIO DO CAPÍTULO

Faça um teste on-line e descubra exatamente onde você se encontra na Escala do Carisma. O teste (em
inglês) é gratuito e está disponível em: scienceofpeople.com/bonus.
 CAPÍTULO 2

COMO FUNCIONAM OS SINAIS

E m 1498, Leonardo da Vinci terminou de pintar A última ceia, que viria a

ser um dos quadros mais famosos do mundo. É uma bela obra de arte
histórica, mas, quando se olha com mais atenção, pode-se ver uma nova
dimensão. Da Vinci embutiu diversos sinais não verbais na cena.
O quadro retrata a última refeição de Jesus Cristo com os 12 apóstolos,
antes de descobrir que foi traído por Judas.
Que sinais Da Vinci revela? Primeiro dê uma olhada nas mãos de Jesus.
Ele é representado de braços abertos, as palmas das mãos viradas para o
observador. Esse é um sinal universal de abertura. Ver a palma das mãos de
uma pessoa diz a nosso cérebro que ela não tem nada a esconder. Mas uma
das mãos de Jesus está virada para baixo, o que é incomum. Em geral, Cristo
é representado com ambas as palmas das mãos abertas para o espectador. Por
que essa diferença?
 A palma da mão para cima é um sinal que indica abertura e confiança. É
um sinal forte de amabilidade para usar quando se quer que as pessoas sejam
também mais abertas e se disponham a colaborar. Nas minhas apresentações,
quando chego à parte de perguntas e respostas, sempre faço o gesto de erguer
a palma das mãos para abrir para perguntas.
A palma da mão para baixo é um sinal que indica poder e dominância. É
um forte sinal de competência.
O sinal da palma da mão para baixo deve ser usado quando damos
orientações, ordens ou instruções em situações em que não caibam perguntas
ou feedback. É mais usado por pessoas em posição de poder.
Cristo é representado exibindo os dois sinais. Juntos, eles atingem a
combinação perfeita de amabilidade e competência.*

* Alguns estudiosos acreditam que o sinal com uma palma da mão para cima e outra para baixo
também pode representar o julgamento após a morte. Pode ser um sinal adicional para
observadores religiosos.

Outro sinal é a postura de Cristo, comparada à dos 12 apóstolos. Cristo é

mostrado na pose mais expansiva de todos os personagens do quadro, o que
indica sua importância muito maior em relação aos outros à mesa. E é mais
um sinal de competência. Quanto mais espaço alguém ocupa, mais confiante
parece. Da Vinci conseguiu transmitir a importância de Cristo com esse sinal
de expansão.
Esse sinal de competência é equilibrado com o sinal supremo de
amabilidade: a inclinação da cabeça, um sinal universal de que a pessoa está
prestando atenção. Inclinamos a cabeça de lado quando tentamos escutar
melhor alguém, pois a posição dá a um dos ouvidos uma posição melhor
para captar os sons.
Você vai notar que alguns apóstolos apresentam sinais de expansão sem
inclinação da cabeça ou inclinação da cabeça sem sinais de expansão. Cristo
é o único personagem que equilibra os dois. Conscientemente ou não, Da
Vinci usou o equilíbrio perfeito de sinais para que Cristo fosse visto tanto
como muito competente (poderoso) quanto como muito amável (confiável).
O oposto natural do sinal de expansão é o sinal de contração. Pessoas
que contraem o corpo e ocupam o mínimo espaço possível transmitem baixa
autoconfiança. E quem tem a postura mais contraída em A última ceia?
Judas, é claro. O apóstolo que traiu Cristo.
Judas também exibe um sinal de bloqueio: está com o braço na frente do
tronco. O bloqueio protege o corpo, pois coloca algo entre nós e o outro.
Pode ser algo simples como cruzar os braços ou segurar algum objeto à nossa
frente, como um laptop, uma prancheta ou a almofada do sofá. Enquanto
Cristo está completamente aberto, sem nada para bloquear nossa visão, Judas
é o único apóstolo numa postura contraída de bloqueio. Os outros estendem
as mãos com inocência, apontam ou gesticulam, mas só Judas bloqueia. É um
modo inteligente de mostrar a sua culpa. Uma pessoa culpada de um crime
tem mais probabilidade de sentir a necessidade de se proteger de forma não
verbal.
Judas também está olhando para trás. Por que será? Esse é um
interessante sinal de distanciamento. Quando tentamos nos afastar de algo
ou alguém, precisamos nos distanciar em termos físicos. É comum que, ao
mentir, as pessoas joguem a cabeça para trás, recuem ou afastem o olhar
quando confrontadas com sua culpa. O fato de estar olhando para trás é
outro sinal da traição e da vergonha de Judas.
Para completar, Judas está com o punho direito cerrado. Além de
esconder de nós a palma de uma das mãos (o que o faz parecer mais
fechado), ele exibe esse sinal de que esconde alguma coisa. O punho fechado
é um sinal não verbal peculiar:1 às vezes é positivo, indicando determinação
inabalável, mas outras vezes é negativo, indicando raiva e dissimulação.
Pesquisadores descobriram que nossa capacidade de cerrar a mão e dar socos
foi desenvolvida ao longo da evolução humana. Esse é mais um sinal
inteligente da raiva de Judas e de seu ato contra Jesus.
Os sinais nos mostram o quadro completo por trás da pintura. O uso
magistral dos sinais permite a Da Vinci contar uma história mais rica em
uma única imagem. Quando lemos sinais, descobrimos significados
ocultos, entendemos melhor as situações e vemos tudo com mais clareza.
Por sorte, nosso cérebro é programado para buscar significado oculto nos
sinais. Ele está sempre examinando em tempo real nossas interações para nos
dar mais informações sociais. Provavelmente você captou alguns desses sinais
de A última ceia sem nem perceber. Vamos aprimorar esse poder.

Seu superpoder secreto

Imagine só: você está numa entrevista de emprego. A vaga parece perfeita e o
entrevistador parece satisfeito com as suas respostas. Mas, no meio da
entrevista, você tem a sensação incômoda de que não vai ser contratado. Por
quê?
Ou então você faz uma apresentação e tem a sensação desanimadora de
que as pessoas não estão prestando muita atenção. O que deu errado?
Ou seu parceiro diz que está tudo bem, mas você tem certeza absoluta de
que, na verdade, a situação não está nada bem.
Aposto que você já passou por algo assim. Essas sensações costumam vir
sob a forma de “intuição” ou “pressentimento”. Mas o que está realmente
acontecendo é que seu cérebro provavelmente detectou um sinal da Zona do
Perigo da Escala do Carisma e não gostou. Essa percepção é nosso
superpoder secreto. Aprender a decodificar os sinais dá nome a seus
acertos intuitivos.
Mesmo que você não tenha consciência disto, você tem na sua mente
uma sofisticada máquina de leitura de sinais. Nosso cérebro conta com
ferramentas neuronais dedicadas a manusear e gerenciar sinais sociais.2 Uma
área do cérebro lê e identifica as emoções exibidas no rosto dos outros em 30
milissegundos.3
Embora nosso cérebro seja incrivelmente habilidoso para captar esses
sinais sutis, esse superpoder costuma ser desperdiçado.4 Seu cérebro
reptiliano é ótimo para captar sinais sociais, mas o cérebro humano tem
dificuldade de processar tudo.
Culturalmente, enfatizamos a fala como comunicação e ensinamos as
crianças a se exprimirem verbalmente, ou seja, nossa habilidade de decifrar
sinais se atrofia. Mas os sinais continuam a ser um dos mecanismos de
comunicação mais poderosos que temos. Neste capítulo vou lhe mostrar as
regras fundamentais de como e por que eles funcionam.

Sinais são contagiosos

“Estou ficando ansioso só por estar aqui”, admitiu Karamo Brown, um dos
cinco apresentadores do programa Queer Eye, um sucesso da Netflix. Ele
estava trabalhando na transformação da “ativista ansiosa” Abby Leedy.
Depois de algumas horas, Brown admite estar sendo “contaminado” pela
ansiedade dela.
No programa, os apresentadores (apelidados de Fab Five, os cinco
fabulosos) ajudam a transformar a vida de um participante renovando sua
aparência e o imbuindo de autoconfiança. Leedy precisava mesmo desse
incentivo! Não há um instante na câmera em que ela não esteja na Zona do
Perigo. Ela deixa escapar vários sinais de nervosismo: torce as mãos, curva os
ombros, anda de um lado para o outro e rói as unhas.
O apresentador Antoni Porowski chega a perguntar:
 – Por que você está ansiosa em sua própria cozinha? – E depois: – Você é
uma pessoa ansiosa?5
– Hã… sim. Eu… Já me disseram que eu pareço ansiosa. Acho que deve
ser porque eu… é… eu sou… é, eu sou bem ansiosa.
Observamos sua ansiedade se propagar aos poucos pelos Fab Five. Por
sorte, à moda dos verdadeiros programas de TV, no fim do episódio Leedy
descobre sua verdadeira fonte de confiança e promete se empenhar em se
tornar uma pessoa mais segura.
O que os Fab Five sentiram nesse episódio foi o chamado contágio
emocional.

Contágio emocional: Quando as emoções de uma pessoa e os comportamentos

ligados a essas emoções acionam emoções e comportamentos semelhantes nos
outros.6

Você já se empolgou com a boa notícia de outra pessoa? Ou se

entristeceu por estar com alguém que estava passando por uma fase difícil?
Quando identifica uma emoção nos outros, seu cérebro se prepara para se
sentir da mesma maneira. Os sinais não influenciam apenas suas emoções,
mas também as dos outros. Por isso é comum o mau humor “passar” para
alguém.7
Em um experimento, estudantes foram divididos em pequenos grupos,8
que foram encarregados de distribuir recursos de uma empresa a
funcionários imaginários. Mas havia um detalhe: em cada grupo havia um
ator instruído a exibir um estado de espírito diferente, incluindo “entusiasmo
alegre”, “amabilidade serena”, “irritabilidade hostil” e “lerdeza deprimida”.
Esse único ator conseguiu mudar completamente as decisões do comitê
inteiro. Quando estava entusiasmado ou amável, o grupo se entendia melhor,
tinha menos conflito, os participantes cooperavam mais entre si, tinham
melhor desempenho na tarefa e distribuíam os aumentos com mais justiça do
que os grupos em que o ator projetava um humor negativo. O estado de
espírito de uma pessoa pode afetar não apenas os ânimos dos outros como
a as decisões do grupo inteiro e as interações dentro do grupo.
A questão é: nenhum dos outros membros do grupo conseguiu
identificar exatamente por que a atividade tinha tomado aquele rumo. Não
temos a menor consciência de nosso poder de contaminar as pessoas à nossa
volta, positiva ou negativamente.
Um estudo constatou que, assim que vemos a expressão facial de alguém,
os músculos de nosso rosto se ativam e a imitam com sutileza,9 o que nos faz
sentir a emoção que a pessoa transmite. Os pesquisadores descobriram que
as pessoas captavam o estado de espírito em apenas cinco minutos de
proximidade, mesmo se estivessem trabalhando em projetos diferentes.10
Basta mexer os músculos faciais para a posição de expressões como
cansaço, medo e felicidade para ativar o sistema nervoso autônomo e sentir
a emoção simulada.11 Os sinais não verbais do outro podem mudar nosso
nível de hormônios, nossa função cardiovascular e até a função imunitária.12
Por sorte, aprender os sinais é uma das melhores maneiras de impedir o
contágio negativo. Como? Dando-lhes nome. Matthew Lieberman,
neurocientista da Universidade da Califórnia em Los Angeles, constatou que,
assim que identificamos um sinal negativo por seu nome, a amígdala, que
atua no controle das emoções humanas, relaxa. Num experimento, os
pesquisadores mostraram fotos de um rosto zangado a participantes ligados a
uma máquina de ressonância magnética funcional. Constatou-se que ver o
rosto zangado ativou o centro do medo do cérebro nos voluntários. Não
gostamos de ver pessoas zangadas, ficamos nervosos (e não queremos nos
contagiar!). Mas, quando pediam aos participantes que descrevessem qual
era a emoção vista, a amígdala relaxava e o medo diminuía.
Dar nome aos sinais negativos reduz seu impacto. Aprender os sinais
ajuda a identificar e neutralizar os sinais negativos que lhe são enviados e a
controlar melhor os sinais que você envia aos outros.
Seus sinais também podem influenciar para o bem e torná-lo
positivamente contagioso. Líderes podem aprender a disseminar sentimentos
produtivos. Quando se projeta amabilidade, é mais provável ser tratado com
amabilidade em troca. Quando se projeta uma calma competente e confiante,
é mais provável que os outros se comportem dessa forma. Seus sinais de
carisma podem mudar os sinais negativos das pessoas à sua volta. Basta
exibir os sinais que quer inspirar nos outros.

O ciclo dos sinais

Quando se fala em comunicação, a maioria das pessoas pensa em “decifrar

sinais”.
Decifrar, isto é, decodificar, é ler e interpretar os sinais sociais dos
outros.13 Os sinais sociais nos ajudam a interpretar tudo em alguém: suas
intenções em relação a nós, sua confiabilidade, sua competência e até sua
personalidade.14 Muitas vezes deixamos de ver os sinais que alguém emite e
depois nos perguntamos por que as pessoas agem como agem. Decodificar os
sinais é essencial para identificar emoções corretamente, prever
comportamentos e lidar com as pessoas. À medida que sua habilidade de
decifrar sinais aumentar, mais você conseguirá descobrir a diferença entre o
que os outros dizem que sentem e o que sentem de verdade.
Mas decodificar é apenas parte da equação. E quanto aos sinais que
enviamos? Essa é a chamada codificação.
Codificar é enviar sinais sociais. Alguns são enviados intencionalmente:
endireitamos a postura para mostrar confiança ou sorrimos para mostrar
simpatia. Mas muitos outros são acidentais. Não podemos controlar todos os
sinais que emitimos – é quase impossível alterar o ritmo das piscadas, por
exemplo –, mas podemos influenciar os mais importantes.
A codificação intencional permite controlar como os outros percebem
você. Ajuda a se sentir mais confiante, a causar uma primeira impressão mais
forte e a criar uma presença mais memorável. Você também evitará enviar
sinais em contradição com seus objetivos – por exemplo, enviar sinais de
amabilidade excessivos quando quer impressionar ou codificar sinais de
competência que impedem a conexão quando busca afinidade.
Naquele fatídico dia no Shark Tank, Jamie Siminoff errou nas duas
frentes, a codificação e a decodificação. Embora tivesse um ótimo produto, ele
não enviou os sinais corretos para atrair os investidores e aumentar a
confiança que projetava. Também não decifrou os sinais recebidos, o que
teria salvado seu discurso de venda. Um pouco de decodificação dos sinais
alertaria Siminoff sobre as primeiras reações negativas dos investidores.
É pela internalização que os sinais influenciam seu estado emocional
interior – sua produtividade, seu sucesso e seu estado de espírito. Os sinais
que decodificamos no mundo ao redor mudam o modo como nos sentimos
em relação a ele. Todo sinal que percebemos é internalizado, e isso influencia
os sinais que transmitimos.

Imagine que você está numa reunião e percebe alguns sinais negativos de
um colega de trabalho. Ele mal murmura um oi, revira os olhos a cada
comentário seu e dá um suspiro exasperado quando você inicia seu relatório.
Se você começa a questionar o que isso significa, algo acontece no seu corpo
para ajudá-lo a descobrir. Pesquisadores verificaram que, quando deciframos
um sinal de rejeição social, nosso campo de visão aumenta, nos
preparando para enxergar melhor caso nos seja enviado mais um sinal,
talvez ainda mais perigoso socialmente.15
Em outras palavras, percebemos certos sinais, que em seguida
internalizamos, e então nosso corpo muda para se adaptar ao que achamos
que pode acontecer depois. Decodificamos sinais, internalizamos seu
significado e codificamos reações.
Não percebemos que os sinais afetam tantos aspectos de nossa trajetória
– não só a suavidade de nossas interações e a clareza da comunicação, mas
também o nível de estresse, a motivação e até o sentimento de inclusão no
trabalho. Um pesquisador do MIT (Massachusetts Institute of Technology)
observou que os funcionários que recebem sinais positivos de colegas e
superiores se sentem mais incluídos, engajados e leais e, assim, têm melhor
desempenho.16 Por outro lado, quando recebem sinais negativos, os
funcionários se sentem excluídos e desvalorizados, o que os deixa menos
produtivos, conectados e animados.

Princípio: Os sinais criam circuitos positivos e negativos para você e para os

outros.

Não existe botão de mudo

Já jogou pôquer? Acho que a parte mais difícil é blefar. É dificílimo silenciar
nossos sinais para esconder uma mão muito boa ou muito ruim. Num estudo
fascinante, os pesquisadores do MIT descobriram que os jogadores que
tentam ligar o “mudo” durante o blefe ficam completamente imóveis, sem
dizer nada,17 para que nenhum gesto os denuncie. Assim, silenciar os sinais
já é um sinal. O que revela o blefe é a tentativa de não revelar absolutamente
nada.
Vejo que muitos profissionais também tentam “acionar o mudo” para
esconder suas emoções, tornando o rosto inexpressivo e usando um tom de
voz neutro na esperança de ficarem indecifráveis. Mas não tem como
emudecer nossos sinais. Na verdade, a tentativa de emudecer nos leva
diretamente para a Zona do Perigo.
Ligar o mudo é uma tentativa de ser estéril. E gente estéril é chata, fria e
fácil de esquecer. Esconder seus sinais não é a meta. Nossa missão é alinhar
os sinais com nossos objetivos profissionais e pessoais.

DESAFIO DO CAPÍTULO

Quer saber como você realmente parece para os outros? A única maneira de avaliar
com precisão os sinais que você envia é assistir a um vídeo seu (doloroso, eu sei!).
Tente gravar a si mesmo falando em uma reunião ou chamada de vídeo em que você
seja o mais natural possível – não pense muito nos sinais. Queremos ver de que ponto
você está partindo.
Ou procure gravações antigas em que você esteja falando ou brindando. Quanto
mais material você reunir para estudar, melhor.
Nos próximos capítulos, à medida que aprender os sinais, volte a esses vídeos para
conferir quais você já usa naturalmente.
 PARTE 1

SINAIS NÃO VERBAIS

 CAPÍTULO 3

A LINGUAGEM CORPORAL
DOS LÍDERES

Q uando criança em Little Rock, no estado americano de Arkansas, Kofi

Essel tinha dois grandes sonhos: ser médico e jogar na NBA. Ao
mesmo tempo.1
Estudei com Kofi muitos anos depois disso, na Emory University. Logo
que o conheci, soube que ele faria grandes coisas. Embora não tenha
agraciado a NBA com sua presença, ele se tornou médico, professor de
pediatria e defensor da saúde das crianças.
Hoje, como pediatra do Children’s National Hospital, em Washington,
Essel tem um duro trabalho: precisa gerar conexão, despertar confiança e
demonstrar competência nos primeiros segundos de interação com os
pacientes. E, em geral, são pelo menos dois tipos de pessoa ao mesmo tempo:
uma criança e um pai ou mãe.
“Em relação a me conectar com as famílias, tenho poucos segundos para
realmente causar impacto. Se não conseguir, já era”, explica Essel.
Para isso, ele tem um método que usa com todas as famílias que recebe:
“A primeira coisa que faço é cumprimentar a criança. Em geral, faço um high
five. Depois, tento me abaixar até o nível dos olhos dela. Eu me curvo ou me
ajoelho para ter certeza de que tenho a atenção dela”, explica.
Essel descobriu que conquista os pais quando cumprimenta primeiro a
criança. Ele notou isso decifrando sinais faciais. “Observei que, quando os
pais veem que me engajo com a criança, a tensão deles vai embora. Vejo o
rosto deles mudar. Eles ficam mais à vontade comigo quando consigo ganhar
a criança”, diz Essel.
O engajamento é central na profissão de Essel. “As pessoas estão sempre
procurando reconhecimento, aceitação e validação”, diz ele. E sua meta é
mostrar isso de forma verbal e não verbal.
Uma vez que a criança se sente bem-vinda, Essel volta sua atenção para
os pais, literalmente: vira o corpo para eles, faz contato visual e aperta a mão.
Ele descobriu que esse pequeno sinal não verbal é tão importante que criou
um modo de fazer isso mesmo se estiver digitando algo no computador.
“Faço questão de ter um campo de visão livre”, diz ele. “Não gosto de ter
nenhuma barreira entre mim e a família.”
Essel acha que isso ergueria um muro entre ele e os pacientes. Ele tem um
truque não verbal para lidar com isso. “Para deixar claro que estou
escutando, paro de digitar e viro o corpo todo, para que saibam que estou ali
com eles.” Isso transmite a mensagem de que “se você está me contando algo
e precisa que eu esteja completamente atento, é o que farei”.
Essel tem um protocolo não verbal comprovado pelo tempo para
interagir com os pacientes que o torna extremamente carismático. Antes de
dissecarmos os sinais que ele usa, vejamos por que usar sinais não verbais é
parte essencial de uma comunicação carismática.

O poder não verbal

Quando pensa em comunicação, a maioria das pessoas se concentra na fala.

Sim, palavras são importantes, mas, infelizmente, não são suficientes. Sinais
não verbais influenciam as interações: facilitam ou atrapalham a
compreensão das suas palavras.
Você pode ter uma história incrível, os melhores dados ou as credenciais
mais impressionantes, mas tudo isso é inútil se você não compartilha com os
sinais corretos.
Na Introdução, vimos que os sinais não verbais respondem por 65% a
90% de toda a nossa comunicação. Estamos constantemente decodificando
ou codificando sinais não verbais por meio de nossos gestos, expressões
faciais, movimentos e posturas do corpo. E, é claro, em toda interação
também recebemos sinais. Quando sabe decifrá-los com precisão, você tem
um vislumbre do mundo interior dos outros.
Pesquisas confirmam que melhorar a capacidade de ler sinais não verbais
vale muito a pena. A perícia não verbal é uma habilidade útil em quase todas
as áreas da vida – social, romântica e profissional.2
Um estudo constatou que as pessoas com forte capacidade de
reconhecimento de sinais não verbais ganham salários mais altos.3 Por
quê? Ser capaz de ler as emoções com rapidez e precisão dá uma vantagem
incrível no trabalho. É possível prever comportamentos alheios, perceber
sentimentos ocultos e transmitir ideias com mais clareza. As pessoas
competentes na habilidade não verbal “são consideradas pelos colegas de
trabalho mais hábeis do que os outros em termos sociais e políticos”, explica
o autor do estudo.
Entender os sinais não verbais ajuda em todos os relacionamentos.
Pesquisadores verificaram que os alunos que cometiam mais erros ao decifrar
as emoções das expressões faciais e do tom de voz relataram satisfação
significativamente menor nos relacionamentos.
Pesquisadores da Victoria University filmaram entrevistas de emprego
reais.4 Então, com o som desligado, exibiram os vídeos a uma equipe de
juízes. Simplesmente por observar os sinais não verbais do candidato, os
juízes conseguiram avaliar com precisão a possibilidade de contratação e suas
habilidades sociais. Espantosamente, o candidato que recebeu a nota mais
alta dos juízes realmente foi contratado. Pense nisso um momento. Quanto
tempo você passou pensando e treinando suas respostas às perguntas que
sabe que seriam feitas numa entrevista? E quanto tempo passou pensando em
como se sentaria, como cumprimentaria o entrevistador, que gestos usaria? O
modo de dizer é tão importante quanto o que se diz.
Usamos sinais não verbais para avaliar tudo: capacidade, habilidades
sociais, habilidades profissionais. Além disso, esses sinais ou reforçam ou
refutam a mensagem.
 Neste capítulo, vou lhe ensinar os sinais não verbais carismáticos que
líderes como o Dr. Essel usam para serem cativantes. Esses sinais especiais
chegam ao ponto de equilíbrio exato de alta amabilidade e alta competência.
No Capítulo 4, vou lhe mostrar os sinais de alta amabilidade que
transmitem confiabilidade e abertura.
No Capítulo 5, veremos os sinais não verbais de alta competência que
transmitem poder e inteligência.
E no Capítulo 6 vou lhe mostrar os sinais que você deve evitar para se
manter fora da Zona do Perigo. São esses sinais que despertam nos outros
desconfiança, desrespeito e todas as piores palavras com “des” que você possa
pensar: desinteresse, desgosto, desagrado, etc.

Com o uso intencional dos sinais, o Dr. Essel criou um protocolo não
verbal para inspirar confiança e afinidade mais rapidamente nos pacientes.
Agora vamos criar um protocolo para você.
 IMPORTANTE
Diferenças culturais
Embora muitos sinais não verbais sejam universais, é claro que alguns são
influenciados pela cultura do local.
Os italianos tendem a usar mais gestos do que os americanos.
Felizmente, há mais semelhanças do que diferenças entre as culturas no
comportamento não verbal. Pesquisadores realizaram uma metanálise de 97
estudos e constataram que as emoções são universalmente reconhecidas entre
as culturas.5
Não surpreende no entanto, que as pessoas sejam mais precisas na percepção
das emoções expressas por outros do mesmo grupo nacional, étnico ou regional.
Isso nos revela que temos uma vantagem quando decodificamos sinais dentro do
grupo e uma desvantagem clara quando decodificamos sinais enviados por
pessoas de fora do grupo. Esse é mais um motivo para termos clareza dos sinais
e de seu significado – para equalizarmos nossa capacidade de decodificar.
Dado meu propósito neste livro, sempre que possível vou me ater aos sinais
universalmente reconhecidos. Quando houver fortes diferenças culturais,
mencionarei isso.

SINAL DE CARISMA No 1:
Inclinar-se para a frente como um líder

Vamos fazer um joguinho mental juntos?

Onde quer que você esteja (sentado ou em pé), pode se inclinar para a
frente, por favor? Não muito, só alguns centímetros. Incline-se e se mantenha
assim por 10 segundos.
Como foi? Notou alguma coisa interessante?
Esse movimento simples ativa uma parte do cérebro que faz você se sentir
mais motivado. Em um experimento fascinante, pesquisadores descobriram
que, quando pediam aos participantes que se inclinassem para a frente, havia
aumento da ativação neuronal no córtex frontal esquerdo.6 Essa é a parte do
cérebro associada ao desejo e à motivação, que cria a vontade de se mover na
direção de alguma coisa. O grupo de controle, que recebeu a instrução de
se inclinar para trás, não apresentou nenhum aumento da ativação.
Quando nos inclinamos para a frente, sentimos mais motivação. Quando
nos inclinamos para trás, perdemos motivação.
Os seres humanos se inclinam na direção de pessoas, coisas e ideias de
que gostam. Ao fazermos isso, conseguimos ativar com mais facilidade
nossos cinco sentidos.
Nos inclinamos para a frente para ver algo com mais clareza.
Quando precisamos ouvir algo melhor.
Quando queremos tocar alguma coisa.
Para cheirar algo melhor.
Quando queremos pegar algo e provar.
Quando gostamos, queremos ou nos interessamos por alguma coisa,
sentimos vontade de chegar mais perto. Assim, faz sentido decodificarmos a
inclinação à frente como sinal de interesse. Gostamos quando as pessoas se
inclinam em nossa direção. É o maior dos cumprimentos, porque nos
sentimos interessantes e desejados. Não é preciso muito: poucos centímetros
já bastam.
Os sinais de inclinação são indicações não verbais de forte teor
carismático, porque, além de transmitir interesse pelo outro, despertam o
interesse dentro de nós.
Em outro estudo, pesquisadores pediram aos participantes que olhassem
a fotografia de várias pessoas inclinadas para a frente ou para trás7 e
perguntaram se tinham gostado ou não de cada uma. O resultado foi claro: as
pessoas retratadas com o corpo um pouco mais para a frente receberam nota
de simpatia muito mais alta.
Inclinar-se para a frente é a maneira mais rápida de parecer (e se
sentir) interessado e envolvido.
Gosto de pensar nesse sinal como “colocar-se em negrito”: ao fazermos
isso, damos destaque ao que acabou de ser dito. O objetivo é mostrar:

Ênfase: Quando alguém diz algo que acho importante, me inclino na

 direção da pessoa. Quando digo algo importante, me inclino à frente de
leve.
Concordância: Quando penso da mesma forma que meu interlocutor,
destaco isso me inclinando. Assim demonstro que estou tão interessada
no que você está dizendo que quero chegar mais perto para ouvir
melhor. E isso me ajuda a me sentir ainda mais motivada a entender.
Parceria: Quando sinto afinidade com alguém ou quero mostrar que
estamos no mesmo barco, eu me inclino na direção da pessoa. Isso
funciona muito bem nos primeiros minutos de interação. O Dr. Essel se
inclina para a frente e se abaixa até o nível dos olhos da criança para
gerar afinidade.

Você pode usar sinais de inclinação sentado ou em pé, em palcos e até em

chamadas de vídeo.

DICA DIVERTIDA

Inclinação sem germes

Se não quiser apertar a mão ou tocar a pessoa nos cumprimentos, use a
inclinação como substituto. Dizem que o zoólogo Desmond Morris gravou em
câmera lenta uma análise de pessoas se cumprimentando e constatou que os que
não se abraçaram fi zeram inclinações pequenas e perceptíveis na direção um do
outro para mostrar a intenção de se abraçar sem o abraço real.8

Um dos maiores equívocos sobre esse tipo de sinal é que se inclinar para
trás dá um ar imponente. Na verdade, transmite frieza. Assim como ombros
curvados, inclinar-se para trás é um sinal da Zona do Perigo.
Uma das coisas menos carismáticas que você pode fazer é se inclinar para
trás, manter uma postura curvada ou se reclinar enquanto alguém conta algo
importante. Líderes fazem questão de se inclinar para a frente.

Princípio: Incline-se para a frente para demonstrar e estimular interesse,

envolvimento e concordância.

QUANDO SE INCLINAR

Quando quiser mostrar que apoia seu interlocutor, que se interessa por
suas ideias e que está absorvido na conversa.
Quando quiser chamar a atenção para a ideia de alguém e mostrar que
concorda.
Quando for enfatizar os pontos mais importantes da sua apresentação.

QUANDO NÃO SE INCLINAR

Quando discordar de alguém. Na verdade, não se inclinar para a frente é

um jeito respeitoso de mostrar que você não pensa da mesma forma que
a pessoa.
Quando precisar criar espaço ou limites. Você convive com uma pessoa
tóxica? Não se incline para a frente quando for expor suas necessidades.
Mantenha-se ereto e firme.
Se sentir que está praticamente fazendo uma reverência, é porque você
se inclinou demais.

SINAL DE CARISMA No 2:
Corpo aberto, mente aberta

Imagine se Jesus fosse pintado em A última ceia de braços cruzados. Ou se a

Estátua da Liberdade segurasse a tocha com força junto ao peito em vez de
erguê-la com orgulho acima da cabeça. Essas obras não teriam a mesma
força, concorda?
Corpo fechado indica mente fechada… e fecha a mente dos outros.
Comentei sobre esse fenômeno com meu amigo Brian Dean, especialista em
marketing digital. Certo dia, ao acessar seu site, notei esta foto dele no alto da
página inicial:

“Receba dicas exclusivas de otimização de buscas

que compartilho apenas com e-mails cadastrados”

Conhecendo o talento de Brian com dados, propus um teste. “Troque

essa foto por uma em que você não esteja de braços cruzados. Isso vai
aumentar a taxa de conversão do site”, disse a ele. “Você vai parecer mais
aberto, o que tornará os visitantes mais dispostos a se inscrever na
sua newsletter.”
Brian concordou e criou no site o chamado teste A/B. Ou seja, 50% dos
visitantes do site veriam a foto de Brian de braços cruzados e os outros 50%
veriam a outra versão. Todo o restante do site seria exatamente igual.
 Os testes A/B permitem comparar duas versões da mesma variável (neste
caso, a postura corporal) com milhares de visitantes. Num período de 90
dias, 237.797 pessoas acessaram o site. E… a postura aberta venceu com
GRANDE margem. Essa simples troca aumentou em 5,4% a taxa de
conversão do site de Brian. Não parece muito, mas, em termos de tráfego na
internet, é fenomenal. São milhares de novos assinantes da newsletter graças
a uma minúscula mudança de sinal.
Os sinais não verbais não fazem efeito apenas nas situações em que você
está fisicamente presente; eles também se transmitem por fotos de perfil,
sites, fotos em redes sociais e material de marketing. Em um estudo,
pesquisadores pediram a profissionais que classificassem vídeos de pessoas
falando em contextos de negócios.9 Não importava se os participantes
assistiam aos vídeos com ou sem som. Todos os que falavam de braços
cruzados foram classificados como mais distantes e defensivos e menos
carismáticos. Mesmo aqueles que estavam com apenas um dos braços no
peito.
Não gostamos de barreiras nos separando da pessoa com quem estamos
tentando nos conectar. Lembre-se: em A última ceia, Judas é representado
com o braço no peito, exibindo um sinal de bloqueio – que cria uma
barreira entre nós e o(s) outro(s). Como vimos, o mais comum é fazer isso
cruzando os braços ou colocando/segurando na frente do corpo objetos
como laptop, bolsa, prancheta, almofada.
O problema é que muita gente gosta de cruzar os braços, pois se sente
mais à vontade, menos vulnerável. Com os braços na frente do peito,
protegemos os órgãos vitais, mas isso tem um custo. Seu carisma é
comprometido em troca de um pouco mais de conforto. E muitos cruzam os
braços por simples hábito. Esse pequeno sinal não verbal cria uma barreira
física e emocional que separa você das pessoas com quem está tentando se
conectar.
Talvez você já tenha notado que, quando uma pessoa sente nervosismo
numa reunião ou num encontro, ela cruza os braços de repente, em geral sem
nem perceber. É o instinto de autoproteção – como se a pessoa abraçasse a si
mesma. Quando alguém tem esse comportamento súbito de bloqueio, presto
muita atenção e faço uma anotação mental.*

* Fique sempre atento ao contexto. Por exemplo, o ar-condicionado está forte? A pessoa pode
cruzar os braços de repente apenas porque sentiu frio. Falaremos mais sobre isso adiante.

Em seus atendimentos, o Dr. Essel faz questão de afastar o computador

para mostrar que remove uma barreira. Ele aprendeu que, quando nosso
corpo não está aberto, é menos provável que as pessoas se abram.
Fazer questão de remover a barreira é um sinal antibloqueio, um modo
maravilhoso de demonstrar carisma e fazer os outros se abrirem.
Evy Poumpouras é uma ex-agente que apresenta o programa Spy Games,
da emissora Bravo TV.10 No tempo que passou no Serviço Secreto, ela
conduziu diversos interrogatórios. Para que as pessoas se abrissem, ela usava
um pequeno truque não verbal que envolvia o antibloqueio. “Quando
interrogava alguém, eu deixava o celular de lado. Longe de mim. Tirava o
relógio de pulso. Queria que a pessoa, fosse quem fosse, soubesse que eu não
tinha para onde ir. E que meu foco total naquele momento era ela”, explicou
Evy.
 Para quem se apresenta no palco
Se você fala em público em palcos, cuidado: microfones e tribunas podem
causar bloqueio acidental. Jamais, em hipótese alguma, agarre o microfone junto
ao peito. Um erro comum é pôr o queixo para dentro e contrair o corpo quando
se fala. Segure o microfone erguido e não muito perto do corpo. Ou, melhor
ainda, use um que não precise segurar!
Atenção também às tribunas. O físico Neil deGrasse Tyson está sempre
recebendo convites para falar em empresas, mas a ideia da tribuna o atormenta.11
“Vivem me dizendo: você tem que ficar na tribuna”, comenta ele. “Como é?
Querem que eu fi que ali parado duas horas? Digo que não, que vou usar o palco
inteiro.” A tribuna limita o movimento em cena e a fl uidez dos gestos, além de
fazer a pessoa parecer menor.
Pesquisadores chegaram a constatar que a tribuna bloqueia a capacidade dos
palestrantes de mostrar material novo12 Se puder, evite a tribuna ao máximo. Ela
é um imenso bloqueador de carisma.

Pessoas carismáticas também fazem questão de ser abertas com quem

encontram. Lembra que os sinais são contagiosos? Se for aberto, você
inspira abertura. Quem vê que você está tão à vontade que não usa barreiras
se sente incentivado a se abrir também.
E, além de sinal social importante para os outros, a abertura também é
um sinal importantíssimo para você. Num estudo surpreendente de 2017,
pesquisadores notaram que a postura do corpo muda nosso modo de
pensar.13 Foi solicitado aos participantes que cumprissem tarefas criativas em
diferentes posturas. Sentados em uma postura aberta, os participantes foram
bem mais criativos! Conclusão: posturas fechadas nos deixam menos
criativos e limitam nossa mente.
 DICA DIVERTIDA

Dispositivos antibloqueio
Por saber que o bloqueio atrapalha nosso pensamento, tento ativamente impedir
isso. Em minhas primeiras palestras, notei que, quando distribuía folhetos antes
de começar, as pessoas os agarravam junto ao peito ou passavam a palestra
inteira segurando-os diante do corpo. Agora faço isso no intervalo ou antes de
abrir para perguntas. Pense nos objetos bloqueadores que talvez você esteja
usando. Será que, inconscientemente, as pessoas os usam para bloquear você e
sua mensagem?

Princípio: Para inspirar as pessoas a se abrir, abra-se de forma não verbal.

QUANDO SE ABRIR
Quando estiver interagindo individualmente com pessoas e precisar
criar conexão. Faça questão de remover todas as barreiras que existam
entre você e os outros. Deixe sua mesa limpa e sem excesso de coisas
quando for se reunir com um cliente. Afaste o computador para uma
sessão de brainstorming. Coloque o café de lado durante um encontro.
Corpo aberto, coração aberto, mente aberta.
Quando precisar gerar ideias. Quer ficar mais criativo, imaginativo,
com a mente mais aberta? Descruze os braços. Quer que os outros
fiquem mais criativos, imaginativos, com a mente mais aberta? Tente
fazer com que descruzem também: ofereça um copo d’água, uma caneta
para fazer anotações, mostre uma foto da sua família para que precisem
se abrir e se inclinar para a frente.
Quando estiver fazendo uma apresentação ou um pitch de vendas.
Tente evitar e eliminar barreiras. Manter uma postura (física) aberta é o
mais carismático. Para exibir slides, use o controle remoto em vez de
 ficar sentado ao computador. Desça da tribuna. Deixe os braços livres
junto ao corpo para poder gesticular com facilidade e mantenha o
tronco voltado para o público em uma postura aberta.
Ao escolher fotos de perfil – principalmente para o LinkedIn e
aplicativos de namoro. Uma postura fechada projeta a sensação de
mente e coração fechados.

QUANDO NÃO SE ABRIR

Quando não for coerente com sua mensagem. O irlandês Conor
McGregor, que pratica MMA (artes marciais mistas), geralmente é
fotografado de braços cruzados, mas isso faz todo o sentido para sua
marca. Ele não quer ser visto como aberto. Para sua reputação, é melhor
ser visto como forte e intimidador. Para ele, os braços cruzados emitem
os sinais corretos: ele quer se manter na Zona do Perigo.
Quando não quiser se envolver. Alguém deixa você pouco à vontade?
Cruze os braços! Se quiser indicar que não está aberto às ideias do
outro, bloqueie-o. Isso funciona bem com quem toca demais os outros
ou chega muito perto para falar.

SINAL DE CARISMA No 3:
De frente

John Stockton era um estudante comum que jogava basquete na Gonzaga

University. Até que, em junho de 1984, sua vida mudou por completo:14 ele
foi uma surpresa do time Utah Jazz na primeira rodada de convocações da
NBA. Foi um choque. Quando o anúncio foi feito, diante de 2 mil torcedores,
“fez-se silêncio absoluto. Não se ouvia um pio”, noticiou o jornal Deseret
News.
Mal sabiam eles que Stockton jogaria 19 temporadas pelo Jazz, seria
convocado 10 vezes para o time All-Star da NBA, participaria da seleção
olímpica masculina dos Estados Unidos e seria considerado pela NBA um
dos 50 maiores jogadores de todos os tempos.
 O que fez Stockton ter tanto sucesso? Nas estatísticas, um elemento se
destaca. Embora tenha se aposentado em 2003, ele ainda detém o recorde de
mais assistências de todos os tempos: precisamente 15.806. (Jason Kidd vem
em segundo lugar, mas bem longe, com 12.091.)15
No basquete, assistência é quando o jogador faz um passe que permite a
um colega de time marcar a cesta. Se você costuma assistir a jogos desse
esporte, é provável que já tenha visto milhares de assistências. Mas aposto
que você não sabe que há um sinal não verbal importantíssimo nas
assistências. Stockton o usava com primor: defrontar-se.
Defrontar-se é virar o corpo para indicar atenção.16 Mais
especificamente, viramos os pés, o tronco e a cabeça na direção do objeto ou
da pessoa em que estamos prestando atenção. A orientação física assinala aos
outros nossa orientação mental. Defrontar-se é um ótimo sinal para saber em
que alguém está pensando.
Quando estamos prestes a ir embora de algum lugar, viramos os pés para
a saída.17
Quando duas pessoas discutem, todo o corpo delas se alinha, como se
pés, quadris e ombros estivessem em linhas paralelas.
Quando estamos com fome, é comum nos virarmos para o bufê.

DICA DIVERTIDA
Crushes e chefes
Observando festas de fi m de ano em empresas, minha equipe e eu notamos que
os pés da maioria dos funcionários estavam voltados para a pessoa de cargo mais
alto na sala, mesmo que não estivessem falando com ela. Quer saber quem as
pessoas realmente respeitam? Observe seus pés.
Também tendemos a apontar os pés para nosso interesse romântico, para a
pessoa que nos atrai. Se nossa cabeça pensa em alguém, os pés seguem fi
sicamente nessa direção.
 Do mesmo modo, as pessoas não se defrontam quando não estão
prestando atenção. Se estiverem mais interessadas num e-mail do que na
apresentação, mantêm o corpo, os pés e a cabeça virados mais para o laptop e
só de vez em quando erguem o olhar. Em eventos corporativos e afins, se não
estiverem muito interessadas na conversa, inconscientemente viram um
pouco o corpo e os pés para outro lado, na esperança de escapar. Num
encontro romântico desagradável, viram o corpo na direção oposta à da
outra pessoa, mesmo que apenas ligeiramente.
Uma das diferenças entre os bons e os melhores assistentes de todos os
tempos é a capacidade de avisar os outros jogadores, de forma não verbal, de
sua intenção de dar o passe. Stockton usava a defrontação para se comunicar
com os outros jogadores do time. Diziam que era telepatia. “A gente faz uns
passes malucos e o cara pega. Aí dizem: Uau, ele leu os pensamentos do
outro”, disse ao descrever como fazia os ótimos passes para Karl Malone. Os
dois eram chamados de dupla dinâmica.18
Se assistir a vídeos de Stockton, você vai notar que, pouco antes de um
passe bem-sucedido, ele vira a cabeça para a pessoa para quem vai lançar a
bola, depois inclina o tronco e, por fim, se tiver tempo e espaço suficientes,
aponta os pés na mesma direção.
Esse método o levou a milhares de assistências bem-sucedidas. Hoje,
Stockton é considerado um dos maiores armadores de todos os tempos.19 Ele
sinalizava aos outros jogadores para onde lançaria. Sua atenção chamava a
atenção dos outros. Antes mesmo de fazer o passe, Stockton avisava aos
outros jogadores, não verbalmente, onde a bola estaria. Você pode estar
fazendo o mesmo sem perceber.
Como a defrontação funciona na vida real? De cima para baixo.
Quando algo chama nossa atenção, a princípio viramos apenas a cabeça
para lá – fisiologicamente falando, é mais fácil e o corpo consome menos
energia. Se continuamos interessados, viramos o tronco, como se nos
preparássemos para envolver ou abraçar o objeto de nossa atenção. Por fim,
se quisermos dar toda a nossa atenção a algo ou alguém, talvez até nos
aproximarmos, viraremos os pés também.
 Com todo o esforço envolvido em reorientar fisicamente o corpo, não
surpreende que a defrontação seja um sinal não verbal de respeito. É um jeito
ótimo de envolver alguém de forma não verbal. Bons líderes dão toda a sua
atenção não verbal à pessoa com quem estão no momento. Eles demonstram
com o corpo que Você é tão importante para mim que vou virar todo o meu
corpo para você.
A maneira mais rápida de se mostrar interessado, presente e envolvido
em uma conversa é virar todo o corpo na direção da pessoa. O maior erro
que cometemos quando tentamos criar conexão é dar atenção não verbal
apenas parcial. Por exemplo:

Alguém fala com você e você mal ergue o olhar. “Aham”, murmura, sem
tirar os olhos do que está fazendo.
Um colega de trabalho fala numa reunião e você nem se dá ao trabalho
de girar um pouco a cadeira ou o corpo na direção da pessoa,
concentrando-se nos slides que são projetados na tela à frente.
Seu marido ou sua esposa chega em casa com ótimas notícias e você
continua encarando a TV. “Que bom”, você diz por sobre o ombro.

Quer mostrar a uma pessoa que ela é importante? Que você a está
escutando? Virar-se é sintonizar.
O Dr. Essel mostrava aos pacientes que estava escutando virando-se
realmente para cada pessoa na sala. Em A última ceia, Cristo é o único
totalmente de frente para o observador. Os apóstolos estão gesticulando ou
um pouco virados para outro lado. Só Cristo está virado para nós da cabeça
aos pés.
Defrontar-se é um dos sinais mais fáceis e o que faz mais efeito. É um
poderoso sinal de carisma, por duas razões:

1. Facilita codificar e decodificar os sinais não verbais. Afinal, você e a

pessoa veem um ao outro da cabeça aos pés.
2. Como aprendemos com o Ciclo dos Sinais, alinhar-se fisicamente
facilita entrar no mesmo clima mental e emocional.
 Uma das melhores maneiras de usar a defrontação é fazer questão de se
virar para a pessoa e se alinhar com ela. Isso é especialmente importante
quando você está digitando no computador ao mesmo tempo.
Quando se defronta com alguém, você imediatamente se torna mais
carismático. Faça isso na hora do cafezinho, num bar, numa conferência, ao
falar com seus filhos. Eu mesma observo que minha filha fica mais calma
quando lhe dou toda a minha atenção não verbal me virando para ela.

DICA DIVERTIDA
Incentive a defrontação
Quer ser abordado num bar ou num evento de networking? Encoste- se no
balcão ou numa mesa alta e vire-se o máximo possível para a sala inteira. Isso
mostra que você está aberto a interações e funciona como um convite para que
venham falar com você.
Quer tomar a iniciativa e puxar assunto com alguém ou um grupo? Fique
atento aos pés. Quando estão muito envolvidas na conversa, as pessoas viram o
corpo todo na direção uma da outra e seus pés ficam em linhas paralelas. Não
interrompa essa conversa! Quando estão abertas a outras pessoas, elas fi cam
com os pés ligeiramente voltados para fora, como se seu corpo dissesse: “Aqui
está bom, mas tem espaço para mais um.Venha!”
E o oposto? Precisa ser “resgatado” de alguém que não para de falar?
Defronte-se com alguém que possa salvá-lo. Isso sinaliza sutilmente o pedido de
ajuda.

Não se esqueça de se defrontar também se estiver sentado. Quando

alguém na outra ponta da mesa de reunião tomar a palavra, gire a cadeira
para ficar com o corpo voltado para a pessoa.

Princípio: Se quiser que alguém se sinta ouvido, aceito e respeitado, vire-se em

 sua direção.

QUANDO SE DEFRONTAR
Para demonstrar respeito e/ou atenção. Vire o tronco na direção das
pessoas que são importantes para você. Cumprimente seu chefe com
defrontação total quando ele chegar, defronte-se com seu cônjuge que
lhe dá boas notícias, gire sempre a cadeira na direção de quem estiver
falando.
Para ver o que os outros valorizam. Observe para onde os pés, o tronco
e a cabeça das pessoas apontam. Isso pode ajudá-lo a entender mais
profundamente em que elas estão concentradas.
No escritório. Torne a mobília e a arrumação favoráveis à defrontação.
Mude cadeiras e mesas de lugar, se for preciso, para facilitar que todos
fiquem de frente uns para os outros. Mesas de reunião: as redondas são
as melhores. Prefira cadeiras giratórias.
Na hora de ir embora. Às vezes preciso fugir cedo de uma festa. Meu eu
ambivertido (uma combinação de introvertido e extrovertido) não é
muito carismático depois das 21 horas. Em situações assim, indico
casualmente meu desejo de encerrar a conversa me colocando de frente
para a porta. Você ficaria surpreso se soubesse quão frequentemente as
pessoas entendem esse sinal sutil.

QUANDO NÃO SE DEFRONTAR

Quando quiser impedir distrações. Se estou muito concentrada em
algo e quero sinalizar de modo educado que não me interrompam, não
me defronto.
Quando alguém se abre demais. Alguém já vomitou verbalmente em
cima de você? Ou lhe contou informações pessoais que você gostaria de
não ter ouvido? Se achar que a pessoa está exagerando, pare de se
defrontar! Você lhe deu abertura demais. Virar-se é enviar um pedido
educado para que ela pare.
Quando não tiver tempo ou espaço. John Stockton fez milhares de
 passes bem-sucedidos sem antes se defrontar plenamente. Às vezes ele
só tinha tempo para olhar rapidamente ou virar a cabeça. E isso também
funciona quando você tem pouco tempo. Sem dúvida, é melhor do que
não se virar.
Quando precisar ser discreto. Algumas ótimas assistências de Stockton
foram dissimuladas: ele deliberadamente não se defrontou porque não
queria que o adversário percebesse. Se quiser esconder seu foco de
atenção e suas intenções, não se defronte.

SINAL DE CARISMA No 4:
Use o espaço com inteligência

– Ela quer dar um oi para você. Está com o namorado novo – diz Jerry
Seinfeld.
– Como ele é? – pergunta a mãe dele.
– Legal. Mas é um falapertinho.20
– Um o quê? – pergunta a mãe.
– Você vai ver.
Alguns minutos depois, o novo namorado de Elaine entra no
apartamento de Jerry e fala com as pessoas a 10 centímetros de distância.
Embora praticamente respire na cara dos outros, o “falapertinho” não
percebe que comete essa gafe social.
Esse episódio de Seinfeld lança luz sobre um sinal não verbal
importantíssimo: o espaço pessoal.
O antropólogo especialista em pesquisa transcultural Edward T. Hall
aponta que há regras tácitas em relação à distância que as pessoas mantêm
entre si. Nós, seres humanos, nos orientamos no espaço com base em como
nos sentimos em relação aos outros presentes no ambiente. Quanto mais
íntimos somos de alguém, mais perto fisicamente deixamos que chegue.
Hall concluiu que usamos a distância física para sinalizar graus de
intimidade. Em outras palavras, você pode decodificar como alguém se sente
a seu respeito a partir da distância que ele mantém de você. E pode fazer o
mesmo para codificar como se sente a respeito de alguém.
Outras pessoas entram e saem o tempo todo de nossa bolha espacial
pessoal. Hall identificou quatro bolhas, ou melhor, zonas.21 Embora cada
pessoa e cada cultura tenham preferências específicas relativas ao espaço,
veremos aqui algumas médias. Há quatro áreas em torno do corpo onde
gostamos de interagir com as diversas categorias de pessoas: (1) a zona
íntima, de 0 a 50 centímetros do corpo; (2) a zona pessoal, de 0,5 a 1,20
metro; (3) a zona social, de 1,20 a 2 metros; e (4) a zona pública, mais de 2
metros.

1. Zona íntima: Apenas pessoas em quem confiamos muito podem chegar

assim tão perto, porque nosso corpo fica vulnerável. A essa distância, a
pessoa pode apenas estender o braço e nos tocar, nos beijar, nos dar um
soco ou nos tirar alguma coisa. Normalmente nos sentimos
desconfortáveis quando alguém entra em nossa zona íntima sem nossa
permissão tácita.
2. Zona pessoal: A mais usada. Nela, podemos facilmente estender o
braço e apertar a mão de alguém. Quando falamos com colegas de
trabalho, amigos e familiares, essa distância nos permite ouvir
 facilmente a outra pessoa e trocar gestos de familiaridade, como tocar
seu braço ou seu ombro.
3. Zona social: A mais usada em interações comerciais e profissionais que
não exigem toque nem envolvem assuntos delicados. Muito comum em
festas, bares e mesas de reunião.
4. Zona pública: Nos dá espaço suficiente para descobrir as intenções da
pessoa antes que ela se aproxime. A mais de 2 metros de distância,
conseguimos ver o corpo inteiro da pessoa, seus gestos e sua postura.
Ela pode acenar ou fazer outro gesto na zona pública para ser convidado
a se aproximar.

Não sabe direito como alguém se sente a seu respeito? É uma

preocupação compreensível. Hoje em dia, há várias categorias de
relacionamento: contatos virtuais, amigos de redes sociais, amigos de
infância, amigos de amigos, inimigos, amigos do trabalho, etc. É difícil saber
em que pé estamos com alguém. Uma dica: fique parado e veja até onde a
pessoa se aproxima. Se entrar diretamente em sua zona pessoal,
provavelmente ela se sente muito à vontade com você e quer ter mais contato.
Caso ela pare ou se sente mais longe, mantendo-se na zona social (ou mesmo
só acene ou cumprimente com a cabeça na zona pública), provavelmente
precisa de mais tempo para se aproximar. Se chegar à sua zona íntima, fique
atento! Provavelmente a pessoa quer ficar muito íntima – em termos físicos
ou emocionais.
Num estudo, pesquisadores fizeram um comentário negativo (algo como
“Sua letra é feia”) a alguns participantes22 e constataram que eles se sentavam
mais longe do pesquisador “grosseiro”. Previsível, não é? Queremos manter
distância de pessoas que nos parecem ameaçadoras. Nos negócios, nem
sempre sabemos quem tem sentimentos negativos em relação a nós, mas o
modo de utilizar o espaço nos dá pistas.
 DICA DIVERTIDA
Espaço em vídeo
Um dos maiores erros que cometemos em videoconferências é chegar perto
demais da câmera. Isso é invadir o espaço íntimo dos outros. Fique sempre a
mais de meio metro da câmera, de modo que sua cabeça, seus ombros e seus
gestos sejam visíveis. Assim que você fi zer isso, as outras pessoas se sentirão
mais à vontade.

O próprio Da Vinci devia ter um conhecimento instintivo dessas zonas.

Ele pintou A última ceia usando o espaço como sinal de aliança. Religiosos
argumentam que os apóstolos mais próximos de Cristo também estão mais
próximos dele à mesa.23 O interessante é que Da Vinci escolheu não pôr
ninguém no espaço íntimo de Cristo.
Se esboçarmos as zonas espaciais de A última ceia, veremos como os
apóstolos se classificam em termos de intimidade.
 Isso também tem aplicações modernas. Pense em sua sala ou sua mesa de
reunião. Onde você se senta?

Quanto mais fisicamente perto do chefe, melhor a sua posição na equipe.

Em geral, o chefe ou quem estiver responsável por conduzir a reunião se
senta à cabeceira da mesa, de frente para a porta, na posição A (às vezes o
chefe se senta na posição E, à cabeceira da mesa, de frente para a
apresentação ou o quadro-branco).24 Esse lugar sinaliza, inerentemente, alta
competência, por ser o mais afastado de todos mas também o de
maior visibilidade.
Em geral, as pessoas que se sentam nas posições B e C são consideradas
os principais pontos de apoio de quem detém o poder. Dessa maneira, são
lugares ricos em amabilidade. Uma pesquisa da Universidade Cornell
constatou que quanto mais perto fisicamente, mais íntimo você se sente de
alguém.25 Nas posições B e C, você pode se inclinar e acessar o espaço
pessoal do chefe, mostrar documentos, cochichar ideias e até tocá-lo. Nesses
lugares, é mais provável que sua opinião seja ouvida por ele, mesmo que
todos os presentes falem ao mesmo tempo.
O Dr. Richard Winters, da Clínica Mayo, diz que essas são posições de
flanco. “Quando se senta nessa posição, você consegue interferir no
desenrolar da reunião com contribuições. Pode chamar a atenção dos outros
para determinados tópicos, ou o inverso”, explica Winters.
Quanto mais longe de quem conduz a reunião, menos você é reconhecido
ou consultado. Os assentos intermediários (posições D) geram menos
contato visual e menos tempo de fala, simplesmente pela natureza da mesa de
reunião. Sentado na lateral, é mais provável que você fique no banco de
reserva. Mas nem sempre isso é ruim. Se quiser simplesmente ouvir as
discussões ou tomar notas numa reunião, uma posição intermediária é um
ótimo lugar para absorver tudo sem chamar atenção.
Dica especial para os lugares intermediários: você precisa usar bastante a
defrontação e a inclinação do corpo. Vire-se para quem estiver falando para
mostrar respeito e envolvimento na discussão. Você também pode se inclinar
para a frente a fim de demonstrar apoio. Caso se veja forçado a ocupar um
assento intermediário, esteja preparado para falar alto se quiser ser ouvido.
E sentar-se longe do chefe, mas diretamente em sua linha de visão? A
posição E (ou o assento oposto à posição em que estiver o chefe) é uma
escolha interessante. Caso se sente ali, é melhor ter muito a dizer. Sim, é
ótimo ficar nos lugares B e C, mas a proximidade não é a única questão a
considerar. Também é bom pensar na linha de visão. O lugar E é o único que
permite defrontar-se plenamente com o lugar A. Se quiser ficar gravado na
mente do chefe ou planeja falar muito, procure se instalar na posição E.
Esse é outro lugar de alta competência. Se o escolher, não se esqueça de
calibrar o carisma aumentando os sinais de amabilidade. Transmita mais
apoio, de modo verbal e não verbal. Sorria mais, concorde com a cabeça nos
momentos apropriados, dê mais feedback de incentivo.
Dica especial: às vezes, quando duas pessoas conduzem uma reunião,
elas podem ocupar as duas extremidades da mesa. É uma maneira ótima de
mostrar fisicamente um ponto de vista equilibrado, com informações vindas
de ambos os lados.
E os lugares F? Eu chamo de lugares de reserva. Precisa sair mais cedo
discretamente? Não quer se pronunciar? Ainda não está bem estabelecido na
equipe ou na empresa? Então esse é o seu lugar. É o que fica mais longe da
ação. Quando não quiser ser deixado de lado ou se pretende contribuir com
algo na reunião, é melhor evitar esses lugares. É difícil para os outros ficar de
frente para a pessoa nesses lugares e, geralmente, obriga-os a espichar o
pescoço. É um lugar de silêncio.
Em suma: escolha seu lugar à mesa com sabedoria, tendo em mente suas
metas sociais. Em algumas reuniões, tenho muito a dizer e quero me colocar
no espaço pessoal das pessoas. Em outras, quero apenas observar com certo
distanciamento. O lugar que você escolher codifica essas metas.
Do mesmo modo, é possível decodificar o lugar dos outros. Acho que
posso saber muito sobre como as pessoas se sentem no trabalho ou na equipe
com base no lugar que escolhem.

DICA DIVERTIDA
O formato da mesa importa
Pesquisadores constataram que o formato da mesa afeta o modo de tomar
decisões!26 Eles pediram a 350 participantes que se sentassem a mesas redondas
ou retangulares para avaliar anúncios de publicidade.
Quem se sentou à mesa circular reagiu de forma mais favorável a imagens que
mostravam grupos de amigos e familiares ou transmitiam a sensação de
participar de um grupo.
Nas mesas quadradas ou retangulares, os participantes preferiram anúncios
que exibiam competição e produtividade.

É essencial estar atento às necessidades espaciais das pessoas em bares,

festas e em espaços coletivos de escritórios. Quando entramos depressa
demais no espaço de alguém, deixamos a pessoa em alerta. Quando alguém
viola nossa necessidade de espaço, ficamos hipervigilantes, o coração se
acelera e podemos até corar em resposta à ameaça.27
 Como saber se é possível se aproximar? Procure sinais de convite ou de
espera para inferir as necessidades espaciais da pessoa. Também podemos
usar esses sinais para codificar nosso nível de conforto espacial.
Primeiro, os sinais de convite indicam, de forma não verbal, Aproxime-se!
Talvez eles lhe pareçam familiares.

Defrontação: Quando alguém nos defronta, significa que está

plenamente envolvido de forma não verbal.
Abertura: Quando a pessoa não mantém nem insere barreiras entre ela
e você, é um bom sinal de que está aberta a você.
Inclinação: Quando se inclina em sua direção, a pessoa já está tentando
se aproximar.

Outros sinais de convite são os sinais de amabilidade que aprenderemos

no próximo capítulo, que indicam amistosidade e confiança: sorrir, assentir,
espelhar e erguer as sobrancelhas. Se quiser codificar proximidade, envie
esses sinais de convite. Se quiser saber se pode se aproximar, decodifique esses
sinais de convite.
Além disso, esteja sempre atento a sinais de espera. Eles indicam Ainda
não estou pronto. Alguns mais comuns são:

Bloqueio: Quando cruza os braços de repente, mantém o computador

na frente do peito ou segura a bebida diante do corpo, a pessoa está
tentando interpor uma barreira entre vocês. Recue.
Distanciamento: Se você der um passo à frente e a pessoa der um passo
para trás, você se aproximou depressa demais.
Autoconforto: Às vezes, aproximar-se demais deixa os outros ansiosos e
eles começam a se tocar. A pessoa pode torcer as mãos, levar a mão ao
coração, roer as unhas, etc.

Adivinha só: você pode usar esses sinais de espera para fazer quem
gosta de falar muito perto recuar. Quando alguém se aproximar demais
muito depressa, cruze os braços ou até mostre a mão como um bloqueio.
 E lembre-se: quando vir um sinal de espera, vá devagar e invista em criar
mais conexão.
O contexto é outro aspecto importante que afeta o modo de usarmos o
espaço. Por exemplo, bares, shows e boates lotados forçam as pessoas a entrar
rapidamente no espaço íntimo de outras. Essa é uma das razões pelas quais
esses espaços facilitam o romance! Eles exigem que as pessoas se aproximem
depressa, e muitas vezes o sentimento surge a partir daí.

DICA DIVERTIDA
Espaços pequenos
Temos rituais tácitos de distanciamento para todos os tipos de espaço público.
Num elevador, fala-se pouco, evita-se contato visual e os olhos se fi xam nos pés
ou em um ponto vazio à frente. É assim que expressamos: Fui forçado a entrar
em seu espaço íntimo, mas não quero intimidade.

O Dr. Essel tem um problema espacial bem específico: em poucos

minutos, ele precisa passar de total desconhecido do paciente a alguém que
vai verificar sua frequência cardíaca. Esse é um desafio comum a todos cujo
trabalho envolve o toque: dentistas, massagistas, médicos, treinadores,
enfermeiros, fisioterapeutas – todos têm que entrar no espaço pessoal dos
outros para fazer bem seu serviço.
Alguns sentem aflição só de ler sobre o espaço íntimo. Mas não temam!
Tenho uma excelente estratégia não verbal para lidar com o cruzamento
rápido das zonas espaciais. Chamo-o de ponte não verbal. As pontes não
verbais ajudam a levar você aos poucos para mais perto de alguém,
invadindo temporariamente uma zona mais íntima.
As pontes são ótimas como aquecimento da intimidade porque, na
verdade, você não está levando os pés nem o corpo para a zona de alguém, o
que pode intimidar. A ponte não verbal é apenas pôr temporariamente um
braço, uma perna ou alguma outra parte do corpo na zona íntima de alguém.
No protocolo de escuta do Dr. Essel, primeiro ele dá um high five na
criança. É um exemplo perfeito de ponte não verbal. Isso permite que ele
avance rapidamente da zona pública para a pessoal e a íntima e volte para a
zona pessoal. Em seguida, ele se abaixa ou se ajoelha diante da criança,
ficando da sua altura. É um movimento genial, que lhe permite se aproximar
de um modo menos intimidador. Enquanto fala com a criança, ele se inclina
na direção dela, outra ótima ponte não verbal.
Algumas das minhas pontes favoritas:

Inclinação: Quando nos inclinamos na direção de alguém, mesmo que

por cima da mesa, nos aproximamos da próxima zona da pessoa. É um
primeiro passo sutil para a conhecermos.
Nivelamento: Já tentou se conectar a alguém que está sentado enquanto
você fica em pé? É dificílimo! Tente se pôr no mesmo nível do outro.
Adoro autografar livros e conhecer leitores, mas nesses eventos costumo
enfrentar um problema esquisito: a mesa. É estranho estar sentada
enquanto o outro está em pé e se abre para você. Por essa razão, tento
usar mesas altas de bar, para que eu também possa ficar em pé ao lado
da pessoa enquanto assino. Se isso não for possível, eu me levanto para
cumprimentar a pessoa e apertar sua mão antes de sentar novamente
para assinar.
Gestos: Você também pode explorar a gestualidade para entrar
rapidamente na próxima zona de alguém. Costumo usar o gesto de “eu e
você”, no qual minha mão vai brevemente na direção da pessoa.
Também posso apontar ou acenar com a mão aberta para a pessoa
quando a cumprimento. Desse modo, apenas o braço se aproxima dela,
não o corpo todo.
Toque: É um modo de entrar temporariamente na zona íntima de
alguém. Você pode estar na zona pessoal ou social do outro, mas,
quando estende o braço e aperta a mão dele, toca seu braço, bate com o
 punho no dele ou lhe dá um tapinha no ombro, você entra por um
momento em sua zona íntima. Lembre-se: o toque não é um movimento
do corpo inteiro para dentro da zona, só a extensão da mão ou do braço,
o que não é tão ameaçador.
Objetos: Entregar um copo d’água, um folheto, um controle remoto ou
um prato a alguém (qualquer item que a pessoa queira ou de que
precise) também é um modo fácil de entrar temporariamente em sua
zona. No programa de TV Shark Tank, todos os empreendedores ficam
bem longe dos investidores, isto é, em sua zona social. Minha equipe e
eu passamos horas incontáveis avaliando 495 discursos de venda do
programa e constatamos que os mais bem-sucedidos usam pontes não
verbais em partes de sua fala, para se aproximar dos investidores.
Oferecem amostras, fazem os investidores participarem de
demonstrações e oferecem o produto que vendem. Às vezes, até fazem
um high five ou dão um soquinho quando um investidor emite
aprovação. Isso leva os empreendedores brevemente para a zona íntima
dos investidores sem ser ameaçadores. E muitas vezes ajuda a fechar
negócio.

Princípio: Pessoas muito carismáticas sabem fazer uso do espaço para mostrar e
incentivar intimidade.

COMO USAR O ESPAÇO

Respeite as fronteiras espaciais dos outros. Só se aproxime fisicamente

quando se sentir mais à vontade com isso.
Experimente ficar lado a lado, para testar a zona pessoal ou íntima de
alguém. Defrontar-se na zona íntima pode ser excessivo (pense no
momento antes do beijo), mas se sentar ao lado de alguém em sua zona
íntima pode ser menos intimidador para os introvertidos ou
simplesmente para quem não é de se abrir rápido. É por isso que adoro
fazer caminhadas com amigos recentes. Acho que andar um ao lado do
outro (em nossa zona íntima ou pessoal, mas sem nos defrontarmos)
 nos conduz mais depressa a conversas mais profundas. Também pode
ser por isso que as pessoas despejam sua história de vida no
desconhecido sentado ao seu lado no balcão do bar; que os adolescentes
se abrem com os pais quando estão no carro; que alguns terapeutas
pedem aos pacientes que se deitem no divã para não se defrontarem de
propósito e, assim, tirar um pouco da pressão da intimidade.
Use pontes não verbais para entrar aos poucos nas zonas internas do
espaço do outro. Você pode fazer isso dando folhetos, petiscos, canetas,
etc.

DICA DIVERTIDA
Sinta isso
Há muitas maneiras divertidas de usar pontes não verbais. Quando alguém for à
sua casa, entregue-lhe um petisco saboroso ou peça que cheire uma vela
perfumada. Quando preparar o jantar, ofereça uma provinha; se estiver vestindo
uma roupa macia, convide a pessoa a sentir a textura.

COMO NÃO USAR O ESPAÇO

Nunca se aproxime muito depressa. Observe os sinais de convite.
Atenção aos sinais de espera.
Não encurrale alguém num canto. Se já notou que as pessoas quase se
encostam na parede quando falam com você, talvez você chegue perto
demais.
Nunca escolha ao acaso onde vai se sentar. Seja em reuniões de
trabalho, bares ou restaurantes, escolha um lugar que atenda às suas
metas sociais.

SINAL DE CARISMA No 5:
 Envolva com o olhar

É possível ler as emoções dos outros só observando seus olhos? Vamos

descobrir.

1. Que palavra descreve melhor o que a pessoa na foto está pensando ou

sentindo?

A. Surpresa
B. Medo
C. Ansiedade
D. Estresse

2. Que palavra descreve melhor o que a pessoa na foto está pensando ou

sentindo?

A. Raiva
B. Desapontamento
C. Medo
D. Incompreensão

3. Que palavra descreve melhor o que a pessoa na foto está pensando ou

sentindo?
 A. Tédio
B. Tristeza
C. Confusão
D. Desprezo

Como foi seu resultado?*

Mais de 15 mil pessoas fizeram esse teste.** A maioria teve dificuldade de
identificar as emoções negativas; só 42,2% conseguiram identificar
corretamente o desprezo na terceira imagem (a maioria escolheu a letra A,
tédio). Só 41,3% das pessoas conseguiram identificar a raiva na segunda
imagem (a maioria escolheu D, incompreensão).

* Respostas: 1-A; 2-A; 3-D.

**Faça o teste RMET completo (em inglês) em: scienceofpeople.com/bonus.

É uma distância grande! A raiva é completamente diferente da

incompreensão e deveria ser tratada de forma diferente também. E, se
confundirmos desdém com tédio, deixaremos de ver um sinal negativo (isso
aconteceu com Jamie Siminoff no Shark Tank). Mas não se preocupe: no
Capítulo 6 vamos trabalhar para entender corretamente os sinais da Zona do
Perigo.
Esse teste se baseou no Reading the Mind in the Eye Test (RMET, “teste
de ler a mente nos olhos”).28 O RMET foi desenvolvido na Universidade de
Cambridge pelo psicólogo Simon Baron-Cohen. Ele constatou que os seres
humanos são capazes de identificar com precisão o estado interior das
pessoas observando apenas seus olhos.
Acontece que o antigo clichê é verdadeiro:29 os olhos são a janela da alma
– pelo menos de nosso eu emocional. Bebês de até 7 meses conseguem
decodificar sinais emocionais nos olhos dos adultos.30 Os olhos oferecem
mais informações do que todas as outras partes do rosto.31 Quando cortam e
colam partes diferentes do rosto numa só imagem, os participantes sempre
examinam os olhos para identificar a emoção. Em outras palavras, quando
veem olhos raivosos ao lado de um sorriso ou uma expressão neutra da boca,
sempre julgarão o rosto todo como raivoso.
Ler os sinais dos olhos se tornou uma habilidade importantíssima
durante a pandemia de Covid-19. Quando todo mundo usa máscara, só
temos a região em torno deles para decodificar emoções.
A maioria das pessoas já ouviu dizer que o contato visual é essencial para
a conexão. E é mesmo! Estudos e mais estudos mostram que o contato visual
é uma das maneiras mais importantes de conquistar a confiança dos outros.32
O RMET nos dá outra razão fundamental: fazer contato visual ajuda a
decodificar emoções.
Você vai notar que esse sinal não se resume ao simples contato visual. É
olhar mais do que só os olhos dos outros. A maioria das pessoas não percebe
que, quando fitamos alguém, na verdade absorvemos toda a variedade de
partes do rosto.33 No RMET, os músculos e áreas em torno dos olhos são tão
importantes quanto os próprios olhos. “Quando olhamos um rosto, nosso
olhar dança rapidamente pelos olhos, o nariz, a boca, o queixo e a testa para
obter as peças a partir das quais o rosto inteiro é montado na mente”,
explicam os pesquisadores.
Enquanto fita o rosto de alguém, procure os sinais de emoção nos olhos.
Os mais importantes são:

• Linhas paralelas: A testa franzida se forma quando baixamos e unimos

as sobrancelhas, formando dois vincos paralelos. Quando vir isso em
alguém, provavelmente é um sinal preliminar de raiva ou irritação.
 • Rugas em torno dos olhos: Talvez você se surpreenda ao saber que o
único verdadeiro indicador de felicidade é quando aquelas ruguinhas
(os chamados pés de galinha) aparecem no canto externo dos olhos.
Quando notar isso em alguém, é porque a pessoa está se sentindo
positiva e envolvida.

• Pálpebras caídas: Quando ficamos tristes, deixamos cair as pálpebras e

até olhamos para baixo. Fique atento a olhos caídos de repente,
principalmente se forem acompanhados por um olhar baixo. É um sinal
preliminar de tristeza (e, às vezes, de cansaço, se vier acompanhado de
um bocejo).

Há outra grande razão para fazer contato visual: ocitocina. Toda vez que
você cruza os olhos com alguém, os dois produzem um hormônio
importante para a confiança chamado ocitocina. A ocitocina tem vários
efeitos incríveis no organismo; ela nos ajuda a sentir união e cria confiança.
Mas seu efeito mais importante não é tão bem conhecido. A ocitocina nos
torna melhores decodificadores. O contato visual, além de ótimo para a
conexão, ajuda a identificar e interpretar melhor os sinais dos outros.34
Pesquisadores constataram até que dar aos participantes de um estudo uma
borrifada nasal rica em ocitocina fez com que eles se saíssem melhor
no RMET!
Mais um benefício surpreendente do contato visual: ajuda a sincronizar a
atividade cerebral. Pesquisadores usaram scanner cerebral para observar a
atividade neuronal enquanto os participantes interagiam.35 Descobriram que,
quanto maior a quantidade de olhar mútuo, mais as ondas cerebrais dos
participantes se sincronizavam. Quer que alguém entre em sintonia com
você? O olhar pode literalmente ajudar vocês a se sincronizarem
mentalmente.36 É por isso que, desde o nascimento, os bebês preferem olhar
rostos que se envolvam com eles no olhar mútuo. Quando têm 4 meses, o
cérebro apresenta aumento de atividade neuronal quando recebe contato
visual direto em vez de ver alguém olhando para outro lado.37

FATO DIVERTIDO
A direção do olhar
Já notou que muitos líderes usam fotos olhando para o alto e a direita?
Pesquisadores descobriram que, nas culturas ocidentais, essa pose está
associada a disposição, sucesso e mente voltada para o futuro.38 Quer parecer
um herói? Olhe para o alto e a direita nas fotos.

O olhar é um sinal de atenção. Observamos o olhar dos outros para

saber em que ou em quem estão prestando atenção. Estão nos olhando?
Ótimo, assim nos sentimos importantes. Na conversa, prestamos atenção na
direção do olhar dos outros para saber de quem é a vez de falar.
Também observamos o olhar dos outros para saber o que deveríamos
estar olhando. Minha equipe e eu descobrimos que, quando acrescentamos
ao nosso site sinais para guiar o olhar, ajudamos os usuários a encontrar o
que desejam. Por exemplo, quando acrescentamos ao cabeçalho uma imagem
em que estou olhando para baixo, os visitantes do site são incentivados a
descer a tela e continuar lendo para obter suas respostas.

Alguns anos atrás, começamos a oferecer aos visitantes um áudio gratuito

sobre simpatia para baixarem. Achamos que milhares de pessoas baixariam o
arquivo, mas, algumas semanas depois, ficamos desapontados porque os
downloads não tinham sido tantos quanto gostaríamos. Foi quando um
aluno nos disse que nem tinha visto o novo guia! Então acrescentamos uma
imagem em que eu apontava e olhava a oferta. Deu certo! Esse sinal ajudou a
indicar às pessoas que olhassem para o lado e percebessem o recurso
oferecido.

Princípio: Use o olhar com propósito.

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• O truque no 1 para nunca ficar sem ter o que dizer

Estou aconselhando a simplesmente fazer mais contato visual com todo

mundo o tempo todo? Claro que não. Quero que você use o olhar com
propósito.
COMO OLHAR

Olhe com intenção. Não apenas olhe, procure. Procurar emoções dá

direção e propósito ao contato visual. Quando falar com alguém,
procure no rosto da pessoa sinais de como ela está se sentindo e o que
está pensando. Isso é muitíssimo competente.
Olhe em busca de ocitocina. Evite o contato visual sem vida. Procure
aqueles momentos em que seus olhos e os do seu interlocutor se
encontram e ficam fixos nesse olhar – e pode ser rápido! Faça isso
quando concordar, quando vocês dois rirem ao mesmo tempo ou
quando estiver prestando muita atenção. É um modo excelente de
 produzir ocitocina e reduzir a pressão de ter que fazer contato visual o
tempo todo. Faça isso algumas vezes e terá toda a ocitocina necessária. É
uma ótima maneira de acrescentar mais amabilidade a uma interação.

COMO NÃO OLHAR

Há diferenças culturais em relação à dose adequada de contato visual.39
Todos os seres humanos se beneficiam da ocitocina quando se olham e
usam o contato visual para decodificar comportamentos, mas a
quantidade de contato visual aceitável difere de uma cultura para outra.
Preste atenção nos sinais de convite e de espera para ter certeza de que
não está exagerando.
Tome cuidado para não encarar os outros! Isso assusta. Observe os
sinais de espera, como bloqueio, autoconforto ou distanciamento.
Está lidando com alguém que expõe demais a própria vida? Ou um
colega dominante? Ou alguém que interrompe os outros o tempo todo?
Não fazer contato visual deliberadamente é uma maneira de calar
sutilmente a pessoa que sequestra a conversa.

Lidere com a linguagem corporal

Acabamos de aprender nossos cinco grandes sinais de carisma (e muitos

pequenos entre eles): são os sinais não verbais que podem ser usados para
transmitir amabilidade e competência. Lembre-se de defrontar-se, manter-se
aberto, inclinar-se para a frente, usar o espaço e usar o olhar com propósito.
O Dr. Essel usa todos esses cinco sinais para se conectar de modo
genuíno com seus pacientes.
 Ele diz: “Gosto de estabelecer uma relação com as famílias. Uma das
coisas que tento fazer é ter certeza de que meu ponto de vista e minha
postura estejam corretos. Estou numa jornada com as famílias. Estou
andando ao lado delas. Quero saber quem são dentro e fora da clínica.”
Ele indica seu ponto de vista de forma verbal e não verbal. “Quando
interajo com as famílias, meu posicionamento é fundamental. Me coloco no
nível delas. Não fico de pé, olhando-as de cima”, explica Essel.
Ele quer que as famílias saibam de uma coisa: “Estou aqui para servir e
ajudar.” Ao manter uma postura aberta, Essel incentiva os pacientes a se
abrirem mais. Quando vira o corpo na direção deles e se coloca em seu nível,
eles sentem que estão em pé de igualdade. Assim Essel consegue ajudar da
melhor maneira possível e os pacientes recebem a ajuda de que precisam.
Líderes verdadeiramente carismáticos entram em todas as interações com
sinais que os ajudam e ajudam as pessoas com quem estão.

DESAFIO DO CAPÍTULO

É importante experimentar cada sinal não verbal para sentir como é. Se quiser, use esta
Tabela de Sinais para acompanhar seu aprendizado. Você também vai encontrar uma
Tabela de Sinais em branco no fim do livro.
A coluna Decodificar é para que você acompanhe sempre que identificar um sinal.
Quando eu estava aprendendo sobre o assunto, descobri que esse é um jeito divertido
de ver o sinal em ação antes de experimentar usá-lo.
A coluna Codificar é para que você se desafie a experimentar usar o sinal. Anote a
data sempre que experimentar um sinal e tente pelo menos em três momentos e três
situações diferentes, para ver se realmente funciona para você.
A coluna Internalizar é para que reflita sobre como você e os outros se sentiram com
o sinal. Ficou confiante ao usá-lo? Precisa aprimorar alguma coisa? Essa é uma boa
autoverificação. A seguir estão alguns pontos a observar antes de preencher.
A Tabela de Sinais é ótima para acompanhar cada sinal e seus possíveis usos e ajudá-
lo a atingir suas metas de carisma.

SINAL DECODIFICAR CODIFICAR INTERNALIZAR

Defrontar Você nota Experimente Como você sente
quem se coloca defrontar-se com a defrontação
totalmente de todo mundo com quando é outra
frente para você? quem falar hoje. pessoa que faz com
E quem não o faz? você? E quando
você faz com outra
pessoa?

Antibloqueio Alguém Experimente Como você se

bloqueia você usar a linguagem sente quando
frequentemente corporal aberta alguém o bloqueia?
com braços com todo mundo Melhora quando
cruzados ou um com quem falar você remove
objeto? hoje. uma barreira de
propósito?

Inclinar-se para Quem se inclina Experimente se Você gosta quando

a frente para mais perto inclinar para a as pessoas se
quando você fala? frente quando inclinam em sua
concordar com direção?
alguém.

Bom uso Preste atenção Como indicar Qual é a SUA

do espaço em como as cinco suas intenções preferência em
pessoas mais usando o espaço? relação ao espaço
 importantes da Experimente pessoal? Que zona
sua vida usam quando estiver à você prefere usar?
o espaço. Que mesa na próxima
zonas de espaço reunião.
elas usam?

Olhar Você conhece Experimente Você se sente à

alguém que trava travar o olhar com vontade em fazer
o olhar com você? alguém. Como contato visual? Isso
Como você se você se sente? pode explicar muito
sente? sobre seu lugar na
Escala do Carisma.
 CAPÍTULO 4

O FATOR UAU

E m setembro de 1953, dois homens tiveram apenas dois dias para traçar um plano para
um discurso de vendas inovador daquele que, um dia, se tornaria o lugar mais feliz da
face da Terra.1 Em sua proposta, Walt Disney e Herb Ryman escreveram: “Nestas páginas
apresenta-se um vislumbre desta grande aventura […] uma prévia do que o visitante
encontrará na DISNEYLÂNDIA.” Quase sete décadas depois, cerca de 51 mil pessoas
visitam a Disney por dia. Hoje existem 12 parques da Disney pelo mundo.2
A meta original de Disney de levar felicidade às pessoas é o princípio operacional
subjacente que se mantém até hoje. A Disney o chama de “fator Uau”.
Encantar os visitantes não é apenas atender a essa elevada expectativa, é excedê-la.
Todos os funcionários dos parques Disney trabalham com uma exigência principal: “Todo
visitante é tratado como VIP, ou seja, uma pessoa muito importante e única.”
Como eles fazem isso? Não é só com uma atitude prestativa e proativa, mas também
com um conjunto específico de comportamentos não verbais. É isso mesmo. A Disney
University ensina a cada pessoa que trabalha nos parques, dos zeladores às princesas, os
sinais não verbais a usar com os visitantes.3 E todos incorporam o máximo de amabilidade.
Esses pequenos sinais de amabilidade podem parecer insignificantes, mas para a
Disney são uma parte importante do “uau” da experiência, inserido na própria essência do
que significa visitar um parque da Disney. “É dessa infinidade de pequenos ‘uaus’, que
parecem bem insignificantes na hora, que depende o serviço de qualidade. Quando os
pequenos ‘uaus’ surgem com constância e continuidade, eles se somam e formam um
grande UAU!” Também é assim com os sinais não verbais de amabilidade em nossas
interações.
Cada sinal de amabilidade acrescenta um pouquinho mais de confiança a cada pessoa
cada vez que vocês interagem. Cada momento de amabilidade fortalece os laços entre
cliente e empresa, cliente e vendedor, gerente e funcionário. Para a Disney, esses pequenos
uaus resultaram numa taxa de 70% de retorno. Isso é realmente mágico.
Sinais de amabilidade criam fidelidade. Nos sentimos atraídos pelas pessoas que nos
encantam.
Os sinais de amabilidade também são poderosos por criar um efeito de halo. Se você
tiver amabilidade e for confiável, as pessoas terão mais confiança em tudo que estiver
ligado a você, da personalidade ao escritório, do serviço aos maneirismos… até o sotaque.
Em um estudo, pesquisadores pediram a dois grupos de participantes que assistissem
ao vídeo de um professor dando aula com sotaque.4 Um grupo viu o professor ensinar
usando muitos sinais de amabilidade, enquanto o outro viu o mesmo professor ensinar o
mesmo conteúdo sem esses sinais. Em seguida, pediram aos participantes que dessem nota
à simpatia, à aparência física, aos gestos e ao sotaque do professor. Faz sentido que os
participantes que viram o vídeo com amabilidade classificassem o professor como mais
simpático. Mas eles também classificaram melhor seus outros aspectos: acharam-no mais
atraente e gostaram mais de seu sotaque. Quem viu o vídeo sem sinais de amabilidade
classificou o mesmo professor como menos simpático, menos atraente e com sotaque
irritante! Os sinais de amabilidade criaram um efeito de halo, melhorando tudo que estava
ligado ao professor.
Os sinais de amabilidade criam o fator uau em tudo que envolve você. Eles sinalizam
confiabilidade, engajamento, inclusão – todos os sentimentos gostosos e calorosos que nos
fazem sentir próximos uns dos outros. O uso da inclinação da cabeça, de assentir, levantar
as sobrancelhas, sorrisos plenos, toques e espelhamento cria o efeito de halo em torno de
você.

E a melhor parte: aumentar os sinais de amabilidade faz mais do que encantar os

outros. Também ajuda você a se sentir mais “uau”.
 Pesquisadores da Universidade de Amsterdam exibiram aos participantes de um
estudo um curta-metragem e pediram que o descrevessem.5 Metade resumiu o filme a um
ouvinte positivo, que sorria, assentia e tinha uma linguagem corporal mais aberta. A outra
metade contou a história a alguém com um estilo de escuta negativo: a pessoa franzia a
testa, curvava os ombros e não assentia.
Os participantes com o ouvinte positivo, além de descrever o filme de forma diferente,
na verdade pensaram nele com mais criatividade. Descreveram os pensamentos e emoções
dos personagens e incluíram mais opiniões próprias sobre o significado mais profundo do
filme. As pessoas com o ouvinte negativo se concentraram apenas nos fatos e detalhes
concretos.
Em outras palavras, a linguagem corporal de amabilidade incentiva a criatividade, leva
a mais insights e amplia os pensamentos. Os ouvintes com amabilidade dispararam o
Ciclo dos Sinais e inspiraram as pessoas a se sentirem mais encantadas. A linguagem
corporal fria fez as pessoas guardarem para si suas ideias, pensarem de forma limitada e
manterem a mente mais fechada.
Vamos aprender os sinais de amabilidade que você pode começar a usar agora mesmo.

SINAL DE AMABILIDADE No 1:
Incline a cabeça nas horas certas

Se eu lhe perguntasse “Ouviu isso?”, o que você faria?

A maioria das pessoas, quando tenta ouvir algo com mais clareza, inclina a cabeça para
o lado, expondo a orelha. Devido a esse gesto instintivo, o sinal de cabeça inclinada indica
interesse e curiosidade. As pessoas que fazem isso durante a conversa aumentam
imediatamente sua simpatia e, portanto, seu fator uau.
A inclinação da cabeça é um indicador literal de “Quero muito ouvir o que você tem a
dizer”. Ou “Caramba, que interessante, me conte mais”. Em geral, é acompanhada por um
“uau” verbal.
Pesquisadores acham até que a inclinação da cabeça está relacionada à nota mais alta
de atratividade. Por quê? Gostamos que nossos possíveis parceiros sejam bons ouvintes (e é
claro que isso melhora nossa autoimagem).6
Dê uma olhada em suas fotos. Você inclina a cabeça? Se usa aplicativos de namoro,
quantas fotos suas estão com a cabeça inclinada? Quando os pesquisadores pediram a
pessoas que posassem para uma fotografia, quase três quartos inclinaram a cabeça para o
lado!7 Instintivamente, sabemos que isso nos torna mais acessíveis.
 FATO DIVERTIDO
Incline a cabeça e sorria
Alguma foto sua tem um sorriso mostrando os dentes e uma inclinação da cabeça? Numa
análise, a Career Experts constatou que as fotos de perfil desse tipo no LinkedIn são
consideradas as melhores.8

O que os famosos quadros Moça com brinco de pérola, de Johannes Vermeer, O beijo,
de Gustav Klimt, e O nascimento de Vênus, de Sandro Botticelli, têm em comum? Isso
mesmo: as mulheres retratadas estão com a cabeça inclinada. Um grupo de pesquisadores
ambiciosos examinou 1.498 quadros dos séculos XIV ao XX em busca desse sinal.9 Ele
estava presente em quase metade das obras.
É aqui que a inclinação da cabeça fica ainda mais interessante. Os pesquisadores
notaram diferenças de inclinação da cabeça em determinados quadros. Especificamente, a
função social da pessoa permitia prever o grau de inclinação. Quanto mais alta a
posição social, menos a cabeça se inclinava. O que isso nos diz? Inclinar a cabeça é uma das
maneiras mais rápidas de mostrar amabilidade, além de servir de gesto de apaziguamento
e comportamento conciliador.10 Por quê? Porque expõe uma parte muito vulnerável do
corpo: as artérias carótidas, que passam pelos lados direito e esquerdo do pescoço e levam
sangue ao cérebro.11
Pense na inclinação da cabeça como um cobertor elétrico. Ele nos aquece
instantaneamente, mas em excesso pode queimar. E é um ótimo jeito de aquecer interações
frias.
Precisa dar más notícias? Incline a cabeça para mostrar que está ouvindo e que está ali
para ajudar.
Dizem que você é frio, intimador ou inacessível? Inclinar a cabeça pode deixá-lo mais
suave e incentivar os outros a se abrirem com você.

Princípio: Inclinar a cabeça de lado mostra interesse, curiosidade e suavização.

QUANDO INCLINAR A CABEÇA

Para mostrar interesse e atenção.
Para dar más notícias.
Para ser considerado mais amável.
 Para incentivar o outro a se abrir.

QUANDO NÃO INCLINAR A CABEÇA

Quando quiser parecer poderoso.
Quando quiser desestimular alguém a falar. Sabe quando a pessoa fala sem parar? Ou
não termina nunca a reunião? Não incline a cabeça!
Quando já estiver com um nível elevado de amabilidade, inclinar a cabeça dificultará
voltar à competência, portanto use esse sinal com moderação.

SINAL DE AMABILIDADE No 2:
Faça que sim

O jogador Alex Rodriguez, da Major League Baseball americana, jogou 22 temporadas e

ganhou um total de 441,3 milhões de dólares na liga.12 Em 2007, foi acusado de doping.13
Rodriguez deu uma entrevista a Katie Couric, do programa Eye to Eye, sobre o uso de
esteroides. Couric perguntou:
– Só para constar, você já usou esteroides, hormônio do crescimento ou alguma outra
substância que melhora o desempenho?
– Não – respondeu Rodriguez.
– Já ficou tentado a usar alguma dessas coisas? – insistiu Couric.
– Não – respondeu Rodriguez.
Parece bastante claro, não é? Mas vamos decodificar os sinais não verbais para ler o que
há por trás das palavras.

FALANTE VERBAL NÃO VERBAL

Couric – Só para constar, você já
usou esteroides, hormônio
do crescimento ou alguma
outra substância que
melhora o desempenho?

Rodriguez – Não. A cabeça faz que sim.

Microexpressão de
desprezo.

Couric – Já ficou tentado a usar

alguma dessas coisas?

Rodriguez – Não. Olha para a direita. A cabeça

faz que não
 Os movimentos da cabeça denunciaram Rodriguez. Movimentar a cabeça para cima e
para baixo é um sinal não verbal de sim. Quando vamos mentir, geralmente ensaiamos a
fala, mas esquecemos os sinais não verbais. E foi exatamente isso que aconteceu com
Rodriguez. Quando lhe perguntam sobre o uso de drogas, sua fala diz não, mas seu corpo
diz sim.
Ele também deixou passar uma expressão facial de desprezo ou desdém, a elevação de
um dos lados da boca.
Rodriguez talvez tenha sentido desprezo por Couric, que lhe fazia perguntas difíceis.
Ou por si mesmo. É comum que, ao mentir, a pessoa demonstre desprezo pelo próprio ato,
porque sabe que pode lhe trazer consequências ruins. A maioria das pessoas detesta ter
que mentir.
Quando Couric pergunta “Já ficou tentado a usar alguma dessas coisas?”, Rodriguez
olha para a direita e movimenta a cabeça de um lado para outro, um sinal não verbal de
“não”. Isso é verdade. Afinal, ele não se sentiu tentado a tomar drogas, ele tomou.
Alguns anos depois, Rodriguez abriu o jogo e admitiu ter tomado esteroides.14
Qual é a moral da história? Em geral, as emoções vazam em nossos movimentos de
cabeça, que revelam os verdadeiros sentimentos. Se quiser mais controle sobre sua
mensagem, é essencial controlar os movimentos de cabeça. O movimento vertical significa
sim, concordância, incentivo. O horizontal significa não, discordância e desestímulo.
Fazer que sim e que não é uma das ferramentas de persuasão mais subutilizadas.
Em meados dos anos 1990, os advogados começaram a perceber que fazer que sim ou que
não causava efeito nos tribunais. Eles observaram que os peritos que depunham
costumavam olhar os jurados para ver se faziam que sim. Além disso, descobriram que,
quando o jurado assentia com a cabeça, a concordância podia realmente ser contagiosa e
contaminar a opinião dos jurados próximos.
Em 2009, pesquisadores decidiram testar a ideia de que falsos jurados que assentissem
com a cabeça poderiam mudar a percepção da credibilidade do perito.15 Os pesquisadores
instruíram alguns jurados a só assentir quando o perito falasse. Esse pequeno sinal não
verbal poderia mudar a opinião do tribunal? Ah, se podia! O resultado mostrou que o
gesto afetou de forma significativa o crédito dado aos peritos e a concordância dos outros
jurados com o depoimento. Assentir mudou o voto dos jurados no julgamento.
Assentir é um jeito ótimo de inspirar concordância nos outros. A maioria das pessoas
comete o erro de esconder ou sufocar seus sentimentos em reuniões e interações. Quando
concordar com algo, mostre.
Veja outro efeito estranho de assentir: você leva a outra pessoa a falar mais… 67%
mais. Pesquisadores observaram candidatos sendo entrevistados para cargos no serviço
público. Descobriram que, quando o entrevistador assentia com a cabeça, a duração da fala
dos entrevistados aumentava 67%.
E se você estiver ao telefone ou o outro não puder ver sua linguagem corporal? Ainda
assim vale a pena assentir. Em 2015, depois de uma das minhas palestras, fui procurada
por uma mulher muito simpática chamada Nicole Seligman. Ela trabalhava como
defensora na linha direta nacional de atendimento a vítimas de violência doméstica.
Conversava com pessoas em situações traumáticas ou emotivas. Segundo ela, os defensores
são treinados para assentir enquanto ouvem o relato ao telefone. “Embora a pessoa que liga
não veja o movimento, o modo como a gente fala e se comporta na chamada será mais
empático e caloroso e vai incentivar a pessoa a continuar contando sua história e buscar
ajuda”, explicou ela. O gesto de assentir gerava amabilidade, tanto para os operadores
quanto para quem ligava.
Assentir é o supremo sinal de amabilidade, porque assinala empatia e provoca empatia.
Quando assente ao escutar alguém que se abre, você incentiva a pessoa a se abrir mais e
também se sente mais aberto.
Experimente você mesmo da próxima vez que seu parceiro ou parceira lhe disser algo
importante, um colega lhe contar algo pessoal ou quando estiver numa conversa profunda
com um amigo.
Assentir faz parte do fator “uau” porque é uma das maneiras mais rápidas de mostrar
incentivo e concordância, e gostamos de pessoas encorajadoras e compreensivas.

DICA DIVERTIDA
O sinal de cabeça masculino
Meus alunos me contaram que os homens têm o costume de fazer um sinal silencioso com a
cabeça. Quando veem um conhecido, movem a cabeça para cima. Sem palavras, isso pergunta:
“E aí?”
Quando passa por alguém que não conhece mas quer cumprimentar, o homem move a
cabeça para baixo. Sem palavras, isso diz “respeito”. Experimente esse código: levante o queixo
para os amigos, baixe para os desconhecidos.

Saiba o limite de velocidade

Há um aspecto do movimento de cabeça que é importante não esquecer no uso da técnica:

a velocidade. Os melhores são lentos e meditativos. Assentir três vezes e devagar é o
melhor. Assentir depressa parece impaciência.
Experimente fazer um exercício comigo. Diga as três frases seguintes lentamente,
assentindo a cada uma: “Eu te entendo… Eu te entendo… Eu te entendo.”
Você deve se sentir e soar empático, compassivo e bondoso.
Agora diga as três depressa, com um movimento rápido de cabeça para cada uma.
“Eu te entendo. Eu te entendo. Eu te entendo.”
Deve parecer e soar corrido, apressado e impaciente. Assentir devagar diz: “Continue,
tenho todo o tempo do mundo para você.” Assentir depressa diz: “Já entendi, termina
logo.”

DICA DIVERTIDA
Cuidado com a cabeça de mola*
Estudos mostraram que as mulheres tendem a assentir mais que os homens.16 Alguns anos atrás,
percebi que, para mim, esse era um grande problema. Eu assentia demais, o que transmitia
amabilidade em excesso. Eu parecia uma boneca de cabeça de mola. Era como se concordasse
com tudo. Se você tiver esse problema, tente substituir o movimento por uma leve inclinação da
cabeça. Ainda traz amabilidade, mas é mais moderado.

* Em alguns lugares, como Bulgária, Índia e Paquistão, os gestos com a cabeça têm conotações diferentes. Verifique
suas normas culturais.

Princípio: Faça que sim para ouvir sim.

QUANDO ASSENTIR
Para cumprimentar. Passou por alguém no corredor? Faça um pequeno movimento
de cabeça e dê um sorriso. Entrou na videoconferência? Faça que sim e acene.
Para apoiar. Alguém está dizendo algo que lhe agrada ou com que você concorda?
Faça que sim com a cabeça.
Para incitar. Precisa que alguém se abra? Quer que alguém continue falando? Tente
assentir devagar três vezes.

QUANDO NÃO ASSENTIR

 Para mostrar sutilmente discordância ou descontentamento, procure não assentir.
Assim você indica de modo suave que pensa diferente.
Se já estiver exibindo muitos sinais de amabilidade, evite assentir. Ou, se já assentiu
muito, não seja um “cabeça de mola”.
Se quiser que alguém pare de falar ou precisa que alguém se cale, evite assentir.

SINAL DE AMABILIDADE No 3:
As sobrancelhas elevam as expectativas

No programa de TV Dating in the Dark Australia, os participantes se encontram às cegas

com desconhecidos… em total escuridão. Os participantes podem conversar, se tocar e até
se beijar, mas só podem se ver no último episódio, quando acontece a “revelação”.
Na revelação, os participantes ficam em lados opostos de uma sala muito escura. Um
participante é iluminado de cada vez, de modo que eles não podem ver a reação da outra
pessoa à sua aparência. Em casa, vemos os dois com uma câmera especial de
infravermelho. Mais adiante no episódio, os participantes decidem se querem continuar
juntos.
A melhor parte do programa é ver as reações e expressões naturais da linguagem
corporal. Como os participantes estão namorando sem se ver, seus sinais não verbais são
puramente instintivos.
Num episódio, um casal promissor (Rob e Kim) entra na sala da revelação. Eles
tiveram encontros maravilhosos, conversas profundas e muitos toques.17
Rob é o primeiro a ser revelado. “Eu estava muito nervoso. Tremia como vara verde”,
disse ele. Então a luz se acende.
Kim, do outro lado da sala, o observa. Imediatamente, ela ergue as sobrancelhas e sorri.
Depois, cobre a boca e levanta as sobrancelhas outra vez. Sorri timidamente.
A luz de Rob se apaga. Kim ergue ainda mais as sobrancelhas.
Kim ergueu as sobrancelhas três vezes em quatro segundos porque gostou do que
viu… e queria ver mais.
Se quiser transmitir empolgação, curiosidade e envolvimento numa interação, levante
as sobrancelhas. Quando fazemos isso, indicamos que, como Kim, queremos ver mais. É
como se quiséssemos tirar as sobrancelhas do caminho para enxergar melhor. Como
acontece com todos os sinais de amabilidade, em situações sociais, profissionais e
românticas, erguer as sobrancelhas é um sinal social positivo que aumentará seu fator uau.
Universalmente, é um sinal de “Estou acompanhando”, “Estou ouvindo”, “Estou vendo”.18
Pesquisadores constataram que também erguemos as sobrancelhas para mostrar a
intenção de nos comunicar.19 Isso acontece porque levantar as sobrancelhas aumenta a
distância em que é possível o observador notar a direção de nosso olhar.
 Em resumo, erguer as sobrancelhas é um atalho não verbal. É a maneira mais rápida
de transmitir interesse, curiosidade e atenção. Podemos usá-lo como atalho em muitas
situações. Por exemplo:

Quando buscamos confirmação. Podemos erguer as sobrancelhas numa pergunta

suave: “Isso faz sentido?”20
Quando escutamos ativamente. Pesquisadores verificaram que erguer as
sobrancelhas pode ser usado para demonstrar concordância numa conversa.21 Isso é
muito útil em videoconferências em que você está com o áudio desativado mas quer
mostrar que está participando.
Quando queremos enfatizar um argumento. Quando você ergue as sobrancelhas, os
outros são levados a prestar atenção e é mais provável que façam contato visual com
você. É como se você dissesse: “Escutem isso, vocês vão adorar.”
Quando ficamos encantados. É comum erguermos as sobrancelhas quando estamos
positivamente enlevados.

Neil deGrasse Tyson ergue as sobrancelhas inclusive para avaliar o conteúdo que deve
incluir em seus livros.22 Quando estava escrevendo Astrofísica para apressados, Tyson
contava fatos a pessoas em aviões e anotava quando erguiam as sobrancelhas. Não
surpreende que as sobrancelhas tenham sido um bom guia: Astrofísica para apressados
chegou à primeira posição da lista de best-sellers do The New York Times quando foi
lançado, em maio de 2017.
Tyson achou que até um sinal pequeno como sobrancelhas sutilmente erguidas revela
nossa preferência íntima. Com o uso estratégico desse movimento, você também pode
demonstrar e revelar rapidamente entusiasmo e amabilidade.
Atenção: esse sinal consiste em erguer as sobrancelhas, NÃO as pálpebras. Mostrar o
branco dos olhos indica medo. É um sinal negativo. Quando erguer as sobrancelhas, tome
cuidado para não erguer as pálpebras também.
E lembre-se de que é um atalho. Não é preciso ser longo. Na maior parte das vezes, será
um gesto rápido, de menos de um segundo de duração. Manter as sobrancelhas erguidas
por tempo demais vai deixar você com cara de surpresa permanente – isso não é muito
legal.

Princípio: Erguer as sobrancelhas é a maneira mais rápida de mostrar interesse e curiosidade e

atrair a atenção de alguém.

QUANDO ERGUER AS SOBRANCELHAS

Para incentivar alguém a se abrir. Você trabalha ou convive com alguma pessoa muito
 introvertida? Pessoas assim costumam ter dificuldade em expressar suas ideias. Você
pode incentivá-las erguendo as sobrancelhas, sinalizando expectativa por ouvir o que
pensam sem precisar dizê-lo verbalmente.
Quando quiser mostrar interesse.
Para cumprimentar alguém de quem você gosta.

QUANDO NÃO ERGUER AS SOBRANCELHAS

Se alguém o irrita, evite. Nesse caso, erguer as sobrancelhas só vai incentivar a pessoa
a continuar agindo da mesma maneira.
Não exagere, senão você vai ficar com uma cara de surpresa permanente.
No Japão, erguer as sobrancelhas indica interesse romântico, portanto, se estiver no
país, tome cuidado para não enviar esse sinal em situações profissionais.

SINAL DE AMABILIDADE No 4:
Sorrisos plenos

Uma afirmação que não vai surpreender ninguém: é 9,7 vezes mais provável que sejamos
considerados amáveis quando sorrimos.23 O sorriso é um sinal de pura amabilidade.
Mas o que pode surpreender é que sorrir não demonstra apenas amabilidade e alegria.
Também indica envolvimento. Sorrir nos torna mais memoráveis. Pesquisadores
puseram participantes de um estudo sob observação numa máquina de ressonância
magnética funcional e lhes pediram que memorizassem o nome de algumas pessoas
enquanto olhavam suas fotos.24 Alguns rostos sorriam, outros não. Quando os
participantes tentavam decorar o nome dos indivíduos sorridentes, seu córtex
orbitofrontal, o centro de recompensa do cérebro, se ativava. Em poucas palavras: o
cérebro gosta de pessoas que sorriem e faz um esforço maior para recordá-las. Os sorrisos
nos encantam porque despertam nossos centros de recompensa, e é mais fácil memorizar
pessoas e coisas que nos fazem bem.
O cérebro também gosta quando nós sorrimos. Pesquisadores constataram que sorrir
aumenta o fluxo sanguíneo no cérebro.25 É um dos poucos sinais não verbais que ativam
todo o sistema nervoso e provocam a liberação de hormônios que proporcionam bem-
estar. Isso nos dá mais energia e otimismo. Sorrir cria um uau interior e exterior. Sorrir
traz não apenas benefícios sociais, mas também interiores.

DICA DIVERTIDA
 Ciência do sorriso
Pesquisadores constataram que, para o cérebro, o sorriso pode ser tão compensador e
estimulante quanto 2 mil barras de chocolate!26

Isso significa que eu quero que você ande por aí com um sorriso fixo no rosto? Não!
Isso seria forçado. E sorrisos falsos não são nada memoráveis.27 Há uma diferença
importantíssima entre os sorrisos falsos e os reais: os reais não se limitam à boca. A melhor
maneira de perceber a diferença entre o sorriso real e o falso é que o real ativa aquelas
ruguinhas no canto dos olhos, os pés de galinha:

Por isso o sorriso real é tão importante: só ele causa impacto. Quando vemos alguém
sorrir com autenticidade, nossos próprios músculos responsáveis pelo sorriso são
ativados.28 Na verdade, os pesquisadores constataram que é difícil fechar a cara quando
alguém sorri para nós.29
Sua amabilidade gera amabilidade nos outros.
É por isso que a Disney ensina a seus funcionários em treinamento: “Comece e termine
todas as interações e comunicações com os hóspedes com contato visual e um sorriso
sincero.”
Sincero significa que não há nada pior que um sorriso falso.
Diretamente do manual deles: “Práticas como sorrir, cumprimentar e agradecer aos
hóspedes são muito boas, mas, se essas ações consistirem em comportamentos mecânicos
e automáticos, sua eficácia fica severamente limitada.” Só sorria quando for genuíno. E, se
puder, experimente o sorriso pleno.
Os sorrisos plenos levam mais tempo para se espalhar pelo rosto. Pesquisadores
viram que são considerados mais atraentes. Em termos específicos: um sorriso que leva
mais de meio segundo dá a sensação de que você está realmente apreciando a presença, a
ideia ou a história de alguém.
E sabe a melhor parte? Quando verdadeiro, ele costuma levar ao riso, outro sinal de
amabilidade. A maioria das pessoas pensa no riso como sinal de humor, indicando que
algo é engraçado. Mas rir com alguém também é um ótimo jeito de formar laços.30
Pesquisadores viram que rir com alguém é um dos melhores catalisadores de
conexão.31 Isso acontece porque o riso é uma experiência positiva compartilhada que
também estimula as endorfinas do bem-estar. O riso nos deixa mais abertos e nos incentiva
a nos abrir.

DICA DIVERTIDA
Honre todo tipo de humor
Não se sinta pressionado a ser engraçado. É ótimo quando você consegue arrancar risadas, mas
é melhor ainda valorizar o humor dos outros. Esteja sempre disposto a rir. Pense no riso como
um cumprimento: você está dizendo ao outro que gosta dele.

Princípio: Sorrisos criam e espalham alegria… mas só se forem sinceros.

QUANDO SORRIR

Não tenha um sorriso fixo no rosto, mas esteja sempre disposto a sorrir.
Comece e termine com um sorriso pleno. Sorrir é especialmente importante assim
que encontramos alguém (queremos saber: “Você está mesmo contente em me ver?”)
e quando concluímos uma interação (queremos saber: “Você gostou do nosso
encontro?”).
Quando vir alguém sorrindo, veja se não tem vontade de sorrir também.
Faça seu sorriso ser visto. Não sorria a portas fechadas nem pelas costas de alguém.
Poupe seu sorriso para os outros. Não sorria de alguém, sorria com alguém. Sorria
assim que ligar a câmera do Zoom ou no momento em que seu olhar cruzar com o da
outra pessoa.

QUANDO NÃO SORRIR

Se já está enviando excessivos sinais de amabilidade, poupe seus sorrisos para os

grandes momentos.
 Precisa demonstrar desaprovação? Quer que alguém recue? Não sorria.

SINAL DE AMABILIDADE No 5:
Um toque de confiança

Já se perguntou por que alguns times têm uma ótima química?

Um grupo de pesquisadores do campus de Berkeley da Universidade da Califórnia quis
descobrir e criou um modo engenhoso de assistir aos jogos de basquete em nome da
ciência. A equipe compareceu aos três primeiros jogos das finais da NBA da temporada
2008-2009 e contou todas as vezes que a câmera mostrava os jogadores se tocando – dos
tapinhas nas costas e no traseiro a ombradas, abraços e mãos na cabeça. Foi constatado
que o time que mais se tocava ganhou mais partidas.32
O Mavericks teve um total de 250 toques, quase o dobro do Miami Heat, que teve
apenas 134 toques. Naqueles três jogos, o Mavericks teve 82% mais high fives.
No momento em que tocamos alguém ou somos tocados, nossa química muda. O
toque estimula a potente ocitocina. Como aprendemos,33 a ocitocina tem um papel
complexo no organismo,34 e nas interações ela aumenta a confiança, a amabilidade e o
entrosamento. Até pequenos toques (um soquinho no ombro, um tapinha nas costas)
produzem ocitocina e incentivam a confiança.
A ocitocina é a substância química do UAU. É como um aconchego. Já esteve com
alguém e sentiu que vocês combinavam? É a sensação da ocitocina.
Estudos e mais estudos mostram que um toque sutil aumenta a confiança em todos
os tipos de relacionamento, sejam sociais, românticos ou profissionais. Também já se
demonstrou que o toque faz a pessoa se sentir mais próxima e positiva a respeito de quem
toca, seja um amigo, um familiar, um colega de trabalho, um desconhecido ou outro
jogador do time. Quando confia nos colegas, você joga melhor, passa mais bolas, acredita
que todos fazem sua parte.
A ocitocina também nos ajuda a decifrar melhor os outros.35 Os mesmos responsáveis
pelo estudo do basquete descobriram que quanto mais os integrantes do time se tocavam,
mais conseguiam interpretar e mesmo prever o comportamento uns dos outros.

DICA DIVERTIDA
Minha arma secreta
Sou muitíssimo fã de bater a mão aberta. Faço isso com os colegas quando o serviço é bem-
 feito. Faço com amigos sempre que um de nós conta uma boa piada. Aproveite todas as
oportunidades: essa é uma das maneiras mais rápidas e fáceis de se tocar no meio de
uma interação.

O toque também ajuda a ganhar mais dinheiro. Pesquisadores realizaram um estudo

para saber se um toque simples mudaria o número de gorjetas recebidas por garçonetes.36
E isso não funciona só com mulheres. Eles descobriram que um toque leve na mão ou no
braço aumentava em 23% a média das gorjetas das garçonetes e em 40% a dos garçons.
Mais interessante ainda é que o toque aumentou a média das gorjetas dos fregueses
mais jovens em 62%, mas a dos mais velhos só aumentou em 15%. Os jovens adoram o
barato da ocitocina!

Seja estratégico, não ameaçador

Os toques não são todos iguais. O toque é um sinal não verbal que varia de uma cultura
para outra. Um estudo chegou a constatar que as nuances do toque são diferentes entre três
países europeus muito próximos: França, Holanda e Inglaterra.37 Em algumas culturas, as
pessoas se cumprimentam com beijos no rosto; em outras, se curvam. Em algumas
culturas, amigos do mesmo sexo andam de mãos dadas em público. Em certas culturas, os
pés são considerados zonas proibidas e vedadas ao toque.
Como agir diante dessa variação? Pense no toque em termos de zonas. Nas culturas
ocidentais, as mãos e os antebraços costumam ser zonas seguras e menos íntimas, o que faz
dos apertos de mão e dos toques no braço bons sinais de amabilidade em situações
profissionais. Para amigos, familiares e outros relacionamentos íntimos, o contato com a
parte superior do braço, os ombros, a parte superior das costas (tapinhas) e as bochechas
(beijo no rosto) costuma ser bem aceito.
Quando interagir, pense nas zonas de toque, as suas e as das pessoas da sua vida. Quais
são suas zonas de conforto? Observe os sinais de convite e de espera. Se tocar demais, com
muita rapidez ou intimidade, você verá sinais de espera. Quando o toque é bem-vindo,
você verá sinais de convite.

DICA DIVERTIDA
Mentirosos tocam menos
Precisa de mais uma razão para usar o toque adequadamente? Já foi constatado que tocamos
 menos os outros quando estamos mentindo. Talvez seja para evitar criar laços com a pessoa.

E quanto às chamadas de vídeo? Às vezes basta mencionar o toque. Quando entro em

chamadas de vídeo, digo “Toca aqui virtualmente”, estendendo a mão para a tela, ou
“Aqui vai um abraço virtual”, e “abraço” a câmera. Sempre recebo em resposta uma
risadinha de simpatia e sinais de amabilidade, mesmo não sendo possível o toque real.
E se vocês estiverem frente a frente mas não puderem se tocar? Digamos que seja época
de gripe ou que haja uma pandemia. O Dr. Essel disse que, na pandemia de Covid-19, ele
tocava o cotovelo no dos filhos porque não podiam apertar as mãos. Isso sempre produzia
uma risadinha e um pequeno toque. Ele diz também que expressar o desejo de formar
laços é importante: “Às vezes falo com eles assim: ‘Que pena que não posso apertar sua
mão. Gostaria muito. Mas é muito bom ver você hoje.’”
Ele também faz high fives no ar e dá abraços sem encostar. A mera ideia do toque gera
amabilidade.

Princípio: Toque intencionalmente para gerar confiança.

QUANDO TOCAR
Quando quiser transmitir amabilidade, proximidade e confiança.
No começo, no meio e no fim de uma interação. Não basta começar com um aperto
de mão e parar por aí. Toque o braço da pessoa para enfatizar um argumento, por
exemplo, e termine com um abraço caso se sinta à vontade.

QUANDO NÃO TOCAR

Quando não se sentir à vontade com alguém ou perceber que a pessoa não se sente à
vontade com você. Caso veja sinais de espera, vá com calma.
Cuidado com o toque condescendente. Não gostamos de receber tapinhas na cabeça,
pois nos lembra nossos pais quando éramos crianças.

SINAL DE AMABILIDADE No 6:
O espelhamento torna você magnético

Eram quatro da madrugada e eu e meu marido, sonolentos, nos preparávamos para uma
viagem. Arrastamos as malas até o saguão do hotel e desabamos sobre o balcão da
recepção.
– Bom dia! – entoou a recepcionista. – Que dia feliz! – cantarolou ela.
Observei-a com olhos desfocados. Ela se achava uma princesa da Disney? Aquilo era
um pouco excessivo para as quatro da manhã.
Então ela pegou o embalo:
– Tiveram uma ótima estada? Espero que sim! Mal posso esperar para que voltem.
Vocês têm alguma sugestão a fazer? – E acrescentou, sem esperar resposta: – Querem que
eu chame alguém para ajudar com as malas?
– Quero, por favor – respondeu meu marido.
Então ela se virou para o saguão e gritou:
– George? Geooooooorge?!
– Na verdade, não precisa. Nós mesmos levamos, obrigada.
Ela deu um sorriso bem treinado e fez um amplo gesto de despedida, quase
derrubando meu copinho descartável de café. Meu marido e eu pegamos as malas e
corremos para a porta.
– Espero que voltem! – ela gritou.
Assim que escapamos, meu marido comentou:
– Nossa. Isso foi um pouco DEMAIS.
Há um grande mito sobre encantar os outros. Encantar não é exibir o máximo possível
de energia. Encantar não é cegar a pessoa com seu brilho (quem quer isso?). Encantar é
colocar-se no nível do outro em vez de forçar o outro a ir para o seu.
Amabilidade é fazer alguém se sentir bem-vindo. Pode significar ser calmo e sereno
com quem está muito estressado. Ou mostrar empolgação com quem está entusiasmado.
Ou até ser contemplativo e empático com quem precisa de conselhos.
Até a Disney, o lugar mais feliz da face da Terra, reconhece a necessidade de
amabilidade “apropriada” ou comedida. Quando um pai ou mãe não consegue encontrar o
filho no parque, não faz sentido que o funcionário da Disney seja só sorrisos e alegria.
Nesses casos, os funcionários pegam o caminho mais útil e encantador: assentem,
demonstrando compreensão, e se inclinam para a frente a fim de obter mais informações e
ser o mais competentes e eficientes que puderem.
O Dr. Essel tem muita consciência disso com seus pacientes. Às vezes ele recebe uma
família para uma consulta de rotina e se mostra leve e positivo – faz piadinhas e sorri mais.
Quando a criança está doente ou o diagnóstico é difícil, ele muda completamente o
comportamento não verbal, a energia e o tom de voz para se adequar à gravidade da
situação. “Procuro me adequar ao comportamento da família. Se o clima no consultório é
triste e solene, tomo cuidado para não chegar com espalhafato. Tento acalmar a situação e
dar atenção a todos”, explica ele.
Essa prática não verbal se chama espelhamento ou mímica. Espelhamos o outro de
forma não verbal, com a linguagem corporal e as expressões faciais. Podemos espelhar
também vocalmente, com o volume, o tom e o timbre da voz. E podemos espelhar
verbalmente, com o tipo de palavra que usamos.
Por sorte, já espelhamos o outro nas nossas interações. No Capítulo 2, falei que nossos
sinais são contagiosos – que é comum nos “contaminarmos” com o clima e os sinais não
verbais das pessoas com quem estamos. Estudos constatam que os seres humanos
começam a sincronizar a taxa de piscadelas, os movimentos dos braços e os movimentos
do corpo sem sequer perceber.38

Os espelhos mágicos

Há diversos benefícios em espelhar as pessoas.

Em primeiro lugar, espelhar o outro faz você ganhar mais e se sentir bem com isso.
Pesquisadores do MIT acompanharam a quantidade de espelhamento em negociações
salariais reais de executivos de nível médio que se transferiam para uma nova empresa.39
Eles viram que, quanto mais espelhava o outro na negociação, mais o novo contratado
elevava seu salário final, de 20% a 30%. As negociações com espelhamento também foram
classificadas como mais agradáveis pelo “espelhador” e pelo “espelhado”.
Em segundo lugar, o espelhamento nos torna mais simpáticos e convincentes. As
pessoas que foram espelhadas, mesmo quando não notaram conscientemente, disseram
mais tarde que tiveram uma impressão mais favorável de quem as espelhou.
Num experimento, uma equipe de pesquisadores fez um ator parar pessoas nas ruas e
lhes pedir que respondessem a uma pesquisa.40 Em metade das vezes, o ator espelhou
sutilmente o comportamento não verbal dos que respondiam à pesquisa. Se a pessoa na
rua se inclinava, o ator se inclinava também; se a pessoa cruzava os braços, o ator os
cruzava igualmente; se a pessoa tinha uma postura curvada, o ator fazia o mesmo. Na
outra metade das vezes, o ator se comportou normalmente.
Mais tarde, os pesquisadores perguntaram aos pesquisados como avaliavam a pessoa
que lhes fizera as perguntas. Embora não fizessem ideia do que tinha acontecido, as
pessoas espelhadas disseram se sentir emocionalmente mais próximas do pesquisador!
Em terceiro lugar, o espelhamento ajuda a se sincronizar com alguém porque
permite a empatia. Num estudo, os participantes assistiram a vídeos de casais
discutindo41 e, em seguida, tiveram que adivinhar as emoções dos casais. Os pesquisadores
descobriram que a fisiologia dos participantes começou a se sincronizar com a das pessoas
que viam. E aí é que ficou ainda mais interessante. Quanto mais o corpo do participante
espelhava o do casal, melhor era a identificação das emoções. Mais uma vez, temos o Ciclo
dos Sinais em ação: identifique um sinal, internalize a informação, codifique-o em seu
corpo.
Há mais um aspecto importante do sucesso do espelhamento: espelhe o que você quer
atrair. Não espelhe a linguagem corporal negativa; isso só vai destacá-la. O espelhamento
eficaz combina e enfatiza a linguagem corporal positiva, interessada e envolvente. Isso cria
um ciclo de feedback positivo. Se o outro mostrar abertura, você mostra abertura; se o
outro continua a aceitar sua abertura, você continua a aceitar a dele. Assim se cria a
abertura exponencial!
Cuidado: o espelhamento é tão potente que é preciso ser sutil. Se você sair copiando
todos os sinais do seu interlocutor, vai ser assustador. O segredo é espelhar com sutileza;
não há necessidade de reproduzir todos os gestos.

Princípio: Sintonize-se com as pessoas por meio do espelhamento: reproduza o positivo,

transforme o negativo.

QUANDO ESPELHAR
Espelhe toda linguagem corporal positiva para mostrar que você está alinhado com
alguém.
Se quiser incentivar a amabilidade, espelhe a amabilidade do outro para lhe dar
destaque. Se quiser estimular a competência, espelhe os sinais de competência do
outro para enfatizá-los.

QUANDO NÃO ESPELHAR

Quando se sentir pouco à vontade ou vir um sinal que não lhe parece natural.
Não espelhe sinais negativos para não estimulá-los.
Se não estiver alinhado com alguém e quiser que a pessoa perceba isso, não a espelhe.
Se sentir que está brincando de mímica, você está exagerando no espelhamento. Seja
sutil.

Encante a todos

Quando entra num parque da Disney, o visitante é recebido com grandes sorrisos e acenos
autênticos. Os membros do elenco assentem quando você pede ajuda e inclinam a cabeça
na sua direção quando você lhes faz uma pergunta. Eles demonstram tanto entusiasmo
quanto você pela atração. Erguem as sobrancelhas se você lhes disser que é sua primeira
vez no parque e dão um high five no seu filho. E você pensa: Uau, este dia vai ser incrível.
A Disney começa com amabilidade e depois arrasa no know-how. Os sinais de
amabilidade são importantíssimos para dar uma primeira impressão encantadora.
Regrinha básica: mostre três sinais de amabilidade nos três primeiros minutos de
interação.
Os sinais de amabilidade podem enfatizar e até substituir palavras amáveis. Veja este
resumo:

PALAVRAS AMÁVEIS SINAL DE AMABILIDADE

“Que interessante.” Erguer as sobrancelhas

“Concordo.” Assentir
“Estou escutando.” Inclinar a cabeça de lado
“Que máximo!” Inclinar-se para a frente
“Eu respeito você.” Defrontar-se
“Confio em você.” Tocar

“Penso da mesma maneira.” Espelhar

DESAFIO DO CAPÍTULO

Vamos expandir nossa Tabela de Sinais acrescentando esses sinais de amabilidade.

SINAL DECODIFICAR CODIFICAR INTERNALIZAR

Assentir Você percebe quem Da próxima vez que quiser Quando seu interlocutor não
assente ao que você fala? que alguém se abra com assente nunca ao que você
Você se abre mais com você, experimente fala, você fica inseguro
quem faz isso? assentir três vezes, achando que ele discorda de
devagar. você?

Inclinar a Tente perceber esse sinal Experimente inclinar a Como se sente quando alguém
cabeça três vezes em suas cabeça quando precisar inclina a cabeça enquanto fala
próximas conversas. Sobre dar uma notícia difícil. com você? E quando é você
o que a pessoa quer saber quem inclina a cabeça, você se
mais? sente mais aberto?

Erguer as Tente perceber esse sinal Experimente erguer as Como se sente ao erguer as
sobrancelhas três vezes nas suas sobrancelhas ao sobrancelhas? Tente fazer isso
próximas conversas. O que cumprimentar alguém. rápido e também devagar.
deixou o outro curioso? Depois, tente fazer isso Descubra sua velocidade ideal.
quando ouvir algo
interessante.

Sorrir Veja se consegue perceber Tente não dar sorrisos Você se sente mais autêntico
um sorriso falso numa falsos na próxima semana. quando só dá sorrisos
interação. Depois, tente Só sorria quando tiver genuínos? Gostaria de ter mais
entender por que não vontade genuína. razões para sorrir?
recebeu um sorriso sincero.

Toque Pense nas três pessoas que Qual é seu mapa do Que tipo de toque o deixa
você mais vê. Qual é o toque? pouco à vontade? Quem toca
 mapa do toque delas? você e o deixa pouco à
vontade? Estabeleça seus
limites pessoais.

Espelhar Quem mais espelha você? Tente espelhar alguém de Espelhar faz você se sentir mais
Quem menos o faz? quem você gosta. Tente sincronizado com alguém? Ou
espelhar alguém de quem o distrai? Só use o
não gosta. Há diferença? espelhamento quando se sentir
bem em fazê-lo.
 CAPÍTULO 5

COMO PARECER PODEROSO

R ichard M. Nixon estava passando por uma fase de azar. A poucas

semanas do primeiro debate presidencial americano televisionado,
contra John F. Kennedy, Nixon bateu o joelho na porta de um carro e acabou
no hospital.1 Saiu semanas depois, com 10 quilos a menos, gripado, frágil e
fraco.
Na segunda-feira, 26 de setembro de 1960, Nixon chegou ao estúdio de
televisão com febre baixa e o joelho enfaixado. Ao sair do carro, bateu mais
uma vez o joelho machucado, agravando o ferimento.
Infelizmente para Nixon, a situação só piorou no resto da noite. Na
verdade, seu desempenho no debate mudou o rumo da eleição, e tudo se
resumiu a seus sinais negativos.
A primeira coisa que vemos são os dois candidatos sentados um de cada
lado do moderador, Howard K. Smith. Em termos não verbais, não poderiam
estar mais diferentes.
 jfklibrary.org

1. Pés de corredor: Primeiro, olhe como os dois homens posicionaram os

pés. Kennedy cruzou as pernas, numa posição relaxada. Nixon exibe um
sinal chamado pés de corredor, que é quando a pessoa põe um pé para
trás, como se estivesse prestes a disparar; os corredores usam essa
posição antes de partir. É um sinal de impaciência. Imagine a mensagem
passada aos possíveis eleitores se você avisa que está prestes a fugir
deles! Hoje sabemos que provavelmente Nixon adotou essa posição para
poupar o joelho machucado, mas ele manteve essa postura durante
quase todo o debate. A condição ideal numa situação dessas seria se
mostrar relaxado, os pés apoiados no chão e apontados para o público…
como Kennedy.
Sua postura calma o fez parecer confiável, forte e confiante.

2. Mãos cerradas: Em seguida, dê uma olhada nas mãos dos dois

candidatos. No caso de Kennedy, estavam cruzadas no colo. Já Nixon
segurava um dos braços da cadeira com força, o punho fechado. É um
sinal imediato de ansiedade. À primeira vista, parecia que Nixon se
segurava naquela cadeira para salvar sua vida. Fechamos as mãos com
 força quando estamos tentando controlar a tensão. Também fazemos
isso quando estamos tentando conter a raiva. É um modo de nos
concentrarmos externamente nas emoções internas sem alterar demais a
aparência geral, e costuma ser inconsciente. Esse sinal fez Nixon parecer,
ao mesmo tempo, ansioso e zangado.

3. Autoconforto: A mão direita de Nixon descansa no alto da coxa. Esse

não é um sinal negativo por si só; na verdade, é positivo manter as mãos
visíveis e relaxadas. No entanto, durante o debate Nixon esfregou o alto
da coxa constantemente, numa tentativa de se tranquilizar. Quando
estamos nervosos, tentamos nos acalmar nos tocando. Fisicamente,
dizemos ao corpo que vai dar tudo certo. Podemos torcer as mãos,
esfregar a nuca ou, como Nixon, passar a mão nas pernas ou nos braços.
Esse sinal, além de distrair o espectador, fez Nixon parecer muito
nervoso.
Sabe outra razão para esfregarmos as coxas? Porque nossas mãos
estão suadas! Nesse debate, não importa se Nixon estava suando ou não,
o fato é que parecia que ele estava secando as mãos na calça.
Deselegante… e pouco digno de um presidente.
E tudo isso acontece no primeiro 1,2 segundo… antes mesmo que os
candidatos digam uma única palavra.

4. Direção do olhar: Então, em dois segundos, antes mesmo que o debate

começasse, a situação degringolou. Nixon cometeu um enorme erro não
verbal: olhou para a direita. Não parece muita coisa, não é? Do ponto de
vista não verbal, foi o beijo da morte do carisma.
Você se lembra de que o olhar é importante para obter confiança e
atenção? Quando Nixon desviou os olhos da câmera (e de nós),
imediatamente perdemos a confiança. Pior ainda: quando ele olhou para
a direita, nos deu vontade de olhar para lá também… para Kennedy!
Basicamente, Nixon nos disse, de forma não verbal: “Não olhem para
mim, olhem para meu adversário.”
 E ele manteve essa postura durante 11 segundos! Então alternou
constantemente entre as câmeras, Kennedy, o moderador e os repórteres
na plateia durante todo o debate. Na época, Nixon tinha o apelido de
“Tricky Dick” (“Ricardinho Astuto”), e esse olhar inconscientemente
maroto reforçou sua reputação.2
Enquanto isso, Kennedy encarava diretamente as câmeras.

jfklibrary.org

5. Expressão de desprezo: Em certo momento, o moderador apresentou

Nixon e a câmera deu um zoom em seu rosto. Vimos vários sinais
rápidos. Primeiro, um movimento impulsivo da cabeça. Nixon virou a
cabeça de um lado para o outro e, depois, para cima e para baixo. Então
mostrou por um instante uma microexpressão de desprezo – a elevação
de um dos cantos da boca. Esse sinal negativo indica desdém, escárnio e
pessimismo.
Então a câmera passou para Kennedy, que fitava bem à frente,
mantinha o rosto calmo e fez um pequeno gesto afirmativo com a
cabeça para o público. A diferença entre os dois não poderia ser maior.
 Nos 58 minutos seguintes, Kennedy ficou cada vez mais parecido com
um vencedor. Calmo, confiante, seguro: tudo que se quer num líder. E Nixon
codificava sinais e mais sinais que corroíam sua credibilidade.
Antes desse debate, Nixon ia constantemente bem nas pesquisas, mas seu
desempenho mudou o curso da eleição inteira.3 Nixon aprendeu com os
erros, consertou seus sinais e teve um desempenho excepcional nos debates
restantes. Mas não adiantou. Aquela única noite lhe custou a eleição.
Seis semanas depois, Kennedy venceu no voto popular por 49,7% contra
49,5%. Os estudos revelaram que mais da metade dos eleitores foi
influenciada pelos debates e 6% afirmaram que os debates, sozinhos, foram o
fator decisório.
Nixon não era um mau candidato; só teve uma noite ruim de transmissão
de sinais. Mais tarde, em suas memórias, admitiu: “Eu deveria ter lembrado
que ‘uma imagem vale mais do que mil palavras’.”
Os dois homens eram poderosos. Mas só um pareceu poderoso.
O que podemos aprender com o debate Nixon-Kennedy? A aparência de
poder. Kennedy usou com habilidade muitos sinais de competência da Escala
do Carisma para criar uma presença poderosa e memorável que o levou à
presidência. Agora é sua vez de aprender a usá-los para elevar sua
competência.
 SINAL DE PODER No 1:
Postura poderosa

Vamos fazer um diagnóstico de posturas. Pode ficar em pé aí na frente? Fique

em pé como ficaria se conversasse com um profissional conhecido. Se puder,
pegue duas canetas ou lápis e segure um em cada mão (depois explico por
quê). Deixe os braços ao lado do corpo. Agora vamos fazer a avaliação
examinando as três partes essenciais de sua postura.

1. Os ombros. Relaxe-os. Aumente a distância entre os ombros e o lóbulo

das orelhas. Sei que soa esquisito, mas a ansiedade nos faz contrair os
ombros para proteger o pescoço e “enfiar” a cabeça para dentro. Quer se
sentir e parecer imediatamente mais confiante? Erga a cabeça e baixe os
ombros.
2. Os pés. Estão unidos com força? Estão abertos numa largura maior do
que o quadril? Deixe os pés uns 10 centímetros mais distantes do que
deixaria normalmente. Em pé ou sentado, você se sentirá
instantaneamente mais embasado se mantiver os pés afastados e bem
 firmes no chão. Se gosta de cruzar as pernas, tudo bem. Mas observe
Kennedy e mantenha um pé firme no chão e o outro, relaxado. Se puder,
vire-os para a pessoa com quem você está.
3. As mãos. Relaxe-as e deixe um espacinho entre os braços e o tronco.
Agora olhe as canetas que está segurando. Você as segura com força?
Segure-as de leve, para não cerrar os punhos sem querer.

Em seguida, se houvesse raios laser saindo pela frente das mãos, eles se
cruzariam? Gire os braços a partir dos ombros para que as canetas apontem
diretamente para a frente, deixando os raios laser paralelos aos quadris. Isso
muda em alguns centímetros a posição dos ombros, mas você vai
imediatamente parecer (e se sentir) sutilmente mais poderoso. Quando nos
sentimos confiantes, jogamos os ombros para trás e mantemos os braços
soltos ao lado do corpo. Isso nos permite fazer gestos e indicar abertura ao
mundo.
Essas áreas são os três elementos da postura. Elas são significativas. Sua
postura é o sinal mais importante para transmitir confiança aos outros.
Gostamos de ficar perto de pessoas que se mostram confiantes porque
queremos pegar um pouco dessa confiança para nós! Um estudo de 2016
acompanhou 144 encontros rápidos de busca por parceiros românticos
(speed dating) e constatou que a expansividade da postura era a característica
com mais atração.4 Os participantes que ocupavam mais espaço tinham
probabilidade 76% maior de serem escolhidos para futuros encontros.
A postura poderosa não é importante apenas para a confiança percebida,
mas também para a confiança real.
Uma regra simples: quanto mais poderoso se sentir e mais espaço ocupar,
mais poderoso você vai parecer.5 Quando nos sentimos confiantes, temos
segurança para ocupar espaço e ficamos mais à vontade quando nos notam.
Quando nos sentimos impotentes ou ansiosos, ocupamos menos espaço,
somos menos percebidos e um alvo menor para possíveis ameaças. Nós nos
encolhemos: curvamos os ombros para a frente e deixamos os braços
grudados às laterais do corpo para nos proteger e não expor as áreas
vulneráveis.
Um estudo fez os participantes se sentarem em postura contraída ou
expansiva enquanto escreviam sobre suas características positivas ou
negativas.6 Os participantes com postura expansiva acreditaram mais no que
escreveram, sem importar se era positivo ou negativo. Os participantes com
postura contraída disseram sentir um estresse geral maior do que os
participantes na postura expansiva. A postura expansiva ajuda a se sentir e
a parecer mais poderoso.

DICA DIVERTIDA
Tamanho importa
Quando usamos um computador ou nos curvamos sobre o celular, assumimos
uma postura contrária à poderosa. Pesquisadores afirmam que telas maiores
 inspiram mais confiança assertiva.7

Isso significa que você deve entrar em todas as salas como se fosse o
Rocky? Ficar como o Super-Homem em eventos de networking? Não, por
favor!
As melhores correções da postura são pequenas: alguns centímetros de
movimento. Essas alterações minúsculas criam uma grande mudança e
indicam mais confiança aos outros e a você.

Princípio: Use a postura confiante para inspirar confiança.

QUANDO USAR A POSTURA PODEROSA

Sempre que quiser parecer e se sentir mais competente, use nossas
correções fáceis da postura. Relaxe os ombros. Gire as mãos para longe
do corpo. Afaste os pés um pouquinho.
Quando olhar o celular! Tendemos a nos acorcundar e nos contrair
quando olhamos o celular. Erga o aparelho e mantenha os ombros
voltados para fora para manter a presença poderosa.
Um modo fácil de ser mais expansivo é se apoiar em alguma coisa. Caso
se sinta confortável, tente se apoiar numa mesa à sua frente, pousar o
braço numa cadeira ou se encostar numa mesa alta ao lado.
Escolha a cadeira certa em reuniões, eventos sociais e jantares de
networking. Adoro cadeiras com descanso para os braços porque elas
facilitam criar espaço entre o tronco e os braços. Mas tome cuidado para
não invadir o espaço dos outros, pois pode ser considerado socialmente
agressivo.

QUANDO NÃO USAR A POSTURA PODEROSA

Se quiser mostrar deferência, humildade ou arrependimento. Ou se

estiver pedindo desculpas.
Se quiser acalmar alguém ou mostrar que você não representa uma
 ameaça. Certa vez, um assistente social me disse que, quando alguém
estiver em pé e gritar com você, sente-se. Imediatamente você ocupa
menos espaço e mostra ao outro que não quer conflitos. Também o
incentiva a respirar e a se sentar também.
Se não quiser ser notado. Sei que você nunca iria despreparado a uma
reunião (claro, claro), mas, se isso acontecer, ocupar menos espaço
tornará você menos perceptível.

SINAL DE PODER No 2:
Ver para saber

O que Dwayne “The Rock” Johnson, Blake Shelton e John Legend têm em
comum?
Os três foram considerados “o mais sexy homem vivo” pela People. Todos
os anos, a revista publica uma lista dos 50 homens vivos mais sexy.
Em nome da ciência, peguei o número mais recente e examinei as
páginas. Logo notei um sinal não verbal específico em quase todas elas.
Consegue adivinhar o que quase todos os homens mais sexy fizeram?
Além dos bíceps, as pálpebras inferiores estavam bem contraídas.
Às vezes, contrair as pálpebras inferiores é chamado de “olhos duros”,
“olhos de aço” ou “olhos estreitos”. Esse sinal das pálpebras contraídas é um
sinal de intensidade, avaliação e exame; o olhar diz “Olhe para mim, sou
profundo e pensativo”.
Não é negativo nem positivo, mas indica uma emoção específica: a
intensidade.
Quando queremos enxergar melhor, estreitamos os olhos contraindo as
pálpebras inferiores. Fazemos isso por uma interessante razão biológica.*
Quando arregalamos os olhos, em geral por força de emoções como medo e
surpresa, conseguimos ver mais.8 Quando estamos com medo, queremos
absorver o máximo possível do ambiente para avaliar ameaças ou rotas de
fuga. Quando estreitamos os olhos, bloqueamos a luz e podemos ver com
mais detalhes.
 * Will Ferrell e Ben Stiller tiveram a ideia do olhar azul-aço no filme Zoolander, como uma
referência a Pierce Brosnan, conhecido por contrair a pálpebra inferior nos lançamentos de seus
filmes.

Experimente. Veja se consegue avistar um pontinho numa parede

próxima. Tente mesmo vê-lo. As pálpebras inferiores se enrijecem quando
você tenta enxergar melhor? Sente que está fazendo o olhar de aço do filme
Zoolander? Então está fazendo certo.9

Esse é um de meus sinais favoritos, por ser muito fácil de perceber (e

esquecido com frequência). No momento em que vê alguém contrair as
pálpebras inferiores, você sabe que a pessoa está tentando entender mais
profundamente.
Em situações sociais, alguém pode contrair as pálpebras inferiores
enquanto tenta conhecer e entender você melhor. É como se a pessoa dissesse
“Quero muito ver você”.
Em situações românticas, isso pode demonstrar intenso interesse, e é por
isso que esse sinal é visto frequentemente em fotos sedutoras de homens
importantes.
Em situações de negócios, gostamos de ver as pessoas muito
concentradas e determinadas. Pálpebras contraídas mostram discernimento
potente e pensamento profundo.
No entanto, a contração das pálpebras inferiores pode passar
rapidamente do interesse intenso à confusão e à suspeita. Fico sempre de olho
na contração das pálpebras inferiores para ver se alguém está confuso com o
que digo. Assim posso anular imediatamente a preocupação.
A contração súbita das pálpebras indica que alguém passou de apenas
escutar a esmiuçar.
É um sinal para você fazer uma pausa. Viu a contração das pálpebras?
Experimente:

Fazer perguntas. Diga: “Alguma pergunta até aqui?”

Repita o que acabou de dizer de um modo diferente.
Conte uma história ou dê um exemplo para demonstrar a questão.
Faça uma verificação rápida. Pergunte: “Tudo entendido?”

Um grande erro que os apresentadores cometem é deixar de decifrar os

sinais da plateia e só pensar em codificar. Passam todos os sinais de
competência, amabilidade e confiança, mas se esquecem de ver se seu
conteúdo está repercutindo e fazendo os outros se sentirem competentes,
amáveis e confiantes. Até a apresentação mais perfeita será analisada por um
parceiro experiente. Prepare-se para essa análise!
Certa vez, fiz uma apresentação sobre a ciência da liderança a um
pequeno grupo de executivos. Tudo ia bem, muitas risadas e momentos de
percepção. Mas, quando comecei a falar da ocitocina como a substância da
conexão, notei várias contrações das pálpebras inferiores do CEO. Como o
grupo era bem pequeno, parei, olhei para ele e perguntei: “Esse sinal lhe
lembra alguma coisa, Greg? Parece que você tem alguma hesitação.”
Imediatamente ele pareceu aliviado e se disse confuso; sua única
experiência com a ocitocina tinha sido quando o médico a ministrara à
esposa para induzir o parto!
Risadas por todos os lados. Então expliquei: “Isso mesmo! Mas, em
pequenas doses, em situações sociais, ela faz a gente ficar amável e afetuoso.
A ocitocina é uma substância complexa, mas essencial nas ligações humanas.
Literalmente desde o parto.”
Foi um ótimo momento de aprendizado. Em primeiro lugar, o CEO
sentiu que abordei prontamente sua preocupação. Ele me chamou depois
para muitos treinamentos em vários níveis da empresa.
Em segundo lugar, foi uma ótima oportunidade de aprendizado para
mim. Agora, quando ensino a ocitocina, começo com essa ressalva: “A
ocitocina é uma substância complexa com muitos efeitos sobre o corpo. Mas,
no contexto que nos interessa, precisamos saber…” Eu me tornei uma
professora melhor porque aprendi a abordar a confusão antes que ela
começasse.

Princípio: A contração das pálpebras inferiores mostra contemplação, suspeita e

exame; esteja preparado para ela!

QUANDO CONTRAIR AS PÁLPEBRAS

Quando quiser mostrar que está intensamente concentrado e usando

sua competência para escutar.
Se não quiser ser interrompido, contraia as pálpebras inferiores para
mostrar que está muito concentrado numa tarefa.
Quando tiver suspeitas e quiser que o outro fale mais sobre determinada
questão.
Perdoe-me por esta: quando quiser que os outros achem que você
deveria estar na capa da revista People. Muitos homens e mulheres
acham esse sinal muito atraente. (Essa dica está reservada apenas para
os mais confiantes. Caso se sinta bobo, não faça!)

QUANDO NÃO CONTRAIR AS PÁLPEBRAS

 Não o faça por mais do que cinco segundos. Isso só vai indicar aos
outros que você está com algum problema nos olhos. A contração é
rápida, não é preciso mantê-la.
Quando alguém é muito chato e não para de falar. Contrair as pálpebras
inferiores vai fazer você parecer mais interessado.

SINAL DE PODER No 3:
As mãos em campanário das pessoas inteligentes

A ex-chanceler alemã Angela Merkel faz esse gesto. O presidente francês

Emmanuel Macron faz esse gesto. A ex-primeira-ministra Theresa May faz
esse gesto. O que todas essas pessoas poderosas usam? O gesto de erguer as
mãos e tocar a ponta dos dedos (mãos em campanário).

Nesse gesto, as palmas das mãos estão estendidas, voltadas uma para a
outra, e só a ponta dos dedos se toca, como o telhado de uma casa. É uma
demonstração universal de confiança.
Num estudo, os participantes viram imagens de um líder usando sete
posições diferentes das mãos.10 As mãos em campanário foram consideradas
o gesto mais positivo das sete opções. Isso acontece porque esse gesto
combina de forma suficiente alguns sinais poderosos:

Mostra que estamos relaxados. Quando estamos ansiosos, tendemos a

cerrar os punhos ou tensionar as mãos. O gesto das mãos retas e
erguidas com os dedos se tocando só pode ser feito com as mãos
relaxadas. Assim, ele indica nosso estado de calma.
Mostra confiança. Lembre-se do Sinal de Poder no1, a postura
poderosa: expansividade mostra confiança. O gesto das mãos em
campanário é o mais expansivo que podemos fazer. As mãos estão na
frente do corpo, os dedos esticados, as palmas abertas. É uma postura de
poder.
Mantém a palma das mãos visível. Inconscientemente, quando vemos
a palma das mãos de alguém, temos certeza de que essa pessoa não está
nos escondendo nada.

Esse gesto é poderoso para convencer os outros de sua dedicação e

confiança no que está dizendo. Mostra que você está relaxado e aberto e que
os outros também deveriam estar.
Num estudo com professores de Medicina, pesquisadores descobriram
que o gesto das mãos unidas é um ótimo sinal complementar do ensino.11 O
sinal complementar é um sinal não verbal usado para enfatizar uma ideia. O
campanário é um forte sinal não verbal complementar quando se dá uma
diretiva; ele indica: “Vamos pensar e considerar essa nova informação.”
Outros ótimos sinais complementares são:

Inclinar a cabeça ao dar más notícias.

Inclinar-se para a frente ao revelar o ponto mais importante da reunião.
Defrontar-se com uma pessoa introvertida para incentivá-la a falar.

Além de indicar que você é um pensador contemplativo, o gesto das mãos

juntas com a ponta dos dedos se tocando também é um ótimo sinal para
incentivar os outros a escutar e pensar.
 Fazer esse gesto diante do corpo é um ótimo jeito de comunicar à plateia
que está na hora de refletir sobre o que você acabou de dizer.
Em Shark Tank, esse é um dos gestos favoritos do investidor Kevin
O’Leary. Quando está pensando sobre um negócio, considerando como
estruturar uma oferta ou aguardando para contestar as ideias de alguém, ele
usa esse gesto, indicando aos candidatos que está refletindo seriamente e que
devem esperar. Também é um sinal esperto para que os outros investidores
saibam que ele está mesmo considerando aceitar o negócio e que deveriam
ficar atentos. O gesto também tem o bônus de fazer o público em casa vê-lo
como calmo e contido, seja lá o que estiver pensando ou sentindo.

Importante: O gesto das mãos em campanário pode acabar perigosamente

próximo dos chamados dedos do mal. Se não quiser que achem que você está
maquinando um plano cruel, não batuque os dedos ao uni-los! Os dedos do mal
são um sinal conspiratório e devem ser evitados.

Princípio: O gesto do campanário é uma postura de poder com as mãos. Use-o

para sinalizar um momento de reflexão confiante.

QUANDO UNIR AS MÃOS EM CAMPANÁRIO

Quando quiser sinalizar competência, reflexão e autoconfiança.
Para mostrar que você está escutando com atenção, que leva a sério o
que foi dito e que os outros deveriam fazer o mesmo.
Para ancorar as mãos e parar de remexê-las. Às vezes sugiro esse gesto a
pessoas que não param de mexer as mãos, assim elas têm como ocupá-
las. É difícil simplesmente parar de mexer as mãos. Substituir isso pelo
gesto do campanário é bem mais fácil.

QUANDO NÃO UNIR AS MÃOS EM CAMPANÁRIO

1. Se você se sentir bobo fazendo isso. Como todo sinal, experimente
usá-lo algumas vezes e só o adote caso lhe pareça natural.
 2. Não é para ficar com as mãos assim o tempo todo. Faça outros gestos,
faça anotações, cumprimente as pessoas com um aperto de mãos, deixe
as mãos relaxadas em outras posições, etc. Forme o campanário para
sinalizar momentos de reflexão.

SINAL DE PODER No 4:
Excelência na explicação

Maria Konnikova estava jogando pôquer fazia três dias inteiros.12 O torneio
tinha começado com 290 pessoas, que se reduziram a apenas 62 depois das
primeiras 14 horas de jogo.
No terceiro dia, Konnikova estava na última mesa, enfrentando
Alexander Ziskin, campeão experiente, com dois títulos na carreira, que já
tinha ganhado mais de 1,2 milhão de dólares. Já Konnikova aprendera a jogar
havia menos de um ano e era sua primeira participação no torneio. As
câmeras a vigiavam atentamente. Nunca uma novata chegara tão longe tão
depressa.
Depois de algumas rápidas mãos dramáticas, Konnikova fez o adversário
apostar tudo e perder. Ela venceu o torneio, levando 86.400 dólares para casa.
Konnikova não é uma jogadora de pôquer profissional. Natural da Rússia,
ela foi para os Estados Unidos, frequentou as universidades Harvard e
Columbia e obteve um doutorado em Psicologia.
Em 2017, ela decidiu passar um ano aprendendo a jogar pôquer e
escreveu um livro sobre a experiência. Apesar da falta de conhecimento,
Maria tinha uma grande vantagem: a pesquisa. Antes de começar, Konnikova
desenterrou um estudo pouco conhecido e achou que ele lhe daria uma
vantagem sobre os jogadores experientes.
Antes de eu lhe contar o que dizia esse estudo, vamos fazer um rápido
teste. Imagine que eu lhe ofereci 10 mil dólares para observar um grupo de
cinco pessoas jogando pôquer. Sua missão é escolher o jogador com a melhor
mão, mas tem um detalhe: você precisa escolher quais partes das pessoas
quer ver para fazer sua avaliação. As opções são:
 A. Só a cabeça. E nada mais.
B. Só os braços. Você só pode ver os movimentos das mãos e dos braços
dos jogadores.
C. Corpo inteiro.

A maioria das pessoas escolheria C, corpo inteiro. Afinal, quanto mais,

melhor, certo? Errado. Os pesquisadores fizeram exatamente essa experiência
e descobriram que, quando mostravam vídeos do corpo inteiro de jogadores
de pôquer, o palpite dos participantes sobre a mão dos jogadores não foram
melhores do que ao acaso.
O segundo palpite mais popular seria A, só a cabeça. As expressões faciais
são reveladoras, não é? Nada disso. A resposta, surpreendentemente, também
está errada.
“Quando observavam o rosto, a avaliação dos participantes caía abaixo
do nível do acaso”, explicou Konnikova. Bons jogadores de pôquer são muito
hábeis em esconder emoções faciais e evitar movimentos de cabeça
reveladores.
O melhor é B, só os braços!
Como assim? As mãos revelam algum segredo? Pior que sim. Um
pesquisador constatou que jogadores confiantes com mãos vencedoras têm
movimentos fluidos, jogam suavemente.
Há dois sinais importantes que podemos aprender com Konnikova. O
primeiro é a importância da fluidez e da precisão dos movimentos. Pessoas
poderosas e confiantes não desperdiçam energia em movimentos inúteis.
Movem-se com intenção. Não hesitam. Não empacam. Não são bruscas.
Sabem exatamente o que querem. Pessoas que pensam com clareza agem
com clareza. E os pesquisadores constataram que isso não vale apenas para
mesas de pôquer.
Quando mostro em palestras o debate Nixon-Kennedy, sempre apontam
como a maior diferença os movimentos de Nixon. Ele é brusco, se remexe, se
contrai. Desperdiça energia. Isso distrai os espectadores e faz Nixon parecer
indeciso. Kennedy fica parado até que seja importante se mexer. Não
desperdiça um único movimento. Sua precisão o faz parecer confiante,
decidido e organizado.
O segundo sinal que aprendemos com Konnikova é que o conhecimento
que obtemos observando as mãos é subvalorizado. As pessoas dizem que os
olhos são a janela da alma, mas eu digo que as mãos revelam mais. Pessoas
poderosas sabem, intuitivamente, que as mãos são importantíssimas na
comunicação.
Tendemos a pensar nas pessoas poderosas como seres estoicos,
impassíveis, indecifráveis. Mas não há pesquisas que comprovem isso.
Pesquisadores pediram aos participantes que classificassem fotos de
líderes fazendo gestos positivos, como o das mãos em campanário, em
relação a líderes que não faziam gestos,13 e constataram que “os participantes
perceberam o líder sem gestos como distante e o líder com gestos positivos
como mais imediato e atraente”. Ser imediato é definido como ser acessível,
positivo e envolvente: uma vitória social imediata. Por outro lado, quando
puseram as mãos nas costas ou no bolso ou cruzaram os braços no peito, os
líderes foram considerados mais defensivos e distantes.
Isso faz sentido intuitivamente: nossas mãos nos ajudam a fazer as coisas.
Pegamos com as mãos, escrevemos com as mãos, construímos com as mãos.
Quando não são vistas ou estão indisponíveis, parecemos menos propensos a
agir.
Pessoas muito competentes transmitem poder e capacidade com o que
chamo de gestos explicativos. São sinais não verbais que ajudam a ampliar,
explicar e expressar mensagens verbais.

DICA DIVERTIDA
Mãos são sinceras
É difícil mentir com as mãos. Por exemplo, tente dizer o número 3 em voz alta e
erguer cinco dedos. Difícil, não é? Gostamos de prestar atenção nos gestos
 porque, intuitivamente, sabemos que são mais usados pelos que dizem a
verdade. Pesquisadores verificaram que, ao mentir, tendemos a cruzar as mãos
para impedir gestos reveladores.14 Em geral, quando está mentindo, a pessoa
não faz gestos porque recita informações verbais decoradas.

Pesquisadores constataram que gestos decisivos e confiantes

aumentam em 60% a compreensão da mensagem.15 E alguns gestos são
tão poderosos que transmitem 400% mais informações! Os gestos podem
transmitir importância, tamanho, emoção, necessidades e apontar a direção
da conversa.
Minha equipe e eu estudamos centenas de horas de TED Talks em busca
de padrões. Nosso objetivo era descobrir se havia diferenças não verbais
entre as mais e as menos assistidas.
De fato, os gestos são o segredo. Em geral, os palestrantes mais populares
faziam mais gestos: uma média de 465 em 18 minutos, contra 272 dos
palestrantes menos populares.
Além disso, notamos que os palestrantes mais populares usavam gestos
explicativos para transmitir sua mensagem com clareza. Veja a seguir os mais
comuns, que você também pode usar:

1. Números: Sempre que mencionava um número, o palestrante o indicava

nos dedos, enfatizando-o de forma não verbal.

2. Grande ou pequeno: Também notamos que os palestrantes ajudavam o

público a entender o tamanho ou a importância das coisas com gestos.
Quando mencionavam algo pequeno ou sem importância, eles só
erguiam os dedos a poucos centímetros um do outro. Quando
mencionavam algo muito importante, erguiam as mãos como se
segurassem uma bola de praia.

3. Eu/você: Os palestrantes de fala mais poderosa usam os gestos para

 ajudar você a acompanhar o conteúdo que estão expondo. Quando
falam de sua opinião ou de algo pessoal, fazem gestos na direção de si
mesmos, às vezes tocando o coração. Quando incentivam o ouvinte a
fazer algo, gesticulam na direção da plateia.

4. Controle remoto: É o gesto de poder favorito dos políticos. A mão fica

quase fechada, com o polegar virado para cima – como se segurasse um
controle remoto. É um gesto sutil de positivo que, em muitas culturas
ocidentais, significa “ok” ou “tudo bem”. É um modo positivo de apontar
ou gesticular na direção de algo ou alguém, evitando apontar o dedo (o
que não é agradável).

5. Eles/nós: É o gesto mais forte que minha equipe e eu notamos. Os

palestrantes muito competentes apresentam duas opiniões ou dois
grupos usando as mãos para diferenciá-los. Por exemplo, ao falar dos
liberais, o político ergue a mão esquerda; ao falar dos controladores, a
mão direita. No fim do discurso, a plateia só precisa olhar qual mão está
gesticulando para saber de quem a pessoa está falando. Assim, de forma
não verbal, o político nos mostra os personagens de sua história e
atribui significado com as partes de seu corpo, que usa mais tarde como
atalhos para não precisar se repetir.
 DICA DIVERTIDA

Não aponte
Um sinal não verbal muito popular é apontar. E vejam que esquisito: gostamos de
apontar, mas não de ser apontados. Parece acusador e agressivo. Aponte para
objetos ou lugares, mas tente não apontar para pessoas. Se fizer um gesto na
direção da plateia ou de alguém específico, use a mão aberta ou na posição do
controle remoto (veja explicação a seguir).

Os gestos explicativos indicam competência porque baixam a carga

cognitiva do falante e do ouvinte. A pesquisadora Susan Goldin-Meadow
estudou durante décadas o poder dos gestos.16 Ela acredita que nos
conectamos melhor com quem gesticula porque isso nos ajuda a acompanhar
e entender o conteúdo. Os gestos não verbais dão profundidade ao conteúdo
verbal que ouvimos. É isso que torna os gestos explicativos um sinal de
extrema competência. Quanto mais conhece seu conteúdo verbal, mais
facilmente você consegue demonstrá-lo.
Quer ser um grande comunicador? Ser capaz de explicar qualquer coisa a
qualquer um? Fale usando duas trilhas: a verbal e a não verbal.
Se tiver uma grande ideia, mostre isso com as mãos aos ouvintes. Se tiver
três grandes ideias, levante um dedo ao citar a primeira, dois dedos quando
chegar à segunda e três dedos na última ideia. Isso ajudará você a manter a
linha de raciocínio e ajudará os ouvintes a acompanhar e recordar cada item
mencionado.

DICA DIVERTIDA
 Isso vai ser bom
Um dos meus sinais favoritos como apresentadora é o “Isso vai ser bom”.
Esfregar as mãos em expectativa é um jeito ótimo de empolgar o público. Tirar
os óculos ou arregaçar as mangas também pode ter o mesmo efeito, indicando
que você está mergulhando de cabeça no assunto.17

Os gestos também nos ajudam a nos exprimir com mais clareza.18 Faça
uma experiência: me conte sua lembrança favorita da infância… sentado
sobre suas mãos. É difícil, não é? As mãos são vias de saída do pensamento.
Quanto mais gestos usamos, mais fluentes somos em nossas histórias e
explicações. Os gestos, além de ajudar quem ouve, ajudam quem fala.

DICA DIVERTIDA
Maestro
Pesquisadores constataram que os seres humanos gesticulam para manter o
ritmo das próprias palavras.19 É como ser o regente de si mesmo. Já viu um
palestrante entrar no fluxo ao contar uma história, com as mãos ondulando de
leve com as palavras? É um gesto rítmico. Os movimentos que acompanham o
ritmo são simples, rápidos e se repetem, seja qual for o conteúdo (ao contrário
dos gestos explicativos, que correspondem a uma afirmativa verbal ou a
enfatizam).

Quando analisaram pessoas que contavam histórias, pesquisadores

constataram que os participantes usavam tanto o ritmo quanto os gestos
explicativos ao narrar.

Princípio: Os gestos explicativos ajudam você a explicar e os ouvintes a

 entender.

QUANDO GESTICULAR
Quando fizer questão que algo seja muito bem compreendido.
Para mostrar que você tem confiança no que está dizendo e é
competente em tratar do assunto.
Para ser mais cativante no palco ou em videochamadas. Gestos dão uma
nova dimensão às suas explicações.

QUANDO NÃO GESTICULAR

Se quiser que olhem para outro ponto e não para você. Por exemplo,
trabalho com muitos engenheiros e pessoas de outras profissões que têm
que explicar conceitos muito técnicos. Em geral, eles passam slides.
Quando quiser que alguém olhe seu gráfico, vídeo ou demonstração e
não você, não gesticule tanto. Os gestos distrairão o espectador.
Se os ouvintes estão olhando só para suas mãos, talvez você esteja
exagerando. Os gestos são os backing vocals. Devem ficar ao fundo,
apenas para enfatizar questões verbalizadas, mas não devem roubar a
cena.
Se as pessoas se esquivam quando você gesticula, você está exagerando.
Nesse caso, experimente segurar uma caneta, o controle de algum
dispositivo ou um copo d’água para manter as mãos sob controle. Tente
manter as mãos dentro da zona de strike (do beisebol): abaixo da linha
dos ombros, acima da linha da cintura e no máximo a 30 centímetros do
corpo.

DICA DIVERTIDA
Mãos em repouso
Alguns pesquisadores notaram um gesto chamado mãos da humildade.20 É
 quando alguém deixa as mãos relaxadas diante do corpo, no nível da cintura.
Pode-se fazer isso em pé ou sentado. Kennedy usou esse gesto durante todo o
primeiro minuto do já mencionado debate presidencial. É um sinal positivo que
se pode usar quando se escuta alguém; mostra que suas mãos estão calmas e
relaxadas e mantém o tronco aberto.

SINAL DE PODER No 5:
O poder da palma das mãos

María Eva Duarte foi uma criança nascida fora do matrimônio, em 1919,
numa aldeia rural pobre da Argentina. Apelidada de Evita, aos 16 anos fugiu
para a capital, Buenos Aires, para realizar seu sonho de se tornar uma
estrela.21
Quando trabalhava numa estação de rádio local, ela conheceu seu futuro
marido, Juan Perón, que ocupava um cargo no governo. Evita começou a
ajudá-lo na campanha para um cargo ainda mais elevado: presidente do país.
Ela organizou comícios, discursou para trabalhadores e comandou
manifestações de massa em nome dele.
Logo se tornou uma estrela por seu próprio mérito. Perón ganhou a
eleição e Evita passou a desempenhar um papel ainda maior no governo.
Encabeçou a luta pelos direitos dos trabalhadores e ajudou a dar às mulheres
argentinas o direito ao voto. Seus discursos eram assistidos por milhares de
fãs ardorosos.
Evita ficou conhecida por um sinal não verbal característico: gesticular
mostrando a palma das mãos. Assista a vídeos de discursos de Evita e você a
verá mostrar a palma da mão dezenas de vezes – com acenos, beijos e os
braços erguidos. Ela usava esse gestual para guiar o público, tranquilizá-lo ou
empolgá-lo conforme necessário.
Em 17 de outubro de 1951, mais de 1 milhão de pessoas se reuniu para
ouvir um dos últimos discursos de Evita. Ela acabara de receber o
diagnóstico do câncer que a mataria alguns meses depois. O discurso foi feito
num comício de trabalhadores. Ela exigiu mudanças, falou contra a injustiça
e então, numa foto que se tornaria simbólica, ergueu os braços acima da
cabeça, as palmas das mãos voltadas para o céu.
Um dos discursos mais famosos da história, esse momento foi
interpretado por Madonna no filme Evita e inspirou a canção “Don’t Cry for
Me Argentina”, de Andrew Lloyd Weber. O interessante é que, sempre que se
conta a história de Evita, é comum acompanhá-la com esse famoso gesto de
mostrar a palma das mãos.
A palma das mãos é nosso maior chamariz – e, para ser poderoso, é
preciso chamar a atenção. Quando queremos a atenção de alguém que está
no outro lado da sala, acenamos. Quando queremos que os professores nos
escolham para responder a uma pergunta, levantamos a mão com a palma
voltada para eles. Quando queremos que alguém pare, estendemos a palma
da mão diante do corpo.
Mostrar a palma das mãos é mais do que um gesto explicativo; ele chama
a atenção. Adoramos ver a palma das mãos e estamos sempre atentos a ela.
Quando vemos a palma da mão de alguém, sabemos que a pessoa não
nos esconde nada. A palma aberta é oposta ao punho fechado e demonstra
que não há ansiedade nem agressão ocultas.
Também é com a palma da mão que reconhecemos a presença dos outros
de forma não verbal. Já pensou que alguém acenava para você, acenou de
volta e só depois percebeu que o primeiro aceno era para outra pessoa? É um
erro embaraçoso, mas muito humano. Adoramos ser reconhecidos e estamos
sempre de olho para ver se alguém acena para nós, nos chama, abre a palma
para um aperto de mão ou nos faz um gesto.
Quando mostramos a palma das mãos, os outros prestam atenção.
Somos hipersensíveis aos sinais com a palma das mãos porque sabemos que
as mãos são nossa arma mais fatal. Pesquisadores constataram que, quando
erguemos a palma das mãos, ativamos o sistema límbico, especificamente a
amígdala, que é a área defensiva do cérebro.22 Em outras palavras, mostrar a
palma sinaliza nossas emoções. Basta avistar alguém fazendo um gesto que
mostra a palma para nossos neurônios-espelho sentirem o que o outro sente.
Ver alguém mostrar a palma da mão ativa o sistema límbico como se
fôssemos nós que a mostrássemos.
Muitas pessoas poderosas marcam os discursos com a pose típica de
Evita: braços acima da cabeça, palmas das mãos expostas. O presidente russo
Vladimir Putin costuma erguer as mãos com as palmas voltadas para o
público enquanto fala. O papa Francisco ergue a palma da mão para
abençoar. Boxeadores famosos como Mike Tyson, Muhammad Ali e Floyd
Mayweather erguem as mãos, as palmas voltadas para o público, quando
ganham uma luta. Normalmente, os vencedores expõem a palma das mãos
e as erguem para o céu.
Como somos inconscientemente hiperatentos aos sinais com a palma da
mão, vamos usá-los de modo intencional. Vejamos os gestos mais comuns
que mostram a palma da mão e o que significa cada um:

Pré-aperto de mãos: Estenda a mão virada para cima em saudação e

você estará pedindo um aperto de mão.
Pré-abraço: Erga as duas mãos à frente, com as palmas voltadas para a
outra pessoa, e você estará pedindo um abraço.
Empolgação: Erga as mãos viradas para cima e levante-as e abaixe-as e
você estará pedindo que o público se empolgue, se levante ou aplauda.
Calma: Estenda as mãos à frente, viradas para baixo, e levante-as e
abaixe-as, e você estará pedindo às pessoas que se acalmem, se sentem
ou se calem.
Pare: Erga o braço e mostre a palma da mão a alguém; isso significa
“parar”. Pode dizer à pessoa que se cale ou não se aproxime mais.
Conte mais: Levante as mãos à frente com as palmas para cima e
gesticule na direção de alguém para lhe dizer que você está aberto e quer
saber mais.
Vou explicar: Erga uma das mãos virada para cima e gesticule enquanto
fala para reforçar que você está explicando alguma coisa. É como se você
segurasse a ideia na mão enquanto explica.
É o seguinte: Com as mãos viradas uma para a outra, estenda e recolha
 os braços (como se puxasse uma caixa para si e depois a entregasse a
alguém) para mostrar que você está explicando ou apresentando uma
ideia.

A melhor maneira de exibir a palma das mãos é mostrá-la e não apontar.

A palma aberta é um convite, o dedo apontado é uma acusação. Se quiser
que alguém olhe seus slides, consulte o folheto, veja um gráfico ou olhe
alguma coisa, aponte com a palma da mão aberta.
Atenção: Já notou que alguns desses gestos com a palma da mão saem da
posição de strike, que vimos no último sinal de poder? Esse é meu macete:
quanto maior a sala, maior pode ser o gesto. Quando estiver numa reunião,
num encontro, sentado com amigos, a zona de strike é ideal. Em espaços
maiores, como auditórios, salões de baile ou palcos, os gestos maiores são
mais aceitáveis. Duvido que Evita usasse o gesto famoso de braços erguidos
com as palmas para cima numa conversa íntima com um diplomata. Mas no
palanque diante de milhares? Funcionava perfeitamente.

Princípio: Mostre a palma da mão para pedir atenção.

Esses gestos com a palma da mão não são difíceis de decifrar; na verdade,
você deve ter reconhecido vários que sabe por instinto. Minha meta é ajudar
a codificá-los com mais objetividade.
Os sinais com a palma da mão falam por você. Esses sinais são mais
poderosos quando usados como substituto da fala ou para enfatizar uma
questão verbal. Veja:
QUANDO MOSTRAR A(S) PALMA(S) DA(S) MÃO(S)
O sinal “me chame”: você quer falar numa reunião, mas não encontra
abertura. Mostre suas palmas ao grupo. Isso indicará com sutileza que
você gostaria de dizer alguma coisa para que as pessoas se virem em sua
direção.
O sinal de “dar”: você tem uma ótima ideia para alguém. Na verdade, é
 tão boa que é praticamente uma dádiva de conhecimento. Você quer
que a pessoa saiba disso. Enquanto demonstra sua ideia numa
apresentação, erga uma das mãos como se oferecesse algo aos outros e
diga: “Esta é a ideia que quero muito contar a vocês.” Isso provocará sua
atenção a algo bom que está sendo oferecido.
O sinal de dar de ombros: Alguém lhe explica algo complexo, mas você
quer que a pessoa vá mais devagar e esclareça. Erga a palma das duas
mãos e dê de ombros de forma sutil, mas clara, no gesto de “Não
entendo”. Isso indica que você precisa de esclarecimento (e é muito mais
educado do que interromper a pessoa).
O sinal “Me deixe explicar”: você tem uma apresentação muito técnica
a fazer a um cliente ou colega. Há slides, tabelas e gráficos projetados na
frente da sala, mas você precisa explicar cada um em profundidade.
Quando falar e quiser que os outros olhem para você, use gestos
explicativos. Quando quiser que as pessoas prestem atenção nos slides,
indique a tela com a mão aberta. Isso mostra às pessoas exatamente para
onde e quando deveriam olhar. Também faz você parecer mais
competente e lhe dá mais controle do fluxo de informações.

QUANDO NÃO MOSTRÁ-LA(S)

Se estiver escondendo alguma coisa. Se não quiser ser notado nem
questionado, esconda a palma das mãos. É um sinal sutil que ajuda os
outros a deixarem você em paz.
Se ficar mostrando a palma das mãos o tempo todo. As pessoas
adoram ver a palma de suas mãos, mas erguê-las o tempo todo para o
mundo soa pouco autêntico. Mostre-as com intenção, não o tempo
todo.

SINAL DE PODER No 6:
Como fazer, com gentileza, alguém parar de interromper

As pessoas o interrompem? Ou você tem dificuldade com gente que não para
de falar?
Pessoas poderosas conseguem controlar o fluxo da conversa com sutileza
e educação usando sinais não verbais. Eis meus sinais favoritos para fazer
alguém parar de falar, começando com o menos agressivo e terminando com
intervenções mais sérias.23

O peixe

Digamos que você esteja conversando com alguém que não para de falar. Um
jeito de fazer a pessoa parar de falar é abrir a boca uns dois centímetros e
deixá-la aberta alguns segundos, com uma cara de peixe. Sabemos
intuitivamente que, quando alguém abre a boca para falar, temos que nos
calar.

Quando abre a boca, você indica sutilmente que tem algo a dizer e que
não vai esperar a pausa do outro. O simples ato de abrir a boca de leve fará as
pessoas se calarem e lhe darem a vez de falar. Também é possível usar o peixe
quando alguém interromper antes de você terminar. Quando interrompidos,
é comum fecharmos a boca com frustração. O melhor é deixá-la aberta
alguns segundos para mostrar, de forma não verbal, que você estava no meio
da frase ou do pensamento.
 O marcador de livros

Eu convivo com uma pessoa que me interrompe com frequência. Ela

aproveita qualquer brecha para dar suas ideias. A situação chegou a tal ponto
que, quando eu parava um segundo para respirar, ela começava a falar. Isso
me fazia correr ao expor meus pensamentos e falar cada vez mais depressa,
na esperança de impedir a interrupção. Era muito cansativo. Até que aprendi
um pequeno sinal não verbal: o marcador de livros.

Quando estiver falando com alguém que tem mania de interromper os

outros mas precisar fazer uma pausa (para pensar ou respirar), levante a mão
ou o indicador. É como se esse gesto sutil de “pare” indicasse onde você
parou em seus pensamentos, como um marcador de livros. Você diz, sem
falar: “Espere, ainda não acabei.”
Também se pode fazer isso com gente que fala muito. Experimente
levantar a mão no gesto do marcador de livros. É um jeito gentil de pedir
uma pausa para que você possa falar. Esse movimento da mão também deve
chamar a atenção do outro para você e afastá-lo dos pensamentos dele,
servindo de lembrete: “Tem mais alguém nesta conversa!”
O marcador de livros funciona ainda melhor quando feito junto com o
peixe.
 O toque da âncora

A pessoa continua falando? Vamos subir um degrau para o que chamo de

toque da âncora. Às vezes alguém se envolve com a própria história e fica
com a cabeça em outro universo. É como se você precisasse trazer a pessoa
de volta à terra. Para isso, é preciso ancorá-la.
Você pode ancorar a pessoa tocando-a de leve na mão, no antebraço, no
braço ou no ombro. É um toque leve, como se dissesse Ainda estou aqui!
Agora é minha vez.
Esse gesto tira a pessoa do monólogo, porque, embora não preste atenção
em seus gestos ou expressões faciais, ela vai notar se você a tocar. Até as
pessoas que adoram falar ficarão caladas um instante quando forem tocadas.
Use esse momento de silêncio para interromper e dizer o que tem a dizer…
ou se despedir.

DICA DIVERTIDA
A técnica da pré-visualização
Se você sabe que vai precisar conversar com uma pessoa faladora ou
interruptora, desestimule-a a falar demais dizendo-lhe com antecedência o que
você precisa transmitir. Por exemplo, se tem três questões a apresentar, diga à
pessoa que tem três coisas a dizer. Então levante os dedos conforme explica
cada uma. Você também pode pré-visualizar dizendo algo como “Quero lhe falar
de uma grande ideia e posso levar um minuto para explicar”. Assim, a pessoa
sabe que precisa lhe dar um pouco mais de tempo.

Crie uma presença poderosa

Se os sinais de amabilidade encantam, os de poder se agigantam.

Combinados, eles criam uma presença memorável.
Em 2014, pesquisadores estudaram líderes muito carismáticos e
descobriram que usam sinais não verbais para comover, inspirar ou cativar os
outros.24 E sua presença é contagiante. A confiança deles gera confiança nos
outros.
Eles também se caracterizam pela capacidade de decodificar a
necessidade emocional dos outros e codificar os sinais certos para inspirar e
provocar emoções nas pessoas.
Quando mostraram aos participantes discursos gravados dos líderes e
lhes pediram que classificassem os oradores de acordo com o carisma, os
pesquisadores constataram que os oradores com nota mais alta fundiam
os sinais de competência e de amabilidade. Eles:

Usavam gestos dinâmicos com as mãos e o corpo.

Tinham uma postura mais ereta.
Mantinham contato visual, principalmente no fim das frases.
Deixavam o corpo em uma postura mais aberta e não usavam
comportamentos de bloqueio.
Assentiam mais vezes.
Eram mais expressivos em termos emocionais, no rosto, nos gestos e no
tom de voz (falaremos mais disso na seção sobre sinais vocais).
Convidavam os outros a falar.
Sentavam-se à cabeceira da mesa.
Tinham um repertório maior de sinais e estratégias para se exprimir.
Tocavam-se menos, mas tocavam mais os outros.

Um cliente meu – vamos chamá-lo de Dave – lidera uma equipe com

milhares de pessoas de uma cadeia de suprimentos internacional. Toda
semana ele se reúne com os gerentes para falar das metas da semana. Ele me
contou que essas reuniões tinham se estragado. As pessoas se atrasavam e
faziam Dave perder tempo até todos chegarem. Não havia muito
engajamento quando ele pedia feedback sobre os novos projetos. Dave
desconfiava que as pessoas olhavam o e-mail enquanto ele apresentava
mudanças importantes da empresa.
 Juntos, assistimos a uma gravação do Zoom de uma reunião recente.
Notamos na mesma hora algumas oportunidades perdidas que poderiam
revigorar esses encontros importantes.
No começo da reunião, Dave entrou na sala de cabeça baixa e com o
laptop diante do peito – um comportamento de bloqueio. Enquanto esperava
os outros chegarem, ficou mexendo no celular – uma postura de pouco
poder. E não cumprimentou as pessoas que foram chegando.
Quando a reunião começou, Dave passou os slides rapidamente,
indicando-os com gestos para trás. Em vez de fitar o público, ele mal erguia
os olhos, e o brilho da tela do laptop iluminava seu rosto. Quando não clicava
para passar os slides, as mãos ficavam ocultas no colo, embaixo da mesa.
E contamos: Dave sorriu uma única vez… pelo aniversário de um colega.
Não foi uma reunião horrível, apenas chata e estéril. A presença de Dave
não era ofensiva nem agressiva, mas fácil de esquecer.
Ele precisava fazer um reset de presença. Identificamos alguns sinais
simples que Dave poderia empregar com facilidade para remodelar as
reuniões.
Começamos transformando aquela entrada fácil de esquecer numa
entrada grandiosa. Era ele quem comandava a reunião, que precisava
começar quando ele entrasse. Nada de esperar. A demora para começar
incentivava os outros a se atrasarem e indicava baixa energia e pouco
impacto.
Na reunião seguinte, Dave entrou com o laptop ao lado do corpo e acenou
para todos. Deu um grande sorriso e disse:
– Bom dia!
Enquanto passava pelos outros, tocava o ombro de cada um e dizia alô.
Fez contato visual com os que estavam no outro lado da sala e cumprimentou
pessoalmente todos os participantes.
Dave se sentou, ligou o computador e o empurrou para o lado, de modo a
não bloquear mais a visão de ninguém na sala.
– Hoje temos algumas coisas na pauta, mas vamos começar com notícias
rápidas sobre cada um. Digam como estão indo e em que projetos vão
trabalhar esta semana.
Decidimos que a melhor maneira de fazer contato visual intencional seria
começar com notícias rápidas de cada um. Deu certo em vários níveis.
Primeiro, tirou todo mundo do e-mail. Segundo, quem se atrasasse não
perderia nada importante enquanto cada um dizia o que estava fazendo.
Terceiro, permitia que Dave olhasse cada pessoa, se inclinasse para ela e se
defrontasse. Ele também se sentiu à vontade com o gesto das mãos em
campanário enquanto ouvia as respostas.
Na parte dos slides, arranjamos um controle remoto para trocar os slides
e deixar Dave mais livre para gesticular. Ele achou que seria estranho ficar em
pé e apresentar com todos sentados; então sugerimos que posicionasse a
cadeira alinhada ao meio da mesa e deixasse o computador bem para o lado.
Isso abriu sua linguagem corporal, lhe permitiu gesticular mais e facilitou o
ato de se virar e se defrontar com as pessoas enquanto falava.
Acrescentamos aos slides dois momentos-surpresa de humor: um meme
engraçado para dar a partida e uma história de atendimento ao cliente no
fim. Isso provocou risadas em todos. Em alguns slides técnicos,
acrescentamos gestos explicativos para ajudar a compreensão.
No fim da apresentação, Dave abriu para perguntas. Em geral, isso não
dava muito certo, mas dessa vez ele pousou o controle e abriu as mãos,
mostrando as palmas, para a sala.
– Eu adoraria ouvir o que vocês estão pensando. – Dave então olhou para
uma das principais engenheiras e perguntou: – Sarah, eu gostaria muito de
saber o que você achou do novo modelo. Deixei alguma coisa de fora? – Ele
levantou as sobrancelhas e se inclinou na direção dela.
Isso deu início a uma discussão da mesa inteira sobre a questão, com
Dave dirigindo a conversa com gestos com a palma aberta e inclinações da
cabeça. Ele assentiu para incentivar um colega introvertido a continuar
falando sobre uma questão importante. Em geral, a reunião teve um clima
muito diferente. As pessoas falaram mais, discutiram mais e ficaram longe
dos computadores. O mais importante foi que Dave se sentiu mais capacitado
como líder. Sabia exatamente o que precisava fazer para incentivar a equipe e
inspirar confiança. Parou de tentar adivinhar. Sabia onde pôr as mãos, onde
ficar em pé e como envolver os outros, principalmente os introvertidos. Sua
confiança inspirou confiança em todos.
Depois da reunião, um dos engenheiros lhe mandou uma mensagem:
“Foi uma ÓTIMA reunião. Adorei!” Isso nunca tinha acontecido. Foi o
começo de muitas ótimas reuniões futuras.
Como é sua presença? Você inspira competência? Amabilidade?
Carisma? Agora você tem um portfólio de sinais para usar e chegar ao ponto
certo do carisma.

DESAFIO DO CAPÍTULO

Vamos expandir nossa Tabela de Sinais acrescentando esses sinais de competência.

SINAL DECODIFICAR CODIFICAR INTERNALIZAR

Postura de Você percebe que Tente afastar um pouco Algumas pessoas,
poder algumas pessoas se mais os pés. Relaxe os lugares ou temas
 encolhem perto de ombros. E agora, se sente fazem você se
você? Ou que se mais confiante? contrair em
expandem? ansiedade? Ou se
expandir com
confiança? Fique com
o que lhe dá
confiança.

Contração Tente perceber três Experimente contrair as Quando usa a

das contrações das pálpebras inferiores para contração das
pálpebras pálpebras inferiores incentivar alguém. pálpebras inferiores,
inferiores em conversas ou na você se sente mais
mídia. O que a curioso ou mais
pessoa estava reprovador? Tente
tentando entender manter o sinal
melhor? positivo.

Mãos em Você conhece Tente usar as mãos em Fazer o gesto das

campanário alguém que costuma campanário em pelo menos mãos em campanário
fazer esse gesto? três situações distintas (ex.: faz você se sentir
Algum de seus uma videochamada, bobo ou forte? Você
personagens conversando com um decide se dá certo
favoritos usa o amigo e durante uma com você!
campanário na TV ou reunião). Como você se
em filmes? sente?

Gestos Em sua vida, quem Experimente acrescentar Você presta atenção

explicativos gesticula demais? mais gestos a seu discurso demais nas mãos
Quem gesticula de rápido de vendas. enquanto fala? Não
menos? precisa! Basta
encontrar alguns
gestos de que goste e
usá-los naturalmente.

Mostrar a Consegue pensar em Você usa esse gesto? Tente Expor a palma das
palma das algum exemplo da usá-lo três vezes esta mãos faz você se
mãos cultura pop de semana. sentir vulnerável ou
gente mostrando a poderoso? Descubra a
palma das mãos? forma de fazer esse
gesto que dê certo
para você.
 CAPÍTULO 6

COMO IDENTIFICAR “VILÕES”…

E NÃO SER UM DELES

E m 25 de agosto de 2005, o ciclista Lance Armstrong, campeão do Tour

de France, foi ao programa Larry King Live para convencer o público de
que não usava doping.1 Escutei suas palavras, observei suas expressões quase
sinceras e pensei: Esse sujeito está escondendo alguma coisa.
Na época, eu não sabia por que tive esse sensação. Hoje, sei que
Armstrong dava sinais não verbais negativos de todos os tipos e
instintivamente eu os percebi.
Com alguns minutos da entrevista, Armstrong contou uma mentira
deslavada sobre seu uso de substâncias para melhorar o desempenho. “Que
maluquice”, disse ele. “Eu nunca faria isso… isso é… Não. Não tem como.”
Então ele apertou os lábios.
Apertar os lábios indica que a pessoa está omitindo ou reprimindo seus
verdadeiros sentimentos. Quando hesitamos em dizer alguma coisa,
apertamos os lábios para “não deixar sair”.
Oito anos depois, Armstrong finalmente admitiu seu imenso esquema
oculto de uso de doping desde a década de 1990.
O sinal dos lábios apertados cai diretamente na Zona do Perigo. Os sinais
da Zona do Perigo são bandeiras de alerta que indicam a possibilidade de
algo negativo. Quando vistos, merecem mais investigação. Indicam
ansiedade, tédio, confusão, defensividade, mente fechada, incompetência ou
agressão. Esteja sempre de olho para decodificar e abordar esses sinais, e
tome cuidado para você mesmo não codificá-los.

Larry King Live, CNN. Na imagem: “Exclusivo: Lance Armstrong se manifesta.

/ O sobrevivente de câncer, cliclista e sete vezes campeão do Tour de France
nega acusações de uso de substâncias.”
 Minta pra Mim

Você já se perguntou o que acontece com sua linguagem corporal quando

mente? Se deixa vazar alguma pista? Está na hora de descobrir.
Vamos fazer um joguinho que chamo de Minta pra Mim. Você vai
precisar de cinco minutos e um modo de se gravar.
Sente-se num lugar bem iluminado para que sua câmera grave com
nitidez seu rosto, suas mãos e a parte superior do seu corpo. Abra a câmera
do celular ou do computador e comece a gravar.

PARE AQUI ATÉ ESTAR PRONTO PARA GRAVAR. NÃO OLHE A PERGUNTA ANTES DE
COMEÇAR A GRAVAR.

Pronto? Ótimo. Olhe para a câmera e responda à seguinte pergunta em

voz alta. Finja que vai me mandar o vídeo para que eu o analise. Ou seja, fale
frases completas, veja se a iluminação está boa (vamos procurar pequenos
sinais em seu rosto) e finja que está mesmo falando com alguém. Se não
conseguir pensar imediatamente na resposta, tudo bem, mas não pause a
gravação. O que você faz enquanto pensa na resposta é igualmente
importante na identificação. Pense em suas respostas o mais depressa
possível.
Responda às seguintes perguntas olhando para a câmera:

• PERGUNTA No 1: O que você comeu ontem no café da manhã?

o
• PERGUNTA N 2: Qual foi o momento mais embaraçoso que você já viveu?
Conte a história toda, com o máximo possível de detalhes.

• PERGUNTA No 3:Invente uma história embaraçosa que não tenha

acontecido com você. Quando estiver pronto, conte-a para a câmera da
maneira mais convincente possível.

Feito? Ótimo! Guarde o vídeo e vamos revisá-lo no fim do capítulo.

 A primeira pergunta é uma tarefa de recordação. A meta é ver como você
fica quando se lembra de uma verdade que não é embaraçosa nem
estressante, só factual.
A segunda pergunta é de recordação embaraçosa. A meta é ver como você
fica quando se lembra de uma verdade um pouco vergonhosa ou que
provoque ansiedade.
A terceira pergunta é a mentira.
No fim do capítulo vamos decodificar os sinais não verbais de cada uma
para ver como você se exprime quando recorda algo, quando sente vergonha
e quando mente.
Fizemos centenas de pessoas gravarem isso em nosso site e nos enviar seu
vídeo Minta pra Mim. Minha equipe incrível e eu passamos horas e horas
decodificando os vídeos e procurando padrões. Constatamos que ninguém
transmite sinais de que está mentindo – e a pesquisa sustenta isso.2 Para azar
nosso, não há nariz de Pinóquio na vida real.
No entanto, alguns sinais indicam ansiedade, vergonha e culpa. Quando
vemos esses sinais, é importante notar que eles não indicam necessariamente
mentiras, mas são sinais de perigo que devem ser investigados.

SINAL DE PERIGO No 1:
Distanciamento

“Não sou bandido. Mereci tudo que ganhei”, disse o presidente Richard
Nixon numa entrevista coletiva em 17 de novembro de 1973.3
É claro que hoje sabemos que essa frase famosa era mentira. Nixon estava
envolvidíssimo na conspiração criminosa de Watergate.
Sempre ouvi essa frase, mas nunca a vi sendo dita. Acontece que, quando
assistimos à gravação original de Nixon dizendo essa frase, é possível notar
um sinal não verbal interessante. Imediatamente depois de falar, ele dá um
grande passo para trás no pódio.
Esse é um sinal de distanciamento. Quando não gostamos de alguma
coisa, sentimos vontade de nos distanciar fisicamente. Quando pensamos que
algo é ameaçador ou perigoso, queremos nos afastar o máximo possível.
E sabe o que é realmente perigoso? Mentir. Enganar nos traz problemas.
Sentimos culpa, vergonha e medo – emoções fisicamente angustiantes para o
corpo.
Um dos primeiros sinais que notamos nos vídeos Minta pra Mim foi que,
na terceira pergunta (a da mentira), as pessoas tendiam a se inclinar para
longe da câmera, empurrar a cadeira para trás ou virar a cabeça enquanto
mentiam (ou se preparavam para mentir).
Esteja sempre atento a comportamentos súbitos de distanciamento,
como:

Dar um passo para trás

Recostar-se na cadeira
Virar a cabeça ou o corpo para outro lado
Recuar
Virar-se para olhar o celular
Inclinar-se para trás

Distanciar-se é um sinal sutil de que alguém disse, viu ou ouviu algo que
não lhe caiu bem.
É claro que também precisamos ter certeza de que você não está se
distanciando por acaso. Os outros não reagirão bem se sentirem que você
está recuando ou se virando. O distanciamento físico pode provocar
distanciamento emocional. As pessoas mais carismáticas são estáveis,
presentes e envolvidas. Elas se defrontam, se inclinam para a frente, se
aproximam. Distanciar-se é o oposto desses sinais positivos.
Além de deixar você menos carismático, distanciar-se também pode
causar impacto negativo nas pessoas com quem você está. Num estudo,
fisioterapeutas foram gravados enquanto trabalhavam com os pacientes.4 Os
fisioterapeutas que exibiam sinais não verbais negativos – especificamente,
desviar o olhar e não sorrir para os pacientes – causaram efeito negativo
sobre a saúde dos pacientes. Quanto mais distanciamento os fisioterapeutas
demonstravam, pior era a função física e cognitiva dos pacientes na alta e três
meses depois! Os fisioterapeutas que faziam que sim, sorriam e se inclinavam
para o paciente obtiveram melhor resultado.
Já notei que as pessoas tendem a se distanciar sem querer. Isso acontece
de duas maneiras.
Primeiro, phubbing, algo como celosnobar. Essa palavra inventada une
phone (celular) e snubbing (esnobar) e é o que você faz quando ignora a
pessoa com quem está e se vira para olhar o celular. Além de muito grosseiro,
a pesquisa constata que também deixa você menos digno de confiança.5 Você
entra diretamente na Zona do Perigo.
A segunda maneira de nos distanciarmos sem querer ocorre quando nos
apresentamos, fazemos um brinde ou falamos diante de um grupo. Em nosso
curso de Apresentações Poderosas, pedi aos alunos que enviassem vídeos de
apresentações que não deram certo – sabe aqueles momentos que você
preferiria refazer? Um padrão frequente que encontramos foi que os
apresentadores nervosos costumavam ir até a frente do grupo, falar a
primeira frase e dar um passo para trás ou se apoiar no pé recuado. Isso os
forçava a expor as primeiras questões enquanto ainda se balançavam para a
frente e para trás, de um pé para o outro, e pareciam inseguros.
Era um golpe duplo em seu carisma. Aquele distanciamento para trás
indicava a falta de conexão com o público e os fazia parecer instáveis.
Também distraía a plateia.
Outro tropeço acidental: notamos apresentadores fazendo defesas
excelentes… de costas para o público. Os apresentadores se viravam para
pegar coisas no quadro ou indicar os slides atrás deles, davam as costas para
o público e acabavam se defrontando com seus slides em vez de com as
pessoas.
Veja como evitar esses sinais negativos:

Antes de começar, escolha um ponto do piso para fazer sua abertura. Vá

até lá e plante os pés.
 Evite os pés nervosos (dar um passo para trás, balançar-se de um lado
para outro, arrastar os pés) e não fique na ponta dos pés.
Sempre use o controle remoto para mudar os slides para clicar sem ter
que se virar nem se curvar sobre o computador.
Tente decorar a ordem dos slides e as anotações para não ficar olhando
para trás nem se virando para o monitor para ver o que vem em
seguida.
Quando precisar que os espectadores olhem os slides ou o quadro atrás
de você, vá para o lado e faça o gesto de mão aberta.
Se estiver desenhando no quadro-branco ou na tela, tente memorizar os
pontos principais para explicá-los quando terminar ou interrompa o
desenho nos pontos importantes para explicá-los de frente para o
público.
Se estiver sentado enquanto fala, seria bom usar uma cadeira giratória
para se virar com facilidade. Apenas tome cuidado para não girar sem
querer (nem se balançar na cadeira).
Tende a recuar quando se apresenta? Já vi apresentadores nervosos
terminarem com as costas praticamente grudadas na parede ao fim das
apresentações! Para evitar isso, ponha a água, as anotações e o
computador na mesa, na área de onde você quer se apresentar. Isso vai
mantê-lo ancorado na frente.

Já deu branco durante uma apresentação? Ou esqueceu onde estava?

Embora seja prejudicial nos relacionamentos interpessoais, recuar é útil
quando você tenta descobrir alguma coisa. Um grupo de pesquisadores
verificou que, quando dão literalmente um passo para trás em um projeto
grande demais, as pessoas se sentem mais capazes e no controle.6
Quando tiver um branco, dê um passo para trás para rearrumar os
pensamentos. Vá para trás, recupere a respiração, tome um gole d’água e
avance de novo quando estiver pronto para voltar aos trilhos.
Não consegue entender alguma coisa? Não se lembra daquela palavra? Se
estiver sozinho à sua mesa, tente recuar ou dar um passo para trás. Aumentar
o espaço físico pode abrir mais espaço mental.

Princípio: A distância física pode provocar distância emocional. Não se vire para
outro lado, vire-se para a frente. Não recue, avance.

QUANDO VOCÊ DEVE NOTAR DISTANCIAMENTO

Você disse ou fez algo que deixou alguém nervoso ou pouco à vontade.
Alguém acabou de mentir e quer se afastar ao máximo do problema.
Quando alguém se distrai com o celular, a tela, o computador ou os
slides atrás de si.

O QUE FAZER QUANDO NOTAR DISTANCIAMENTO

Pesquise: Qual foi o gatilho que fez a pessoa se distanciar? Qual foi a
razão para você se distanciar?
Resolva: Dê esclarecimentos, desfaça a confusão e siga em frente.
Conexão: Encontre algo que interesse a vocês dois. Procure uma razão
para se vincular, conectar e sintonizar.

SINAL DE PERIGO No 2:
Autoconforto

Britney Spears está no programa de TV Dateline e é interrogada sobre seu

segundo marido, Kevin Federline.7 Estamos em 2006, eles já têm um filho de
9 meses e Britney está grávida outra vez.
O entrevistador faz a Britney uma pergunta sobre o começo do seu
relacionamento com Kevin. Na mesma hora ela se recosta na cadeira, num
gesto de distanciamento.
Em seguida, ela leva as mãos à testa e afasta o cabelo do rosto. É um gesto
de ventilação. A ventilação é a tentativa de trazer fluxo de ar à pele para
prevenir o suor decorrente do nervosismo. As pessoas “ventilam” erguendo o
cabelo, afastando a gola do pescoço ou se abanando.
 Um segundo depois, Britney começa a esfregar ritmicamente a lateral da
panturrilha. É um gesto de autoconforto.
Já foi constatado que nos tocamos mais quando falamos de temas que
produzem ansiedade.8 Pense em quando somos pequenos: a mãe esfrega as
costas do bebê, o pai dá tapinhas na cabeça das crianças para acalmá-las.
Mesmo depois de adultos, esse desejo de consolo permanece, então
inconscientemente esfregamos o pescoço, torcemos as mãos, acariciamos as
pernas. O toque faz o corpo produzir ocitocina, que nos deixa calmos e
conectados.
Os gestos de autoconforto, como roer as unhas e morder a ponta da
caneta, são chamados de gestos de pacificação, porque, tal como a chupeta,
podem ser usados para aliviar a ansiedade. Há também quem morda os
lábios ou o interior da bochecha. Tudo isso nos remete à chupeta ou à
mamadeira, que realmente eram muito reconfortantes.
Também podemos nos reconfortar nos ajeitando, com gestos de
arrumação. É quando usamos o toque para melhorar nossa aparência, seja
de propósito ou por puro hábito. Mexemos no cabelo, retocamos a
maquiagem, ajeitamos as roupas… A tentativa de Britney de afastar o cabelo
do rosto também pode ter sido esse tipo de sinal.

DICA DIVERTIDA

Arrumação namoradeira
Arrumar-se nem sempre é um sinal da Zona do Perigo – também pode indicar
flerte. Um estudo verificou que as mulheres fazem esses gestos mais do que os
homens e, em geral, em relacionamentos recentes ou ainda em construção,9 mas
não tanto quando já assumiram um compromisso. Isso talvez aconteça porque a
arrumação é um modo de aumentar a autoestima, melhorar a aparência física
(ajeitar as roupas, o cabelo, a maquiagem, etc.) ou até chamar a atenção para
características físicas ao tocar a boca ou o cabelo. Ou seja: se não notar nenhum
 outro sinal da Zona do Perigo, talvez você seja o alvo do interesse romântico de
alguém!

Alguns gestos comuns de autoconforto:

Esfregar os braços ou torcer as mãos

Esfregar a nuca
Acariciar as coxas ou panturrilhas
Estalar as juntas dos dedos
Roer as unhas ou a ponta da caneta
Morder o interior das bochechas ou os lábios

Outro tipo de gesto de conforto são determinadas maneiras de se

movimentar: quando as pessoas se balançam para a frente e para trás,
oscilam sobre os pés, agitam os joelhos ou andam de um lado para o outro.
Mais uma vez, nossos pais nos ninavam para dormir, nos balançavam
quando tínhamos cólica e andavam conosco no colo para nos acalmar.
Quando adultos, tentamos fazer o mesmo por nós próprios. É por isso que a
cadeira de balanço é tão relaxante. Várias pessoas têm mania de se balançar
para a frente e para trás enquanto falam em público, em uma tentativa
inconsciente de manter a calma.
O toque no nariz é outro gesto peculiar. Alguma coisa acontece ali
quando mentimos – não chega a crescer, como o do Pinóquio, mas às vezes
coça na hora da mentira. Em um estudo que fez uso de câmeras
termográficas, psiquiatras viram que o nariz realmente esquenta quando as
pessoas mentem!10 Isso pode causar comichão nas terminações nervosas, por
isso muita gente tem o reflexo de tocar ou coçar o nariz nesses momentos.
Os pesquisadores Alan Hirsch e Charles Wolf dissecaram o depoimento
de Bill Clinton no julgamento do caso Monica Lewinsky e contaram 26
toques no nariz quando ele mentia.11
Os gestos de autotoque afetam negativamente o carisma em dois níveis.
Primeiro, com os gestos de autoconforto parecemos ansiosos. Vários estudos
mostram que gestos de conforto e movimentos incessantes ou incomuns
nos deixam menos carismáticos.12
Pessoas poderosas não desperdiçam energia em movimentos sem
propósito. Fazem gestos para explicar, inclinam-se para enfatizar e só se
mexem quando têm motivo para fazê-lo.
Isso me leva à segunda razão pela qual os gestos de consolo são tão
prejudiciais: porque distraem quem ouve. Nosso olhar é atraído pelo
movimento. Se você fala mas também estala os dedos ou acaricia a perna, seu
interlocutor terá dificuldade em dar toda a atenção às suas palavras. Se você
anda de um lado para o outro, as pessoas acharão difícil se concentrar na sua
fala e não no seu corpo. Sinais de consolo reduzem a qualidade da
mensagem.
Além disso, gestos de autoconforto também deixam o público nervoso.
Uma equipe de pesquisadores constatou que, quando oradores se remexiam
nervosamente no palco, o nível de cortisol do público aumentava!13 Lembra
do Ciclo de Sinais? Nossos sinais não verbais são contagiosos. Seus gestos
nervosos inspiram nervosismo.
Tudo bem, você sabe que os gestos de conforto são prejudiciais ao
carisma, mas como parar de fazê-los? Se você tende a mexer em objetos ou
na roupa, a andar de um lado para o outro e a roer as unhas, será difícil parar.
Sei disso porque andar é um dos meus vícios não verbais. Em vez de parar de
vez, incentivo você a usar a chamada tática de deslocamento.
Quando estamos ansiosos, andamos de lá pra cá para dar às pernas o que
fazer. Ficamos mexendo em tudo porque não sabemos o que fazer com as
mãos e precisamos de um escape para a ansiedade. A tática de deslocamento
ajuda a se concentrar mentalmente e a dar ao corpo algo físico para fazer.
Algumas ideias:

Segure uma caneta ou um lápis.

Use o controle do projetor. Isso me ajudou muito em apresentações!
Assim consigo me manter de frente para o público e minimizar meus
gestos irrefletidos de tensão.
 Segure uma caneca de chá ou café. Faço isso em eventos de networking.
Deixo a mão direita livre para cumprimentos e seguro uma bebida na
outra. Assim evito gestos inquietos.
Apoie-se no pódio para não ficar se balançando.
Use um corte de cabelo ou penteado que não dê vontade de mexer o
tempo todo. Eu usei franja durante um mês, mas tive que deixar crescer
porque não parava de afastá-la do rosto.
Não use acessórios ou roupas que precisem ser ajeitados com
frequência.

DICA DIVERTIDA

Segure o polegar
Certa vez fui entrevistada pela âncora de um telejornal, num estúdio amplo. Era a
minha primeira entrevista de pé e eu não parava de me balançar para a frente e
para trás. Ela me ensinou um truque para evitar isso: sugeriu que eu deixasse as
mãos ao lado do corpo e apertasse o polegar contra o indicador, mantendo-os
assim durante a entrevista. Fiquei chocada ao ver que realmente funcionava! Isso
também me impediu de gesticular em excesso (tenho essa tendência). Ninguém
vê e dá supercerto!

Princípio: Gestos de consolo distraem e prejudicam o carisma.

QUANDO VOCÊ VERÁ AUTOCONSOLO

Quando alguém está ansioso, em dúvida ou pouco à vontade.
Quando alguém tem o hábito de mexer em tudo ou de se ajeitar.
Nas mãos: mãos que se torcem ou estalam dedos. Perto da boca: morder
os lábios, as bochechas, a ponta de canetas. No pescoço: esfregar ou
brincar com o cordão.
O QUE FAZER QUANDO VIR AUTOCONSOLO

Pesquise: O que você disse que deixou a pessoa nervosa? A pessoa se

remexe por ansiedade ou é apenas um hábito em momentos de
nervosismo? Para algumas pessoas, gestos de autoconsolo são
meramente habituais. Quando alguém exibe o tempo todo o mesmo
tique não verbal, tente ignorá-lo (ou lhe dê este livro para que aprenda a
parar).
Resolva: Você nota que alguém para de se remexer quando você faz, diz
ou aborda alguma coisa? Certa vez, eu estava conversando com uma
colega que não parava de mexer no brinco. Não dei muita atenção, até
que ela parou no instante em que mencionei o lançamento que faríamos
no ano-novo. O fato de ela parar o sinal me fez perceber que eu
mencionara algo importante. Depois de esmiuçar um pouco, percebi
que ela estava muito nervosa com a correria de fim de ano e queria
pedir ajuda.
Conexão: Você deixa alguém nervoso? Conheça melhor a pessoa.
Encontre pontos em comum com ela. Ajude-a a se sentir ouvida. Para
tanto, use sinais de amabilidade: espelhamento, sorrisos de incentivo,
erguer as sobrancelhas, etc.

SINAL DE PERIGO No 3:
Bloquear

Michelle Poler venceu 10 medos… e filmou cada um deles. Ela saltou de

paraquedas, depilou a virilha, comeu pratos muito apimentados.
Quando ela os publicou no YouTube, os vídeos viralizaram. Sua coragem
deu início a um movimento que inspirava as pessoas a fazer o mesmo.
Participei de um dos episódios para ajudar Michelle a superar o medo de
falar com desconhecidos. Fizemos um vídeo nosso andando juntas pelas ruas
de Nova York e distribuindo flores.14
Adoro assistir aos vídeos de Michelle porque são inspiradores e um
grande instantâneo não verbal de como as pessoas ficam antes de fazer algo
que lhes causa medo.
Num episódio divertidíssimo, Michelle depila a virilha pela primeira vez.
Vemos que ela entra na sala e toca a fúrcula esternal, aquela depressão entre
as duas clavículas. Ela faz isso outra vez quando se deita na mesa de
depilação.
As pessoas costumam tocar esse ponto ou mexer em algo perto da fúrcula
(um colar, uma gravata, uma echarpe) quando querem se acalmar. Ficamos
nos sentindo mais seguros com a mão no coração, no peito ou no pescoço, as
partes mais vulneráveis do corpo.
Michelle também demonstra o que chamo de sorriso de medo. Ela sorri
e quase arregala os olhos. Esse é um sinal da Zona do Perigo porque é
incoerente e, em geral, acontece quando a pessoa tenta sorrir para esconder o
nervosismo. Às vezes, há quem faça isso sem querer na foto de perfil
(principalmente quando detesta ser fotografado). Observe a sua e veja se o
branco superior dos olhos não está aparecendo. Se estiver, isso só vai desviar
a atenção do seu sorriso.

DICA DIVERTIDA
A fúrcula da tranquilidade
Tome cuidado para não tocar esse ponto do corpo sem querer, pois distrai o
ouvinte e indica ansiedade. No entanto, o toque pode ser usado quando você
precisar se acalmar depressa. No meu curso sobre falar em público, ensino aos
alunos que podem recorrer a esse gesto quando se sentirem tensos antes de uma
apresentação. Soa estranho, mas funciona.

Tocar a fúrcula esternal também é um gesto de bloqueio. Aprendemos o

antibloqueio no Capítulo 3. Nos sentimos protegidos quando bloqueamos o
corpo com os braços, as mãos ou um adereço como o computador ou um
caderno, mas o bloqueio indica mente fechada. Quando ameaçados ou pouco
à vontade, nos bloqueamos para proteger nossas áreas mais vulneráveis.
Há três tipos de gesto de bloqueio, e Michelle exibe os três.

O bloqueio do corpo protege o coração, o pulmão e o abdome. Nos

vídeos de Michelle, ela se abraça, põe o braço na frente do peito, toca a
fúrcula esternal e segura itens diante do corpo.
O bloqueio da boca protege nosso único mecanismo para consumir
água e nutrição (e nossa melhor maneira de nos comunicar). Quando
têm medo, é comum as pessoas levarem a mão à boca ou bater na boca
com a mão. Roer as unhas é um bloqueio da boca e também um gesto
de autoconforto. É por isso que as pessoas têm tanta dificuldade de
perder esse hábito!
O bloqueio dos olhos os protege de algum dano. Ao receber más
notícias, é comum as pessoas cobrirem o rosto ou os olhos com as mãos
ou tirar os óculos para esfregar os olhos com exasperação.
Inconscientemente, elas tentam evitar serem alcançadas pela notícia e
dar a si mesmas um instante para processá-la. É como fechar tudo para
ter tempo de pensar. Esfregar as pálpebras estimula o nervo vago, que
ajuda a desacelerar o coração e o ritmo respiratório quando
massageado.15 Um toque rápido no olho é uma das maneiras mais
rápidas de se acalmar.

Na verdade, Michelle tem uma lista inteira de medos ligados à dor. Não
surpreende que sejam os que causam mais bloqueio dos olhos e da boca.
Quando sentimos dor, só conseguimos nos concentrar nela e queremos
literalmente bloquear o resto do mundo. E bloqueamos a boca quando
sentimos dor (mordemos os nós dos dedos, cobrimos a boca, sugamos os
lábios) porque tentamos sufocar a vontade de gritar. Ai!
 DICA DIVERTIDA
Deixe-me ver você
Quando quiser formar um laço, tente tirar os óculos de propósito. Sutilmente,
você diz “Quero ver você com clareza e não ter barreiras entre nós”. É claro que,
se precisa dos óculos para realmente enxergar a pessoa, ignore essa dica! Mas, se
os usa para ler, faça questão de retirá-los no começo de uma interação, como se
dissesse “Quero ver você”.

Piscar com frequência é outro tipo de bloqueio dos olhos. A pesquisa diz
que essa frequência aumenta quando estamos nervosos.16 Assim nos
protegemos de possíveis ameaças e ganhamos tempo para pensar.
Um pesquisador calculou a frequência com que o presidente Nixon
piscava nas sessões do julgamento de Watergate e constatou que essa
frequência aumentava de forma significativa quando lhe faziam uma
pergunta que ele não estava preparado para responder.17
Para ver isso em ação, assista ao vídeo de Britney Spears no programa
Dateline. Quando lhe perguntaram se ela estava preocupada com as traições
do marido, ela piscou uma série de vezes e inspirou fundo antes de
responder. Essa pergunta a deixou realmente muito nervosa.
Não se esqueça de decodificar os bloqueios súbitos e deixar as pessoas à
vontade quando achar que alguma coisa causou nervosismo ou
constrangimento.
O mais importante é não codificar sua própria ansiedade com
bloqueios acidentais. Esses sinais colocam você imediatamente na Zona do
Perigo.

Princípio: Bloqueamos o corpo, os olhos e a boca para nos proteger.

QUANDO VOCÊ PODE VER O BLOQUEIO
Quando alguém se sente ansioso, nervoso ou pouco à vontade.
Quando alguém precisa de tempo para pensar e bloqueia tudo mais.
Quando alguém acabou de ouvir algo surpreendente, negativo ou
ameaçador.

O QUE FAZER QUANDO VIR O BLOQUEIO

Pesquise: Fique atento a bloqueios súbitos. Em geral, isso indica que
alguém precisa ser tranquilizado. Basta você descobrir por que e
procurar ajudar.
Resolva: Quando souber a causa da ansiedade, você tem opções:
acalmar ou resolver. Pode ajudar a reduzir a ansiedade? Pode resolver o
problema?
Conexão: Não pode resolver nem acalmar? Dê espaço. Às vezes as
pessoas preferem processar a ansiedade por conta própria.

SINAL DE PERIGO No4:

A marca da vergonha

Em 3 de julho de 2005, o comediante e ator George Lopez estacionou diante

de sua casa em Los Angeles, na Califórnia. Um agente local, oito
trabalhadores e dois tratores o aguardavam.
De acordo com o agente da prefeitura, Lopez deixara de responder a
cinco cartas oficiais que avisavam que sua propriedade desobedecia às
normas e que seria preciso demolir um dos cômodos da casa. Lopez
protestou e argumentou. Questionou e implorou, mas os homens estavam
prontos. Não houve solução. O trator avançou para a fachada.
Momentos antes que o trator atingisse a casa, o ator Ashton Kutcher
chegou correndo, acompanhado por câmeras. O agente da prefeitura e os
outros homens eram atores, num golpe elaborado para enganar Lopez no
programa de pegadinhas da TV americana Punk’d.18
Quando viu Kutcher e ouviu que era brincadeira, Lopez imediatamente
pôs as mãos na testa e olhou para baixo. Esse é o mais perfeito sinal de
vergonha. Quando ficamos envergonhados, tocamos de leve a testa e, em
geral, também baixamos os olhos ou a cabeça.19
Em programas de pegadinhas tem sempre o momento em que a
brincadeira é revelada. É um gesto que combina autoconforto e bloqueio dos
olhos. Quando sentimos vergonha, tentamos disfarçar desviando o olhar e
tocando a testa para proteger o rosto ou nos esconder da informação que nos
envergonhou. Também é um modo de encobrir nossa reação facial.
Quando aprendi o sinal de vergonha, fiquei chocada em notar como era
frequente nas interações cotidianas. As situações mais comuns em que o
vemos são:

Falar de dinheiro. Vejo com frequência o gesto da vergonha quando as

pessoas discutem questões financeiras. Falar de dinheiro nos deixa com
vergonha. Quando vir esse sinal, preste muita atenção! Agora você
possui uma incrível informação privilegiada: para essa pessoa, o
dinheiro tem uma carga sensível ou emocional. Simplifique a
mensagem, ponha tudo por escrito e tente avisar a pessoa antes de
qualquer discussão sobre o assunto.
Incompreensão ou desconhecimento. É comum as pessoas mostrarem
vergonha quando não entendem ou não sabem algo. Perguntou a um
colega o cronograma do novo projeto e viu o gesto da vergonha? Ele
pode estar confuso ou desconfortável com o projeto, o cronograma ou
algum aspecto do trabalho.
Intimidade demais. Gosto muito de conversas longas, íntimas e
profundas (e caminhadas na praia), mas isso não é para todo mundo. Às
vezes acho que faço perguntas pessoais cedo demais a pessoas que não
se sentem confortáveis com isso. Se exagero assim, é provável que eu
veja o gesto da vergonha. Nesse caso, sei que preciso desacelerar e recuar
verbalmente.
Alguém cometeu um erro. Quando fazem algo errado, é comum as
pessoas fazerem o toque da vergonha. Isso pode acontecer quando você
aponta o erro OU quando a pessoa percebe que o cometeu, às vezes
 antes de você perceber! Já detectei erros mais cedo ao notar a pessoa
fazer o toque da vergonha depois de se dar conta da própria falha.

A vergonha é um dos sinais mais poderosos de se perceber, porque indica

que você está perto da Zona do Perigo. Em si, não é mau sinal, mas é um
indicador importante de que você pode estar tropeçando num tema, numa
ideia ou numa situação que deixa o outro nervoso. A vergonha como reação
indica que você está entrando na Zona do Perigo! Quando notá-la, avance
com cautela.

Princípio: O toque da vergonha é um forte marcador de nervosismo.

QUANDO VOCÊ PODE NOTAR VERGONHA

Quando deixou alguém sem graça.
Quando tocou num assunto controverso ou pessoal demais. Isso
acontece com mais frequência quando interagimos com introvertidos.
Quando alguém está confuso ou preocupado e não sabe como abordar
isso com você.

O QUE FAZER QUANDO NOTAR VERGONHA

Pesquise: Você disse ou fez algo que deixou a pessoa sem graça, com
vergonha ou confusa? Descubra por quê!
Resolva: Receba a vergonha de braços abertos. Não critique nem
deboche! Quando você não a respeita, a vergonha pode forçar o outro a
se fechar, recuar e perder a confiança em você. Proporcione segurança e
aceitação.
Conexão: Uma das melhores maneiras de aliviar a vergonha é revelar
uma vulnerabilidade mútua. Certa vez percebi o embaraço de um novo
membro da equipe quando revisávamos nosso software de e-mail
extremamente técnico. Na mesma hora entrei no modo de
tranquilização. “Quer saber? Levei meses para aprender isso. Você já
avançou muito nos últimos dias. Isso é ótimo! E estaremos aqui para
 ajudar conforme você for aprendendo.” Um momento de vergonha se
transformou num momento de conexão.

SINAL DE PERIGO No 5:
Você está bem?

Tenho um problema: uma permanente cara de irritada, mesmo quando me

sinto completamente neutra.
Alguém já lhe perguntou se você estava zangado quando estava
completamente normal?
Ou lhe disse que você parecia cansado mesmo depois de uma boa noite
de sono?
Sei bem como é!

Permanente cara de irritada: Você parece um pouco irritado, triste ou zangado,

mesmo quando está perfeitamente bem.

Como fica seu rosto quando você está pensando? Escutando alguém?
Trabalhando? Isso importa mais do que você pensa.20 Como seres humanos,
nos sintonizamos muito com o rosto dos outros e os examinamos
constantemente atrás de sinais. Os rostos nos dão muita informação;21 além
de nos dizer o que o outro está pensando, sua expressão facial também nos
diz o que pensar.
Se você não gosta de alguma coisa, talvez também não gostemos.
Se está com medo, talvez também devêssemos estar.
Examinamos o tempo todo o rosto das pessoas que nos cercam, em busca
de sinais ocultos do que sentir e pensar. Esse comportamento começa em
idade muito tenra.
Um pesquisador pediu que os pais pegassem no colo seu bebê de 1 ano.22
Então ele pôs duas caixas na mesa diante deles, de modo que o bebê pudesse
ver o pesquisador e as caixas.
Primeiro o pesquisador abriu uma das caixas e fez uma expressão de
alegria. Fez questão de que o bebê visse sua reação, mas não o que havia na
caixa. Então abriu a segunda caixa e fez uma expressão negativa. Novamente,
o bebê só viu o rosto do pesquisador.
Depois o pesquisador pôs as duas caixas diante do bebê. Assim ele
descobriu que todos os bebês estendiam a mão imediatamente para a caixa
que provocara alegria, mas evitavam a que provocara repulsa. Aprendemos
com que queremos nos envolver observando a expressão facial dos outros.
Três expressões faciais negativas contribuem mais para a permanente cara
de irritada.*

*Ekman descobriu sete expressões faciais universais: felicidade, desprezo, medo, tristeza, repulsa,
surpresa e raiva. Tenho um capítulo inteiro dedicado a elas em meu livro Captivate.

1. Raiva: Quando zangados, baixamos as sobrancelhas e franzimos a testa.

Isso cria duas linhas verticais na testa.

O músculo que une e puxa as sobrancelhas para baixo é o

corrugador do supercílio. É usado para exprimir várias emoções
negativas, da raiva à preocupação e à confusão, e reconhecemos a testa
franzida como algo negativo. Se seu rosto em repouso inclui a testa
franzida – e muita gente ativa o corrugador do supercílio quando se
concentra –, os outros podem achar que você está irritado.
É aí que fica ainda mais interessante: a testa franzida, além de
 parecer negativa, dá uma sensação negativa.
Pesquisadores constataram que, em geral, franzir a testa gera mais
emoções negativas. A testa franzida nos deixa menos felizes, menos
agradáveis e menos engajados em termos gerais.23
Uma motivação e tanto para relaxar essa testa!

DICA DIVERTIDA
Botox
Incrivelmente, a pesquisa confirma que quem usa Botox para amortecer os
músculos da testa se sente menos zangado e irritado.24 Quando os músculos não
conseguem fisicamente fazer cara de raiva, você realmente sente menos raiva.
No entanto, quando usam Botox nas rugas do sorriso, as pessoas também sentem
menos alegria.

• Codificação da raiva: Olhe-se no espelho e se concentre. Você vê duas

linhas verticais entre as sobrancelhas? Para evitar a cara irritada em
repouso, tente manter as sobrancelhas relaxadas.

DICA DIVERTIDA
O sol!
Faça uma verificação rápida de suas fotos de perfil. Às vezes, tirar fotos no sol
força a franzir a testa sem querer, fazendo você parecer irritado. Pesquisadores
realmente estudaram isso e descobriram que o franzir da testa provocado pelo
sol usa os mesmos músculos da raiva.25 Quando foram para o sol sem óculos
escuros, os participantes se sentiram mais zangados e agressivos quando
comparados a quem os usava. Essa testa franzida é poderosa!
• Decodificação da raiva: Esteja sempre atento a testas franzidas. É a cara
de concentração da pessoa? Ótimo, deixa pra lá. A pessoa está um
pouco zangada? É um aviso de perigo! Faça contato e tente resolver.

IMPORTANTE
Lábios franzidos
Às vezes, quando estamos zangados, contraímos os lábios e os apertamos numa
linha rígida, os lábios franzidos. Lembra-se de como Lance Armstrong franziu os
lábios depois de mentir? Quando zangados, é comum tentarmos sufocar um grito
ou conter uma explosão. Emocionalmente, tentamos nos “manter frios”, e a
tensão aparece fisicamente: franzir os lábios, cerrar os punhos, trincar os dentes.
Se você vir alguém franzir os lábios, a pessoa pode estar escondendo alguma
coisa ou a caminho de ter um ataque de raiva.

2. Tristeza: Quando tristes, forçamos os cantos da boca para baixo.

Também baixamos as pálpebras e juntamos os cantos das sobrancelhas.

Infelizmente, meu rosto fica perigosamente perto da tristeza quando

 está em repouso. Isso acontece porque minha boca é naturalmente
virada para baixo; em repouso, os cantos da boca apontam para o
queixo. Também tenho pálpebras muito grandes – pois é, uma
característica facial que me faz parecer sonolenta mesmo quando estou
bem desperta.
Agora que sei disso, consigo corrigir. Quando estou numa reu-nião
importante ou gravo um vídeo, procuro abrir os olhos um pouco mais
do que o normal e mantenho a boca numa posição mais erguida.
Também consigo isso com maquiagem. Uso o delineador para puxar
os cantos das pálpebras para cima e sombra para que pareçam mais
abertas. Essas pequenas mudanças afetam drasticamente meu
engajamento.
Do mesmo modo, se você tiver uma permanente cara de zangada,
tente posicionar a câmera um pouco acima da linha dos olhos. Isso
obriga a olhar para cima, o que aumenta os olhos e dá a impressão de
que estamos acordados. Quando estiver numa reunião importante,
aponte os cantos da boca para cima ou erga as sobrancelhas na primeira
impressão ou em momentos importantes. É um modo sutil de mostrar
aos outros que você está engajado e nem um pouco entediado.

DICA DIVERTIDA

Sorriso invertido
Quando curvamos os cantos da boca para baixo, como um sorriso ao inverso,
formamos uma expressão de dúvida ou descrença, a caminho da tristeza –
ficaríamos tristes se o que vemos ou ouvimos não fosse verdade. Quando vir esse
sinal, pare e preste atenção. Você precisa explicar melhor a questão? Obter
esclarecimentos? Ver se todo mundo está de acordo? Não deixe de ficar atento a
sorrisos invertidos.
• Codificação da tristeza: Para que lado sua boca se vira? Seus traços
faciais codificam uma determinada emoção? Essa informação você pode
usar para ser mais objetivo quando for preciso.
• Decodificação da tristeza: Viu alguém baixar os cantos da boca? Avistou
lábios torcidos? Com a tristeza, há duas opções: abordá-la para que a
pessoa se sinta melhor ou lhe dar espaço. Às vezes, principalmente em
ambientes profissionais, as pessoas precisam de espaço para lidar com a
tristeza.

3. Desprezo: O desprezo surge quando erguemos um dos lados da boca.

George W. Bush concorria à Presidência dos Estados Unidos. E ele
tinha um problema: fazia cara de desdém. Muitas vezes. E isso
incomodava as pessoas. “A famosa cara de desprezo criava a ‘impressão
errada’”, disse o escritor político Dr. Drew Westen.
O Partido Republicano entrou em ação e rapidamente treinou Bush
a demonstrar “gravitas em vez de hubris”.26
“A cara de desprezo causa muita preocupação justificada nos
círculos republicanos”, publicou a revista Slate em 1999, numa
reportagem chamada “George W.’s Smirk” (o sorriso desdenhoso de
George W.).27

É a expressão facial mais simples, mas também a que mais confunde.

 O desprezo – escárnio, desdém ou superioridade – é muito confundido
com tédio, apatia e apreensão. Quando os pesquisadores pediram aos
participantes que identificassem expressões faciais, apenas 43%
identificaram corretamente o desprezo – o menor percentual de todas as
expressões!28
Vejo o tempo todo essa confusão do desprezo quando as pessoas
usam o emoji na intenção de transmitir felicidade . Esse sorriso
assimétrico mostra desdém, não uma alegria suave!
A pesquisa mostra que o desprezo é a forma mais comum da cara
irritada em repouso.29 E isso é importante em nossas relações
profissionais, sociais e até românticas.
O Dr. John Gottman, terapeuta matrimonial e pesquisador em
Seattle,30 fez um experimento de 30 anos para descobrir por que
determinados casais se divorciam e outros se mantêm juntos. Ele queria
saber se conseguiria perceber nos casais padrões que lhe permitissem
prever o futuro do relacionamento.
Gottman encontrou um único sinal para prever o destino dos casais:
o desprezo. Quando um ou dois integrantes do casal demonstravam
desprezo pelo parceiro na entrevista inicial, havia uma probabilidade de
93% de divórcio!

IMPORTANTE
Pontuadores
Pesquisadores descobriram que a maioria tem um gesto ou uma expressão usada
para pontuar ou enfatizar suas palavras.31 São os chamados pontuadores.
Os pontuadores são sinais, gestos ou expressões faciais que os seres humanos
usam para enfatizar suas palavras sem o significado emocional correspondente.
Por exemplo, o ator e apresentador de podcast Dax Shepard é zombado
muitas vezes por Monica Padman, sua colega no podcast Armchair Expert, pelo
 pontuador não verbal que costuma fazer: abrir as narinas. Esse é um sinal da
Zona do Perigo e indica agressividade.32
Quando precisamos inspirar rápido, as narinas se dilatam e se expandem.
Também tensionamos e expandimos as narinas quando estamos zangados.
Mas Padman notou que Shepard faz isso sem estar zangado (portanto, é um
mero pontuador). Ela o aconselhou a manter as narinas sob controle, porque é
grosseiro com os convidados.
Se você codifica um pontuador que, por acaso, é um sinal negativo, tente
trocá-lo por um sinal mais positivo ou neutro.
Se você vê colegas, amigos ou familiares mostrarem o mesmo sinal várias e
várias vezes, aparentemente em momentos aleatórios, é provável que seja
apenas um pontuador.

O desprezo é uma emoção muito poderosa. Se não for resolvida,

apodrece. Sem controle, o desprezo pode se transformar em desrespeito
e ódio se não for apaziguado.
• Codificação do desprezo: Evite fazer cara de desprezo sem querer –
em repouso, em fotos de perfil ou quando escuta alguém.
• Decodificação do desprezo: Quando vir desprezo, identifique
imediatamente a fonte. O que foi dito, o que foi sentido, o que
aconteceu para provocá-lo? Então veja se consegue tranquilizar,
reafirmar ou resolver a causa da negatividade.

Princípio: Fique atento aos sinais que seu rosto envia em repouso, para evitar
demonstrar raiva, desprezo e tristeza acidentais.

Como negociar um carro… ou o que você quiser

Até aqui, falamos sobre evitar os sinais da Zona do Perigo. No entanto, há

ocasiões raras em que esses sinais podem melhorar nossa comunicação. É
possível usar os sinais da Zona do Perigo para indicar sutilmente
desaprovação, desagrado ou desinteresse.
 Alguém deixa você pouco à vontade? Cubra a boca e recue.
Alguém traz à baila numa reunião algo de que você discorda? Recoste-se
na cadeira e cruze os braços.
Minha forma favorita de usar os sinais da Zona do Perigo com
inteligência é em negociações. Gosto de agradar e tenho um pouco de
dificuldade em dizer não. Às vezes uma troca verbal pode ser cansativa e
cheia de tensão. Prefiro deixar os sinais não verbais falarem por si.
Minha estratégia de negociação é deixar a comunicação não verbal falar
por você. O efeito é fazer o outro lado negociar consigo mesmo.
Funciona assim: quando a pessoa com quem você está negociando diz
algo positivo ou algo com que você concorda, você retribui com sinais não
verbais positivos e dá incentivo verbal.
Vejamos o exemplo da negociação de um carro novo. Pode ser assim:
– Uau! [Sorria.] Que incrível seu financiamento ter taxas tão baixas.
[Incline-se para a frente.]
– Bancos aquecidos. Adorei.
[Concorde com a cabeça, faça contato visual.]
– Sério? Cem lavagens gratuitas se eu comprar hoje?
A maioria das pessoas comete o erro de não parecer muito empolgada
quando negocia algo que quer. Na verdade, isso é contraproducente. O uso
de amabilidade e competência não verbais aumenta a conexão com o
negociador e o leva a respeitar você, o que pode lhe render um negócio
melhor.
Pesquisadores descobriram até que a ambivalência não verbal (tentar
ficar neutro) prejudica a capacidade de negociar.33 Eles constataram que
mostrar sinais não verbais de decepção ao ouvir uma oferta ruim pode na
verdade levar a pessoa com quem você negocia a fazer concessões maiores.
Esse é um modo mais autêntico de negociar. Por que esconder a
empolgação ou sufocar o aborrecimento? Mostre tudo! Destaque seus
verdadeiros sentimentos. Quando ouvir algo de que não gosta ou com que
não concorda, passe para os sinais da Zona do Perigo. É uma forma não
conflituosa porém clara de mostrar decepção e levar a outra pessoa a fazer
concessões sem que você precise dizer uma só palavra.
O outro lhe oferece um preço alto: você franze os lábios.
Oferece um cronograma inviável: você franze a testa e cruza os braços.
Não lhe dá o que você julga necessário: você faz que não e dá a entender
que vai lhe dar as costas.
São maneiras sutis e não verbais de dizer: Não, obrigado. Não dá para
melhorar isso?
O importante na negociação é lembrar que ser ambivalente ou esconder
os sentimentos pode prejudicar suas chances de conseguir o que quer e sua
autenticidade. Também faz o negociador confiar menos em você. Mostre seus
verdadeiros sentimentos para promover uma conexão real.

Congruência gera autenticidade

A ambivalência não prejudica apenas negociações. Também pode ser nociva

à sua carreira.
Já ouviu alguém começar uma reunião com “Estou muito contente de
estar aqui”, mas a pessoa fala com cara de infeliz, voz entediada e uma
postura que parece muito cansada? É a chamada incongruência. As palavras
não combinam com os sinais.

Congruência: Quando os sinais não verbais se alinham ao conteúdo verbal.

Quando nossas palavras e os sinais da linguagem corporal são

incongruentes, é como se o tiro saísse pela culatra. Sentimos que algo não
está certo. Além de não parecer autêntico, também nos confunde. Em que
deveríamos acreditar? Na mensagem verbal ou nos sinais não verbais?
Veja o que é importante recordar sobre os sinais da Zona do Perigo:
quando acompanhados pela mensagem verbal congruente, podem ser vistos
como negativos de forma confiável. Se alguém diz que está zangado e exibe a
raiva, então é congruente. É negativo, mas você sabe que não estão lhe
escondendo nada.
Por exemplo, Michelle Poler mostra todos os tipos de sinais da Zona do
Perigo em seus vídeos e as pessoas ainda os adoram! Por quê? São
congruentes. Ela diz que está com medo, ansiosa e nervosa, e os sinais não
verbais confirmam isso.
Quando um sinal da Zona do Perigo não é acompanhado pelo sinal
verbal correspondente, então você recebe um alerta. Isso precisa ser mais
investigado.
Meu macete é procurar um conjunto de três alertas seguidos. Um só
pode ser por acaso, ligado ao contexto ou coincidência: alguém toca o
pescoço porque um mosquito picou e você não viu, alguém cruza os braços
porque está com frio, alguém demonstra desprezo porque faz uma crítica
interna aleatória que não tem nada a ver com você. Mas três sinais não
verbais incongruentes em torno do mesmo tópico devem causar
preocupação.
Pesquisas confirmam que procurar uma sequência de sinais no contexto é
a maneira mais segura de avaliar os verdadeiros sentimentos de alguém.34
Por exemplo, um pesquisador constatou que, quando ocultavam
informações, os participantes mostravam um conjunto não verbal específico:
girar o tronco (distanciamento), balançar-se para a frente e para trás e fazer
que não com a cabeça.35

Princípio: Procure por conjuntos de sinais para prevenir falsos positivos.

DESAFIO DO CAPÍTULO

Chegamos ao fim da seção não verbal! Aqui estão todos os sinais não verbais de
amabilidade e competência que você deveria conhecer:
 Está na hora de analisar seu vídeo Minta pra Mim! Pegue-o e use a tabela a seguir
para marcar todas as vezes que se vir usando um dos sinais da Zona do Perigo.
Isso o ajudará a identificar o que você codifica quando recorda (pergunta 1), quando
fica sem graça (pergunta 2) e quando mente (pergunta 3) – e até mesmo quando está
apenas pensando (entre uma resposta e outra).

PERGUNTA 1 PERGUNTA 2 PERGUNTA 3

Lábios franzidos
Distanciamento

Ventilação

Gesto de consolo

Arrumar-se

Tocar a fúrcula esternal

Bloqueio do corpo

Bloqueio da boca

Bloqueio dos olhos

Vergonha
Raiva
Narinas dilatadas

Tristeza

Lábios franzidos

Desprezo

Pontuador

Outros

DESAFIO-BÔNUS: Peça a cinco pessoas com quem você convive que façam com
você o jogo Minta pra Mim. Veja se eles se dispõem a gravar um vídeo Minta pra Mim.
Então vocês podem descobrir e registrar juntos os sinais reveladores um do outro.
 PARTE 2

SINAIS VOCAIS,
VERBAIS E VISUAIS
SINAIS VOCAIS
 CAPÍTULO 7

SOE PODEROSO

–D e onde você é, Cameron? – pergunta Lauren.

– Sou do estado do Maine.
– Acho que não conheço ninguém do Maine.
– Sou o único que você precisa conhecer.
Lauren ri.
– Gostei, gostei.
Lauren Speed e Cameron Hamilton estão num encontro às cegas. Às
cegas de verdade. Eles participam do programa Love is Blind (Casamento às
cegas), da Netflix, em que 30 homens e mulheres1 conversam em “cabines”
separadas, sem se ver. No fim do programa, eles têm a oportunidade de ficar
noivos. Loucura? Também acho. Mas algo espantoso aconteceu nesse
programa.
Lauren e Cameron simpatizam um com o outro rapidamente. No fim do
primeiro encontro, já estão construindo uma conexão forte.
– Caramba, quero muito conhecer você melhor – diz Cameron.
– Sim, eu adorei você – diz Lauren.
– Eu também adorei você.
– Adorei sua voz também, você fala de um jeito fofo.
Os dois riram de modo sedutor.
Nos dias seguintes, Cameron e Lauren têm vários outros encontros às
cegas, conhecendo-se melhor através da parede, apenas conversando e
trocando perguntas. Nenhuma linguagem corporal, nenhum sinal não
verbal, nenhum toque, nenhum contato visual, só voz.
No quarto dia, Lauren e Cameron dizem que se amam.
No quinto dia, Cameron diz à câmera: “Sei que ela é a pessoa certa. Estou
pronto para pedi-la em casamento.”
Ele faz isso nesse mesmo dia.
Lauren aceita! Você leu direito. Eles ficaram noivos sem nunca se ver…
depois de apenas cinco dias ouvindo a voz um do outro.
Dois anos depois, quando escrevo este livro, eles ainda estão casados e
felizes.
Que sinais podemos perceber na voz? Por que gostamos de algumas
vozes mais que de outras? O que sua voz diz sobre você? Vamos descobrir.

Seu poder vocal

O modo como falamos (tom de voz, volume, ritmo, cadência, a sintaxe das
frases) é tão importante quanto o que falamos. Dá para saber muitas coisas
sobre uma pessoa (seu estado emocional, suas intenções e sua personalidade)
com base na sua voz e no seu jeito de falar.2
Nossa voz é tão indicativa de como somos e estamos por dentro que hoje
em dia se usam softwares de análise vocal em videoconferências de
apresentação de resultados trimestrais para prever o futuro financeiro das
empresas.3 Quando um gestor usa sinais vocais mais confiantes e positivos,
os analistas ficam mais otimistas em relação ao preço das ações.
O poder vocal se transforma em ganhos financeiros.

Entender os sinais vocais é importantíssimo para descobrir os

sentimentos dos outros sobre você, seu trabalho e seus projetos.
 DICA DIVERTIDA

Voz de combate
Uma análise das vocalizações dos lutadores de MMA verificou que a intensidade
de seus ruídos permitia prever como eles seriam percebidos em termos de
capacidade de lutar.4

Tem um estudo que me causou uma grande surpresa nesse sentido.5 Os

pesquisadores gravaram cirurgiões conversando com os pacientes durante as
consultas e cortaram as conversas em vídeos de 10 segundos. Então
“misturaram” as palavras, de modo que só era possível ouvir os sinais vocais,
como timbre, volume e cadência, mas não as palavras em si. O objetivo era
testar o impacto apenas dos sinais vocais, sem o significado do conteúdo.
Em seguida, foi pedido aos participantes que classificassem os cirurgiões
nos quesitos amabilidade, hostilidade, dominância e ansiedade. Imagine só:
você precisa decidir se alguém é competente ou amável com base num vídeo
de falatório sem sentido.
O espantoso é o seguinte: os médicos que receberam notas ruins em
poder vocal tinham uma taxa mais alta de processos por imperícia. Ou seja,
não processamos os médicos apenas pelo seu nível de competência, mas com
base em nossa percepção de sua competência – e essa avaliação é feita em
apenas poucos segundos, ao ouvi-los.
Mas o que faz um médico – alguém que projeta uma percepção de
competência já alta – soar incompetente, indigno de crédito ou perigoso? O
que faz alguns médicos soarem confiantes, poderosos e confiáveis?
Cultivar uma voz mais carismática é parte essencial da presença eficaz. Se
quiser projetar uma imagem de confiança e profissionalismo, você precisa
aproveitar seu poder vocal. Comecemos com os sinais de poder vocal de
competência e autoconfiança. No próximo capítulo vamos revisar os sinais
que fazem alguém soar amável e confiável.
 SINAL DE PODER VOCAL No 1:
Como soar confiante

– Você teve medo de enfrentar a plateia no começo? – perguntou o ator Alan

Alda, vencedor de seis prêmios Emmy, à lendária atriz e comediante Betty
White.6
– Ainda tenho medo do palco – respondeu Betty.
Alan então quis saber o que acontecia quando ela ficava nervosa:
– Seu coração bate mais depressa, acontece alguma coisa com a sua voz?
– Hã… – Então Betty White força a voz a subir algumas oitavas. –
Oláááááá? – guincha ela. – Olá, pessoal! Estou muito… muito feliz de estar
aqui!
Tanto Alan quanto Betty caíram na risada, reconhecendo o padrão.
Quando ficamos nervosos ou estressados, nossa voz tende a ficar mais
aguda.7 Chamo esse sinal de tom nervoso.
Lembra do sinal da expansão postural? Quando ficamos ansiosos, nosso
corpo se contrai: enfiamos o queixo para dentro, tensionamos o pescoço,
trincamos os dentes, cruzamos os braços, nos curvamos ou forçamos os
ombros para a frente. Toda essa contração deixa menos espaço no pulmão e
dificulta inspirar – e, portanto, projetar a voz. É por isso que a voz falha ou
fica mais aguda quando estamos nervosos.8
Mas, quando estamos confiantes, jogamos os ombros para trás, estufamos
o peito, olhamos para o alto e em volta e usamos os braços. Isso relaxa e
expande os músculos que usamos para falar: os pulmões, o diafragma, as
cordas vocais, o pescoço, a garganta, a boca e a língua.9
Vamos fazer uma experiência. Primeiro diga “Estou feliz de estar aqui” na
postura em que estiver agora. Essa é sua expressão neutra.
Agora contraia o corpo e fique o menor possível. Cruze os braços, ponha
o queixo para dentro e aperte todos os músculos, inclusive a mandíbula e os
lábios.
Agora, tente dizer “Estou feliz de estar aqui”. Sua voz soa pequena? Tente
falar o mais alto possível (espero que não haja ninguém por perto, mas, se
houver, convide a pessoa a tentar também).
É difícil falar alto nessa postura derrotada, não é?
Agora abra o corpo o mais que puder. Jogue os ombros para trás, inspire
profundamente para expandir os pulmões e relaxe a mandíbula, os lábios, os
ombros e o pescoço.
Agora diga “Estou feliz de estar aqui”. Soa melhor?
Tente projetar a voz ao máximo. Você consegue falar bem mais alto, não
é?
Quanto mais espaço seu corpo ocupa, mais liberdade vocal você tem
para projetar o som.
Quanto menos espaço você ocupa, mais restrita e limitada sua confiança
vocal, mais nervoso você parece e mais difícil é para os outros confiarem no
que você está dizendo.
Instintivamente, desconfiamos de quem usa o tom nervoso. Ficamos nos
perguntando se também deveríamos estar nervosos ou tememos não poder
confiar no que é dito. O tom nervoso também pode ser um sinal de mentira.
Uma equipe de pesquisa constatou que, sem querer, os participantes
deixavam a voz mais aguda quando não diziam a verdade.10

DICA DIVERTIDA
Bebês
Há uma exceção muito fofinha à preferência pela voz aguda. Os bebês preferem
interagir com adultos de voz aguda, e talvez seja por isso que, instintivamente,
falamos mais fininho quando conversamos com bebês.11

Se não nos sentimos à vontade escutando o tom nervoso, por outro lado
adoramos ouvir o tom confiante.12 Quando usamos a voz mais grave que seja
confortável para nós, projetamos confiança. Aqui, é importante traçar uma
distinção. O tom confiante não é o mais grave a que você chega em seu
alcance vocal; é o mais grave que você consegue usar com conforto.
Pesquisadores dizem que deixar o tom de voz mais grave leva os outros a
perceber você como mais poderoso.13 Eles também mostram que, quando
falam no tom confortável mais grave, os participantes se sentem mais
poderosos e pensam de forma mais abstrata. É um jeito fácil de pensar com
mais amplidão.
Mas veja bem: adoro vozes graves, mas não vá grave demais! Elizabeth
Holmes, a famigerada fundadora da extinta empresa de tecnologia de saúde
Theranos, se destacava pela voz grave de barítono.14 Muitos ex-colegas
afirmavam que era falsa. O site The Cut afirmou que era comum ela “perder o
personagem” e expor sua voz real e mais aguda quando bebia.
Se não parece natural usar um tom mais grave, é porque está grave
demais! Há duas maneiras de manter a voz natural: espaço e respiração.
NA PRÁTICA

1. Corrija a postura.
Você pode melhorar instantaneamente a confiança vocal e física ao
mesmíssimo tempo! Use as mesmas correções rápidas da postura que já
aprendemos. Como lembrete, abra o peito, estique a coluna, firme os pés
cerca de 10 centímetros mais distantes do que normalmente e relaxe as
mãos.

2. Fale quando soltar o ar.

Inspirar fundo é uma das maneiras mais rápidas de se sentir e soar mais
confiante. Tente não falar enquanto inspira. Em vez disso, inspire fundo
e fale ao soltar o ar.

Princípio: Use espaço e respiração para engajar a parte mais grave de seu tom de
voz natural.
 SINAL DE PODER VOCAL No 2:
Seja levado a sério

Alguns anos atrás, trabalhei com uma grande empresa de software comercial
para melhorar seu funil de vendas. Fizemos oficinas sobre tudo, dos sinais de
comportamento em e-mails aos sinais vocais ao telefone, passando pelos
sinais não verbais usados em exposições comerciais.
Minha parte favorita do processo foi ajudar um representante de vendas
interno que, infelizmente, tinha a taxa de conversão mais baixa da equipe.
Vamos chamá-lo de Elliott.
Elliott era ótima pessoa, mas tinha um grande problema: não conseguia
fechar vendas.
Era carismático e conhecia bem o produto, portanto o problema só podia
ser de sinais. Os clientes e colegas o respeitavam e gostavam dele. Elliott e
seus gerentes ficavam perplexos porque ele não conseguia cumprir sua cota
com regularidade. Para conseguir fechar negócio, precisava oferecer vários
tipos de desconto.
Escutei algumas de suas ligações de vendas gravadas e logo identifiquei o
problema.
Todo o seu discurso era ótimo: voz grave, muito carisma vocal. Mas, na
hora de discutir o importantíssimo preço da oferta, ele abandonava todo o
seu poder verbal. Sempre que mencionava o preço, Elliott usava a entonação
interrogativa. É quando a voz sobe no fim da frase.
Elliott dizia “Adoraríamos fazer negócios com você”. Então perguntava o
que deveria ser uma afirmativa: “O preço do nosso serviço é 500 dólares?”
Nããão!

Adoraríamos fazer negócio com você. O preço do nosso serviço é 500 dólares.

Elliott não afirmava o preço, ele o perguntava. E isso indicava ao possível

cliente que deveria questioná-lo também. Eles forçavam descontos.
Pechinchavam e negociavam. Sem perceber, Elliott lhes indicava que
questionassem o preço, porque usava a entonação interrogativa.
Quando perguntava o preço, Elliott mudava o modo como os clientes
escutavam. Pesquisadores afirmam que usar a entonação interrogativa como
afirmação leva o cérebro a passar de apenas escutar para esmiuçar.15 E,
quando é usada por engano numa afirmativa, a entonação interrogativa
indica fraqueza e insegurança.16
É comum que, ao mentir, as pessoas usem sem querer a entonação
interrogativa. Inconscientemente, estão perguntando ao ouvinte: “Você
acredita em mim?”17 Uma entonação interrogativa mal colocada nos lembra
desonestidade.
A entonação interrogativa estava matando as vendas de Elliott no pior
momento possível. Toda a conexão e credibilidade construídas na primeira
parte da venda se perdia assim que ele usava a entonação errada.
Felizmente, isso é facílimo de mudar. Elliott notou uma mudança enorme
assim que passou a uma entonação neutra no preço. Além de os clientes
pechincharem e recusarem menos e fecharem mais negócios (viva!), ele
também se sentiu com mais confiança quanto ao preço. O círculo virtuoso
dos sinais entrou em ação.
Quando usa a entonação interrogativa de forma incorreta, você convida
os outros a duvidar de sua competência. Ouço isso com mais frequência
quando as pessoas falam de si e de suas ideias.
Ouço em mensagens de voz. “Oi, aqui é a Sarah? Que bom que você
ligou? Espero seu retorno em breve?”

Ouço em apresentações: “Vamos começar? Hoje vamos falar sobre o novo

projeto? Vou abrir os trabalhos?”
 Ouço quando as pessoas falam de suas ideias. “Tenho uma ideia?
Trabalhei muito nela? Acho que será mais eficaz?”

Quando pergunta suas afirmativas, você pede aos outros que duvidem de
você. Até as palavras mais confiantes ditas com a entonação interrogativa
provocam menos confiança. Se quiser que os outros levem você a sério e
acreditem no que tem a dizer, diga aos outros o que está pensando, não lhes
pergunte.
NA PRÁTICA

Escute a saudação do seu correio de voz. Está usando a entonação

interrogativa? Grave outra!
Escute uma antiga apresentação ou videoconferência. Será que, sem
querer, você usou a entonação interrogativa em afirmativas com
determinadas pessoas?
Se tiver algo importante a dizer ou uma ideia a defender, treine fazê-lo
sem a entonação interrogativa.

Princípio: Se quiser que parem de questionar você, pare de usar sem querer a
entonação interrogativa.

SINAL DE PODER VOCAL No 3:

Elimine a voz basal… para sempre

Já ouviu falar de voz basal?18 É quando a voz de alguém crepita, range e soa
rascante.
A voz basal é usada por ambos os gêneros, mas ficou muito comum entre
mulheres jovens. A pesquisa constata que o uso da voz basal é uma das
maneiras mais rápidas de prejudicar o sucesso profissional, porque esse tipo
de emissão indica ansiedade, o que compromete você e sua mensagem.19A
voz basal acaba com a competência.
Por que isso acontece? Quando ficamos ansiosos, temos dificuldade de
inspirar fundo, e, quando não há ar suficiente passando entre as cordas
vocais, sai a voz basal. Quando respiramos, as cordas vocais se separam.
Quando falamos, elas se atritam, e essa vibração cria o som. Quando você
fala sem a passagem de ar suficiente, suas cordas vocais não se atritam com
eficácia e criam um som oco e rangido. Com a voz basal, é como se você
ouvisse as cordas vocais da pessoa chocalhando uma ao lado da outra.
Péssimo, pois é.
Ouvir a voz basal lembra uma unha passando no quadro-negro. É
irritante para os ouvidos e provoca ansiedade. Faz sentido. É um sinal da
Zona do Perigo que indica pouca confiança e baixa competência. As pessoas
confiantes e competentes têm respiração e espaço suficientes para evitar
esse efeito.
É dificílimo alguém levar você a sério, escutar e acreditar quando você
fala com a voz basal. E é comum isso acontecer por acaso! Em geral, o efeito
surge no fim de uma longa frase, pois é mais provável que você fique sem
fôlego. Quando estamos nervosos, tendemos a apressar a pronúncia das
palavras, enfiando todos os pensamentos numa única e grande expiração.
Eis o pior de todos os casos: já notei pessoas usarem erradamente a voz
basal quando tentam soar informais, ambivalentes ou despreocupadas. É
como se menos intensidade vocal indicasse menos intensidade energética.
Não se deixe enganar! A voz basal não indica que você é tranquilo e
relaxado, ela é um sinal de vergonha.
Felizmente, é fácil consertar isso. Quando se ouvir usando a voz basal,
inspire fundo e fale um pouco mais alto.
Elevar o volume, mesmo que só um pouquinho, é a maneira mais rápida
de se livrar da voz basal. É um jeito fácil de juntar as cordas vocais para
produzir um som mais natural.
 E se alguém com quem você está falando usa a voz basal? É só pedir
que fale mais alto. Isso elimina o efeito instantaneamente.
NA PRÁTICA

Use frases mais curtas.

Não fale depressa demais.
Fale mais alto ou use mais ar.

Princípio: A voz basal reduz sua confiança vocal.

SINAL DE PODER VOCAL No 4:

O controle do volume demonstra controle emocional

Quando eu e minha equipe pedimos aos leitores que enviassem vídeos Minta
pra Mim, notamos que, além de deixar a voz mais aguda, muitos mentirosos
também baixavam o volume. Volte e escute seu vídeo; você baixou o volume?

DICA DIVERTIDA
Duas verdades e uma mentira
Já brincou de duas verdades e uma mentira? É um jeito ótimo de testar sua
capacidade de decifrar os outros. Vou lhe dar uma dica ótima para perceber a
mentira: é comum as pessoas baixarem o volume da voz ao contar a mentira (ou
usar a entonação interrogativa).

Quando mentem, sem querer as pessoas baixam o volume da voz, porque

estão nervosas, não têm confiança nas palavras e, instintivamente, não
querem que ouçam a mentira para não serem pegas.
Essa é uma razão para confiarmos mais em quem fala alto. Surpreso? A
ciência confirma isso.20 Num estudo chamado “Como a voz convence”,
pesquisadores examinaram como as pessoas persuasivas tentam influenciar
outras usando a paralinguagem – volume, timbre e entonação.21 Eles
constataram que o comportamento vocal forte e confiante convence os outros
porque indica que a pessoa endossa enfaticamente a própria mensagem.
Os melhores comunicadores falam mais alto e variam o volume. O
volume é um aspecto fundamental do poder; é preciso respiração e
expansividade para falar alto.

DICA DIVERTIDA
Volume para introvertidos
Você é introvertido? Tem dificuldade de falar alto? Se for seu caso, saiba que não
está sozinho! Não tente falar mais alto muito depressa. Só eleve um pouco o
volume nos pontos realmente importantes para você. Na verdade, isso tem um
efeito ainda maior do que falar alto o tempo todo. Você também pode tentar
simplesmente se inclinar para a frente ou se aproximar.

Falar mais alto também traz vários benefícios não verbais para você e
para os outros. Peça a alguém que fale mais alto e a pessoa vai:

Sentar-se mais ereta (sinal expansivo).

Inspirar fundo, o que ajuda a acalmar os nervos.
Firmar os pés no chão (sinal expansivo).
Levantar ligeiramente a cabeça ou erguer o queixo (sinal de assentir e
sinal expansivo).
Pigarrear para se livrar da voz basal.

Isso significa que devemos tentar falar o mais alto possível? Não! O
verdadeiro poder vocal vem de mostrar domínio do dinamismo do volume.
Controlar o volume mostra que você controla sua mensagem. É preciso
competência para adequar volume e conteúdo. Quando querem demonstrar
empolgação, os melhores comunicadores falam mais alto. Quando querem
contar segredos ou informações privilegiadas, falam baixinho e forçam os
ouvintes a se inclinar para a frente.
NA PRÁTICA

Se estiver empolgado ou entusiasmado, fale mais alto.

Quando transmitir informações privilegiadas ou der uma dica secreta,
baixe a voz e se incline para a frente.
Quando quiser enfatizar a concordância ou incentivar alguém, diga
“Isso!” ou “Concordo” um pouco mais alto que o habitual.

Princípio: Varie o volume para destacar o que é importante.

SINAL DE PODER VOCAL No 5:

Pausa para o poder

Nos primeiros 27 anos de vida, fui viciada em muletas verbais.

Especificamente, eu usava hã, é, tipo e né quando estava nervosa, pensando,
esperando ou enrolando, ou, às vezes, por puro hábito.
As muletas verbais acabam com a credibilidade. Um estudo verificou que
quem usa essas muletas é considerado menos preparado e menos
competente.
Outro estudo pediu aos participantes que escutassem e resenhassem
discursos sobre o Brexit.22 Um discurso não tinha nenhuma muleta, mas
estava cheio de fatos falsos. O outro era factualmente exato, mas tinha muitas
muletas verbais. Quando não usavam muletas mas os fatos estavam errados,
os falantes foram classificados como mais competentes, com mais habilidade
com pessoas e mais atraentes do que os que fizeram discursos com muletas.
Espantosos 57% dos participantes acharam que o discurso sem muletas foi
feito por uma pessoa instruída, apesar de os fatos estarem errados! Só 36%
acharam que os que fizeram o discurso com os fatos corretos e cheios de
muletas eram instruídos.

DICA DIVERTIDA
Aplicativo Ummo
Recomendo bastante um aplicativo chamado Ummo. Ele ajuda a contar as
muletas verbais enquanto você fala. Use-o ao ensaiar discursos, ter conversas
importantes ou tentar identificar quando e por que você usa as muletas.

Usamos muletas verbais por duas razões principais. Primeiro, para

ganhar tempo enquanto pensamos no que vamos dizer em seguida. Segundo,
porque temos medo de ser interrompidos. Já teve medo de que, se parasse de
falar, alguém acharia que você acabou e interromperia? Chamo isso de
escassez conversacional. Acreditamos que não há tempo ou atenção
suficientes e enchemos nossas frases de palavras vazias. Também é por isso
que as pessoas falam depressa demais e tropeçam nas palavras.
No entanto, você vai perceber que, quanto mais usa as muletas verbais,
mais é interrompido. É como se as pessoas captassem sua falta de confiança
no que diz e não quisessem perder tempo escutando.
O vício em muletas verbais tem cura? Claro! O poder da pausa.
Pausas mostram competência e confiança. As pessoas que têm segurança
no que falam não precisam se encher de trivialidades. E sabem que os
ouvintes esperarão que terminem sua fala.
O melhor tipo de pausa é o sinal que chamo de pausa para respirar. É
quando você faz a pausa e inspira. Isso é importante porque lhe dá algo para
fazer durante a pausa.
Inspirar fundo traz muitos benefícios:
 Ajuda a manter o tom de voz agradável e grave.
Impede a voz basal.
Permite que você aumente o volume, se quiser.
Dá um momento para pensar, se for preciso.
Faz você soar e se sentir mais confiante.
E, é claro, impede que você use muletas verbais.

Toda vez que sentir vontade de usar uma muleta, simplesmente

respire.
Se você usar uma muleta verbal acidentalmente, não se preocupe! Não
reaja. Não peça desculpas de jeito nenhum. É só respirar depois da muleta. O
caminho para retreinar o cérebro a parar em vez de usar muletas é lento.
A seguir, algumas orientações para treinar as pausas:

1. Mais curta é melhor.

Uma pesquisa constatou que, na conversa, as pausas longas prejudicam
a compreensão,23 mas as curtas são extremamente benéficas. As pausas
curtas são essenciais para processar informações.
O que é longo demais? Quatro segundos.
Qual é o tempo correto? No mínimo, de um quarto a meio segundo.
Por sorte, de um quarto a meio segundo é o tempo suficiente para
inspirar.
É aí que fica ainda mais interessante. O mesmo pesquisador
verificou que tendemos a adaptar as pausas ao parceiro de conversa,
num tipo de espelhamento de pausas. Se a outra pessoa usa pausas mais
longas, usamos também, e vice-versa.
Em dúvida, observe os sinais de pausa de seu interlocutor.

2. Entre as pausas, fale devagar.

Falar depressa é a melhor maneira de transmitir tudo que você quer?24
Estudos mostram que, na verdade, isso não funciona.
Pesquisadores da Universidade Brown determinaram que, rápida ou
 lenta, a fala transmite informações no mesmo ritmo. Como assim? É
porque a fala mais rápida transmite menos informações em cada rajada.
As muletas verbais são nocivas à competência porque permitem
que você fale mais depressa, mas não necessariamente melhor. Um
ritmo de fala mais lento é melhor para aumentar a compreensão e indica
aos outros mais competência.25
Resultado: fale devagar para transmitir competência. As pausas para
respirar são uma das melhores maneiras de desacelerar.

DICA DIVERTIDA
Perguntas retóricas
Outro ponto poderoso para usar a pausa para respirar é logo depois de uma
pergunta retórica. Pesquisadores descobriram que esperar cinco a sete segundos
depois de fazer uma pergunta retórica incentiva os ouvintes a refletir, gerar
respostas próprias e ficar mais engajados na discussão posterior.26 Em minhas
apresentações, gosto de fazer uma pergunta retórica, uma pausa e aproveitar a
oportunidade para tomar um gole d’água. Isso ajuda o meu processo e o dos
ouvintes.

3. Pausa de poder, não pausa final.

Eu costumava fazer a pausa no fim de uma ideia ou de uma frase. Em
geral, os outros pensavam que eu tinha acabado de falar e me
“interrompiam”. Não queriam ser grosseiros; só respondiam a meus
sinais. A pausa final indica que você terminou de expor uma questão.
A melhor maneira de utilizar uma pausa é para criar suspense. Pare
logo antes de dar uma resposta, revelar uma ideia ou dizer a frase de
efeito. Chamo isso de pausa de poder. Cria mistério e interesse e
garante que ninguém vai achar por acaso que você acabou.
 Verifique a diferença entre a pausa de poder e a pausa final.
“Descobri algo fascinante que mudou o modo como vejo o mundo.
[pausa] Começou na infância.” É provável que essa pausa provoque mais
interrupções depois da palavra mundo, embora eu não tenha acabado.
Eis uma pausa de poder: “Descobri algo fascinante [pausa] que
mudou o modo como vejo o mundo. Começou na infância.”
As duas pausas dão certo, mas a de poder provoca menos
interrupções e cria mistério.

DICA DIVERTIDA
Mau comportamento
Há mais um jeito ótimo de usar a pausa de poder: para destacar o mau
comportamento. Quando alguém for grosseiro com você ou disser algo
inadequado, não seja grosseiro de volta nem reaja de forma reflexa. Faça uma
pausa para respirar. Deixe a situação pairar no ar. Descobri que isso faz a pessoa
refletir um instante. É bem provável que ela retire o que disse ou pense duas
vezes antes de repetir algo do tipo.

A má notícia: é difícil tirar o hã da linguagem de uma vez por todas. Mas

é possível reduzir bastante seu uso. Veja:
NA PRÁTICA

Identifique por que você usa muletas verbais. Pegue a gravação recente
de uma reunião ou apresentação (ou grave só o seu lado de uma
conversa por telefone) e preste atenção a quando você usa as muletas.
Você as usa para enrolar numa transição? Isso lhe diz para estudar
alternativas de frases ou histórias de transição.
Você as usa porque tem medo de ser interrompido? Isso lhe diz para
treinar mais pausas de poder e falar mais devagar em geral.
 Você as usa quando não sabe alguma coisa? Isso lhe diz que é preciso
ensaiar mais e conhecer melhor seu conteúdo.
Você as usa por hábito? Esse é o uso mais difícil de perder! Mais uma
vez, experimente a pausa para respirar depois de uma muleta verbal.
Talvez leve algum tempo para retreinar o cérebro, mas vai dar certo.
Tente também pôr um post-it no computador sempre que falar ao
telefone. Quando estiver falando e o vir, você vai se lembrar de
desacelerar e fazer as pausas necessárias.

Princípio: Pessoas poderosas fazem pausas intencionais.

Sua voz lhe dá poder

Quando quer fazer uma pergunta a alguém, você:

Liga ou manda uma mensagem?
Faz uma videochamada ou manda um e-mail?
Envia uma mensagem instantânea ou vai até a sala da pessoa?
Hoje em dia, uma parte cada vez maior da comunicação acontece via
mensagens, e-mails e chat escrito. Em geral, isso é ótimo – fácil e eficiente.
Mas, quando a questão é importante, sempre é melhor aproveitar seu
poder vocal. Os psicólogos e pesquisadores Nick Epley e Juliana Schroeder
descobriram que nossa voz transmite sinais secretos sobre nossa
personalidade.27
Eles pediram a dois grupos de participantes que classificassem candidatos
a uma vaga de emprego em termos de competência, atenção e inteligência.
Um grupo leu as qualificações dos candidatos para as vagas. O outro grupo
ouviu o candidato ler as mesmíssimas qualificações em voz alta.
Antes, quando lhes perguntaram, os candidatos não acreditaram que
haveria diferença entre a palavra escrita e a falada. Mas houve – e grande! Os
participantes que ouviram a gravação dos candidatos os classificaram como
mais competentes, atentos e inteligentes, embora as palavras lidas fossem
exatamente as mesmas. Em geral, ouvir o candidato os levou a gostar mais
dele e ficar mais interessados em contratá-lo.
Epley e Schroeder chegaram a esses mesmos resultados com recrutadores
profissionais das 500 maiores empresas da revista Fortune.
Sua voz lhe dá poder. Ela mostra sua confiança, sua competência e seu
talento. Quando for algo importante, use-a.

DESAFIO DO CAPÍTULO

Se quiser transparecer mais competência, ser levado a sério e ser menos interrompido,
faça mais uso destes cinco sinais vocais.
Vamos acrescentá-los à nossa Tabela de Sinais.

SINAL DECODIFICAR CODIFICAR INTERNALIZAR

Voz grave Há alguém em sua Tente ficar na postura Você gosta do som de
vida com a voz aguda de poder nos próximos sua voz? Experimente
demais? Como é ouvir telefonemas. É mais diversos tons para
essa pessoa? fácil falar com voz mais descobrir o mais
grave? confortável para você.

Entonação Quem usa a Treine dar más notícias, Quando você usa
interrogativa entonação anunciar preços, prazos incorretamente a
interrogativa em ou dar ordens com uma entonação
afirmativas? A pessoa entonação neutra ou interrogativa? Está
está nervosa ou é descendente. nervoso ou é só um
apenas um hábito? hábito?

Voz basal Conhece alguém que Toda vez que se ouvir Você fala rápido
fala com voz basal? entrando na voz basal, demais quando está
Como ajudar essa tente desacelerar e nervoso? Faz
pessoa a resolver o fazer uma pausa para inspirações curtas
problema? respirar. quando está nervoso?
Tente identificar seu
delator vocal de
nervosismo.

Volume Você vive pedindo a Tente usar volumes de Você se sente à

 alguém que fale mais voz variados ao falar vontade falando com
alto ou mais baixo? O com pessoas diferentes mais volume? Se não,
que isso revela sobre ou sobre assuntos não faça.
a personalidade dessa diferentes. Você sente
pessoa? que isso o ajuda a
articular as ideias?

Pausas para Quais pessoas do seu Experimente algumas Você fala depressa
respirar convívio falam pausas de poder e veja demais? Devagar
depressa demais? E como se sente. Elas demais? Por quê?
devagar demais? desaceleram sua fala?
Como isso afeta a Aumentam sua
impressão que você confiança?
tem dessas pessoas?

DESAFIO-BÔNUS: Assista novamente ao seu vídeo Minta pra Mim. Você usa algum
sinal vocal de despiste? Usou entonação interrogativa em vez de afirmativa? Baixou o
volume? Talvez você tenha um delator vocal!
 CAPÍTULO 8

SIMPATIA VOCAL

E la era chamada de Dama de Ferro, por seu estilo de liderança forte e

inflexível.1 Foi a primeira mulher a atuar como primeira-ministra
britânica e a pessoa que ficou mais tempo no cargo durante o século XX. E o
tempo todo Margaret Thatcher brigava com a própria voz.
“Fisicamente, ela tinha o problema de falar com o alto do peito […]
Tinha uma voz professoral, um pouco autoritária, um pouco prepotente”,
recorda Tim Bell, um dos principais assessores de Thatcher.2
Antes de concorrer a primeira-ministra, seus assessores a fizeram
trabalhar com o famoso ator Laurence Olivier para transformar sua voz.
Olivier lhe ensinou a baixar naturalmente o timbre com a respiração. Ajudou,
mas não resolveu.
Thatcher era constantemente interrompida e ignorada na Câmara dos
Comuns. Tinha muita dificuldade durante o Question Time, a oportunidade
no Parlamento britânico de os membros interrogarem os ministros do
governo numa sabatina.3 A sessão às vezes é bem intensa e barulhenta. Isso
era a maior dificuldade de Thatcher: sempre que tentava falar mais alto, sua
voz saía mais aguda e tensa.
Essa é uma dificuldade comum. Para sermos ouvidos ou soarmos
confiantes, aumentamos o volume da voz. Só que falar mais alto exige mais
ar. Consequentemente, guinchamos ou falamos de um jeito rascante, num
tom agudo demais, ou caímos na voz basal (que não é nem alta nem
poderosa).
 As mulheres têm uma dificuldade ainda maior: o forte “preconceito
contra a voz das mulheres e suas supostas estridência, emotividade e falta de
autoridade”, de acordo com a socióloga Anne Karpf.
O que fazer? O dramaturgo Ronald Millar ensinou Thatcher a baixar a
voz e falar mais devagar para que fosse ouvida através do barulho.
Foi o começo de uma das maiores transformações vocais da história
política.4 Em 1975, Thatcher foi eleita primeira-ministra. Ela continuou a
melhorar seu carisma vocal. Nas transmissões de rádio à nação, Thatcher
também empregava uma técnica vocal inigualável. Se a transmissão exigia
uma voz sensível e simpática, ela tomava uma xícara de chá com mel para
relaxar as cordas vocais. Quando queria acrescentar vitalidade, tomava água
gelada (dá certo, experimente!).
Isso fez de Thatcher uma comunicadora excepcional. Ela procurava
projetar tanto competência quanto amabilidade na voz.
Lembre-se: os melhores comunicadores usam a Escala do Carisma como
um dial. Eles não saem da Zona do Carisma, mas alternam competência e
amabilidade de acordo com seus objetivos em cada situação.
No Capítulo 7 aprendemos a usar os sinais vocais de competência:
tom mais grave, variação no volume, entonação interrogativa na hora correta,
mais pausas para respirar e nada de voz basal.
E a amabilidade? Como acrescentar personalidade à voz? Como soar
mais dinâmico? Vamos aprender os sinais vocais de amabilidade. Tudo
começa com um alô.

SINAL VOCAL DE AMABILIDADE No 1:

Cause uma primeira impressão vocal memorável

Pesquisadores constataram que o ouvinte determina se você é confiante nos

seus primeiros 200 milissegundos de fala.5 Isso significa que sua primeira
impressão vocal acontece na primeira palavra dita. Em geral é “Alô?”, “Oi!”
ou “Olá”.
O problema é o seguinte: quando nos preparamos para uma entrevista,
uma apresentação ou uma reunião, pensamos em nossas credenciais,
realizações e histórias, mas raramente treinamos a abertura. Essa é uma
oportunidade que você pode aproveitar.
Alguns anos atrás, quis saber como a emoção muda a voz –
especificamente, como a emoção afeta nosso 6 Fizemos um experimento em
duas partes.
Primeiro os participantes gravaram seis versões diferentes de seu alô
típico. Experimente cada um deles:

1. Alô neutro: Diga alô como diria normalmente ao telefone. Esse era
nossa referência.
2. Alô feliz: Diga alô pensando em algo que deixe você feliz e com um
sorriso autêntico.
3. Alô triste: Diga alô pensando em algo que lhe dê tristeza e fazendo uma
cara triste.
4. Alô zangado: Diga alô pensando em algo que o irrita e o deixa com cara
de zangado.
5. Alô da postura de poder: Diga alô numa postura expansiva – as mãos
na cintura, como o Super-Homem.
6. Alô normal: Diga um segundo alô de referência depois de todo esse
aquecimento.

Claramente, cada alô soava diferente, embora fosse a mesma pessoa

falando.* Queríamos saber: dá para decidir se você gosta de alguém com base
no alô? Pedimos a milhares de novos participantes que classificassem a
simpatia de cada gravação.

*Você pode ouvir os “alôs” em meu TEDx Talk em Londres!

O resultado é que não só dá como é o que fazemos sempre.

Quando classificamos as notas, surgiu um padrão claro. Você consegue
adivinhar que alôs tiveram a nota de simpatia mais alta? E a mais baixa?
Os alôs tristes foram considerados os menos simpáticos. Os irritados
ficaram, por pouco, em segundo lugar.
O que isso significa? Não atenda ao telefone quando estiver de mau
humor! Sua irritabilidade muda o som da sua voz. (Tenho uma foto da
minha filha na tela do celular e, se tiver que atender ao telefone quando estou
meio mal, olho a carinha dela para despertar algum amor em mim.)
Os alôs de controle e os felizes tiveram a mesma nota de simpatia. Isso é
uma ótima notícia! Significa que você não precisa sorrir loucamente (e nada
de sorrisos falsos) sempre que atender ao telefone. Um ar neutro e positivo
basta.

DICA DIVERTIDA

Você gosta da sua voz?

Você acha doloroso ouvir a própria voz gravada? “É assim mesmo que eu falo?!”,
você pensa. Há uma razão científica para ouvirmos um som diferente daquele a
que estamos acostumados.7 Por ser transmitida pelos ossos enquanto falamos,
nossa voz soa mais grave quando a ouvimos enquanto falamos e mais aguda nas
gravações. A voz também revela nosso nível de ansiedade, irritação e traços de
personalidade que talvez preferíssemos esconder.

Houve uma grande surpresa nesse experimento. O alô da postura de

poder não teve uma nota alta de simpatia. Ficou só um pouco acima da voz
de raiva: em terceiro lugar, atrás do feliz e do neutro.
A que se deve esse resultado? Gostamos de autoconfiança, mas a postura
de poder às vezes parece um pouco agressiva, uma força potente e até
intimidadora.
Outra boa notícia: você não precisa ficar na posição do Super-Homem ou
do Rocky, o lutador, durante telefonemas. Desde que tenha fôlego suficiente,
tudo bem.
Por falar em fôlego, há mais um erro que as pessoas cometem quando
dizem alô: elas prendem a respiração.
O que você faz quando ouve o telefone tocar? Notei que inspiro depressa
e depois prendo a respiração até atender. Às vezes isso dura alguns segundos,
enquanto procuro o celular. Isso me leva a atender com a voz presa e sem ar.
Aliás, quando gravei meus telefonemas, notei que meu “Alô?” era a palavra
mais aguda do telefonema todo.
Quando trabalho com profissionais de vendas, vejo que esse mesmo
padrão ocorre muitas vezes com quem está telefonando para o outro, ainda
mais se estiver nervoso.
Não prenda a respiração para dizer alô.
Treine dizer alô enquanto solta o ar. Isso tem dois benefícios: relaxa o
corpo e lhe dá mais ar, o que faz você se sentir mais confiante e transmitir
isso.
Não esqueça de fazer isso presencialmente, em videochamadas e ao
telefone. Um alô confiante dá certo em qualquer meio.

Princípio: Nunca atenda ao telefone de mau humor – nem prendendo a

respiração.

COMO DIZER ALÔ

Inspire fundo uma ou duas vezes.

Autoverificação: você está em boas condições para atender? Se estiver,
atenda. Se não, pense em retornar a ligação depois.
Sorria se estiver contente de falar com a pessoa. Caso contrário,
mantenha uma expressão neutra.
Fale sua primeira frase soltando o ar.

SINAL VOCAL DE AMABILIDADE No 2:

Soe amistoso
Eis o temor secreto de todo mundo nas interações: Aqui é meu lugar?
Em seguida: Sou desejado?
A voz é a melhor maneira de receber alguém de modo acolhedor.
Como? Use um sinal de acolhimento. Esses sinais são frases que indicam
prazer à outra pessoa, mostram que ela despertou amabilidade em você.
Algumas das minhas favoritas são:

Ah, que bom falar com você!

Eu estava mesmo esperando que você ligasse.
Que surpresa boa!
Que bom que você ligou!

São frases simples, mas garanto que tranquilizarão a pessoa. Você

também pode usar um sinal de acolhimento ao ouvir a pessoa se identificar
ao telefone, dizendo:

Oi, meu amigo/minha amiga! Que bom que você ligou!

Oi, [insira o nome]! Que bom falar com você.
Olá! Adorei ver seu nome aqui na minha tela.
Oi, [insira o nome]! O que me conta de bom?

Como aprendemos no sinal anterior, sorrir ajuda a soar mais feliz e mais
simpático, mas às vezes é algo difícil de fazer em ambientes profissionais.
Como sorrir autenticamente em telefonemas rotineiros e até chatos no
trabalho? Fácil: use palavras de amabilidade.
Quando pronuncia frases como “Que maravilha falar com você!”, “Feliz
segunda-feira, pessoal!” ou “Bom dia!”, é mais fácil sorrir com autenticidade.
Tente acrescentá-las aos primeiros momentos de conversa para provocar
amabilidade vocal desde o princípio. Veja mais algumas:

Como é bom estar aqui.

Muito legal ver todo mundo.
Que ótimo falar com você.
 Está um dia lindo hoje.
Bom dia.
Boa tarde.
Boa noite.

Envie abraços verbais

À medida que mais e mais da nossa comunicação passa para o vídeo, temo
perder parte dos benefícios da conexão pessoal. Será possível reproduzir o
efeito amável de um aperto de mão num telefonema ou numa
videochamada? Em parceria com o Dr. Paul Zak, fui tentar descobrir.
Criamos um experimento para verificar se o uso de sinais de amabilidade
verbal teria efeito semelhante ao dos sinais não verbais. Dizer palavras
amáveis como Um abraço! ou Um beijo! estimularia a mesma conexão de um
abraço ou um beijo real?
Em nosso experimento, constatamos que, quando usei sinais verbais de
amabilidade, as pessoas se sentiram mais conectadas comigo. Veja:

Estou mandando um abraço virtual!

Vou abraçar a câmera.
Um beijo virtual em todos.

Quando medimos a condutância da pele em relógios inteligentes,

descobrimos que as pessoas realmente se sentiam mais engajadas quando
ouviam esses sinais verbais de amabilidade em vez das aberturas
neutras/positivas padronizadas, como “Obrigado por virem” ou “Que bom
ver você”.
Essa é uma forma fácil de acrescentar amabilidade vocal. Use palavras
que indiquem amabilidade não verbal. Se gostaria de abraçar a pessoa, diga.
Se gostaria de apertar sua mão pessoalmente, diga. Faço isso quando quero
ser mais amável em telefonemas, videochamadas e até em mensagens de
texto e e-mails.
 DICA DIVERTIDA
Temporada de gripe
Não quer tocar as pessoas? No distanciamento social da pandemia de Covid-19,
eu encontrava um amigo ou colega e simplesmente dizia “Estou te mandando um
abraço” ou “Toca aqui no ar!”. Sempre produzia um sorriso e um pouquinho mais
de amabilidade.

Princípio: Demonstre afeto com permissão, alegria autêntica e um abraço vocal.

SINAL VOCAL DE AMABILIDADE No 3:

Como soar mais interessante

Já sentiu que as pessoas se desligam de você? Ou pior, acham você chato?

Argh, conheço essa sensação! A boa notícia: provavelmente isso tem menos a
ver com seu conteúdo e mais com a forma de transmissão. E essa é fácil de
consertar!
Quando escutamos alguém falar, escutamos duas coisas: confiança e
emoção.

A confiança é um sinal de poder. Faz os outros levarem você a sério.

Um tom de voz grave e a entonação correta indicam aos outros: Eu me
sinto bem com o que estou dizendo e você também deveria se sentir.
A emoção, como aspecto de amabilidade, faz as pessoas acharem você
interessante. A variedade vocal e uma personalidade vocal animada
indicam aos outros: Tenho algo muito interessante a dizer e você deveria
escutar.

Indicamos emoção com um sinal que chamo de variedade vocal.

Pesquisadores afirmam que só leva um décimo de segundo para o cérebro
reconhecer as emoções transmitidas por sinais vocais.8 É uma das principais
maneiras de transmitir aos outros nossas emoções, humores e atitudes.
Muitos profissionais acham que a emoção atrapalha a mensagem, mas
na verdade ela a aprimora.
É a emoção que chama a atenção dos outros e os leva a querer escutar.9 É
mais fácil lembrar as palavras quando imbuídas de emoção.
Quer que as pessoas o escutem? Acrescente emoção. A variedade vocal é
o tempero da fala.
Quando usam mais variedade vocal para falar com os pacientes, os
enfermeiros são considerados mais amáveis e competentes.10 Os profissionais
tendem a esconder a emoção. Não querem ser vistos como exagerados ou
ansiosos demais.
Abafar emoções não soa informal nem descolado, soa descuidado.
Quando soa entediado, você provoca tédio.
Quando se sentir orgulhoso de uma ideia, não aja como se não fosse
nada. Fale com gratidão e motivação.
Quando se preocupar com alguma coisa, não aja de forma ambivalente.
Divida seus pensamentos com poder e ênfase.
A variedade vocal pode deixar as pessoas sem graça. Pode parecer mais
seguro projetar que você não está muito apaixonado por alguma coisa.
Mostrar emoção deixa você vulnerável, mas é isso que cativa as pessoas!
Os introvertidos, principalmente, têm dificuldade com a variedade vocal
porque ela chama a atenção. Vamos reformular: você trabalhou muito para
acumular conhecimento, habilidades e ideias. Não está chamando atenção
para si; está chamando atenção para suas ideias. A variedade vocal faz mais
do que ajudar você a soar mais interessante, Na verdade, ajuda as pessoas a se
interessar mais pelo que você tem a dizer. É um gancho que beneficia a você e
a eles.
Sabe qual o maior destruidor da variedade vocal? O roteiro. O roteiro é
ótimo para garantir que as palavras sejam perfeitas, mas dificulta acrescentar
emoção e variedade vocal genuínas.
 Os cientistas de dados da Quantified Communications usaram software
para analisar mais de 100 mil apresentações de executivos, políticos e
palestrantes.11 Eles examinaram escolha de palavras, sinais vocais, expressões
faciais e até gestos. Descobriram que um aumento de apenas 10% da
variedade vocal faz crescer muito a atenção da plateia!
Costumo trabalhar com palestrantes que elaboram seus TED Talks e vejo
que cometem dois erros comuns: roteirizam demais a palestra e ensaiam até
tirar dela a emoção.
Numa sessão de treino, um cliente começou no tom de voz mais
entediado e monótono possível dizendo:
– Hoje quero lhes contar a evolução científica mais empolgante da última
década. Vai mudar sua vida. E estou entusiasmado para contar a vocês.
– Espere, espere, espere – falei. – Você está mesmo entusiasmado? É
mesmo empolgante? Você não parece muito animado.
– Mas estou! Isso é incrível. Trabalho nisso há 200 anos e vai mudar tudo.
Pode revolucionar completamente o modo como pensamos em…
– Ah, tá, AGORA você parece entusiasmado! Onde estava essa emoção?
– Hum… ensaiei tantas vezes o texto que esqueci a enunciação.
Pegamos o roteiro e o enchemos de emoção. Também desroteirizei
algumas histórias para ele falar de improviso. Recomendo enfaticamente
manter as histórias e as partes emocionais das apresentações fora do texto.
Escreva alguns itens básicos que não quer esquecer. Isso força a aproveitar a
emoção verdadeira por trás das palavras em vez de cair na armadilha
da decoreba.

DICA DIVERTIDA
Uma lição de Reagan
Ronald Reagan era considerado um grande comunicador. Mas nem sempre foi
assim. No início da carreira ele foi demitido de uma estação de rádio por ler os
 anúncios de um jeito chato e sem graça. Para melhorar, ele treinou ler os roteiros
das Conversas ao Pé da Lareira, de Franklin Delano Roosevelt. Ele sabia que
Roosevelt lia esses discursos transmitidos por rádio, mas o presidente soava
dinâmico. Reagan percebeu que, se lesse uma frase curta do roteiro e a
reafirmasse falando em tom de conversa, soaria muito melhor. Então ele
decorava e, depois, “conversionalizava” a ideia. Se tiver que ler um roteiro,
experimente essa dica de Reagan. Leia e olhe para cima. Decore, depois
conversionalize.*

*História contada pelo escritor e ex-redator de discursos presidenciais James C. Humes no livro
Speak Like Churchill, Stand Like Lincoln (Fale como Churchill, imponha-se como Lincoln).

Crie um roteiro não verbal

Tim Bell usava uma técnica interessante com Margaret Thatcher. Ele
acrescentava sinais aos discursos escritos e lembretes de quando tomar o chá
de limão ou a água gelada.
“Em reuniões públicas, incluíamos linhas de pausa nos discursos. Não
incluíamos linhas de aplauso; ela ficaria paralisada se ninguém aplaudisse”,
disse ele.
Um exemplar impresso de um dos discursos de Thatcher, de 13 de janeiro
de 1976, sobreviveu marcado com um bilhete dela para si mesma: “Manter a
voz baixa e relaxada. Não falar devagar demais.”
Nesse momento, Thatcher já fizera muitíssimos discursos. Em 1976, ela já
era membro do Parlamento, fora eleita secretária de Educação e era líder da
oposição, mas ainda anotava lembretes vocais para si mesma. Até os oradores
mais experientes usam lembretes de sinais.
Você pode fazer isso com uma ferramenta poderosa que chamo de
roteiro não verbal.
No roteiro não verbal, você acrescenta lembretes sobre sinais ao roteiro
ou às anotações verbais. A melhor razão para usar o roteiro não verbal é
lembrar onde é preciso acrescentar variedade verbal, ênfase não verbal ou
gestos úteis. Se já leu o roteiro de um filme ou peça de teatro, você sabe que
isso é comum, mas nunca é usado em apresentações! Até agora.
Veja uma amostra que uso quando saúdo o público:

Quando digo “Bom dia!”, sorrio e aceno para o público para aumentar a
amabilidade. Também indico competência com um tom de voz grave. Tive
que romper o mau hábito de, sem querer, usar a entonação interrogativa na
fala de abertura. O roteiro não verbal foi essencial para perder esse hábito. O
roteiro não verbal ajuda a superar as armadilhas do carisma.
Quando fico nervosa, tendo a engolir meu nome. Tive que treinar para
desacelerar. Quando digo meu nome, indico meu coração e enuncio as
palavras com clareza em vez de falar correndo. Descobri que muita gente
pronuncia o próprio nome às pressas. Afinal de contas, ouvimos nosso nome
1 milhão de vezes, mas o público, não. Por isso, diga devagar.
Quando digo “Eu estava ansiosa por este dia”, gosto de assentir com a
cabeça e fazer contato visual com o máximo possível de pessoas da plateia.
Costumo falar depressa, por isso incluo em meu roteiro alguns lembretes
de fazer pausas para respirar. Às vezes conto histórias de um jeito meio
entediante, porque já as contei centenas de vezes em centenas de eventos,
então sempre anoto as histórias no roteiro apenas como tópicos, o que me
ajuda a aproveitar a emoção real e contá-las de maneiras diferentes.

Princípio: A variedade vocal faz você soar mais interessante.

Como usar o roteiro não verbal? Imagine que você esteja contando com a
colaboração de um célebre diretor de cinema. O que ele mandaria você
acrescentar ou destacar? Como ajudaria você a acrescentar tempero e
emoção ao script?
NA PRÁTICA

Tem dificuldade com pausas ou fala depressa demais? Acrescente

lembretes de pausa ao seu roteiro.
Fala muito devagar? Imprima os trechos lentos em outra cor. Gosto de
usar verde para rápido (remetendo ao verde do semáforo) e vermelho
para lento.
Costuma esquecer de sorrir? Inclua uma carinha sorridente no seu
roteiro.
Quer se inclinar para a frente, assentir ou dar ênfase em determinado
 trecho? Imprima em negrito ou faça marcações na margem.
Acha difícil fazer contato visual com o público? Acrescente ao seu
roteiro marcações ordenando “OLHE PARA CIMA”.

SINAL VOCAL DE AMABILIDADE No 4:

Soe encorajador e convidativo

Parei na janela do drive-through da Starbucks, desesperada por um café.

Minha filha pequena berrava por um croissant (infelizmente, ela conhece
essa palavra). Meu marido estava doido por um chocolate quente.
Uma voz amistosa surgiu do alto-falante à minha frente:
– Bom dia! O que vão querer?
– Vejamos… Eu gostaria de um mocha frappuccino.
– Hummm, boa escolha – disse a atendente.
– E um croissant – acrescentei.
– Aaaaah, delícia. Aham – entoou ela, me incentivando vocalmente a
continuar.
– E também um sanduíche de peito de peru.
– Hummmmmm – fez ela. – Ótimo.
– Quer saber? Dois sanduíches – falei.
– Ah, excelente ideia – comentou ela.
Eu estava começando a me sentir uma cliente excelente, isso sim.
Tentei lembrar o que mais queríamos.
– Hããã… – balbuciei.
– Sem pressa! – disse ela.
– É… Ah, sim! Um café com leite de amêndoas.
– Ah, maravilha! Aham – disse ela. – Adoro.
– É isso! – falei.
– É isso! – ecoou ela. – Seu delicioso pedido já, já estará pronto. Por favor,
siga para a próxima janela.
Avancei me sentindo confiante, estimulada e alegre.
Essa incrível funcionária (uma pena eu não ter perguntado o nome dela)
usou o que chamo de convites vocais. Com eles, usamos nossa voz para
incluir, convidar, afirmar e cumprimentar os outros. Usamos convites
vocais para incentivar alguém a continuar falando, para declarar
concordância, para demonstrar interesse e mostrar que estamos prestando
atenção.
Há três tipos diferentes de convite vocal:
Primeiro, os sinais de escuta são exclamações de alegria, interesse e
mistério menores do que palavras. Alguns típicos são ah!, oh!, hum,
huuummm, aham e arrá. São ruídos que fazemos enquanto escutamos.
Fazemos esses sons para mostrar ao outro que estamos envolvidos na
conversa. Eles melhoram instantaneamente nossa amabilidade vocal.
Se já lhe disseram que você é frio, intimidador ou deixa as pessoas
nervosas, um remédio fácil é: comece a usar ruídos de convite vocal. Se
disserem algo interessante, faça “Uau”. Se pararem para pensar, diga “Aham”.
Se olharem para você a fim de conferir sua atenção, faça que sim com a
cabeça e diga “Aham, aham”. Além disso, sempre se pode acrescentar um
erguer de sobrancelhas, um sorriso ou uma inclinação do corpo para a frente,
se você se sentir à vontade. O convite vocal é um jeito ótimo de acrescentar
uma conexão amável.

DICA DIVERTIDA
Subexpressivos
Isso é muito útil para os excessivamente estoicos – pessoas subexpressivas com o
rosto e os gestos. Se você sabe que é subexpressivo em termos não verbais,
tente aumentar os sinais vocais, o que pode ser extremamente sutil. Muitos
alunos subexpressivos meus se sentem mais naturais acrescentando baixinho um
“ah” ou “hum” do que usando mais gestos e sorrisos.
 O segundo tipo de convite vocal é o uso de palavras de incentivo com
um tom amável e entusiástico. As mais comuns são “claro”, “uau”, “e depois?”,
“conta mais”, “interessante”, “é mesmo?”, “jura?”, “incrível” e “entendo”, entre
outras. Você pode pensar nelas como empurrõezinhos verbais. Em geral, os
pequenos empurrões verbais têm menos de três palavras e são ditos para
marcar ou incentivar a outra pessoa a continuar. Você a empurra adiante com
algumas palavras.

DICA DIVERTIDA

Seus convites vocais preferidos

Experimente o seguinte: assista a um TED Talk interessante ou escute um
podcast cativante e veja se faz alguma vocalização sozinho.
Os sons ou palavras que você disser (ou pensar) são seus convites vocais mais
naturais. Use-os ao falar com as pessoas!

O último tipo de convite vocal se chama espelhamento vocal. É quando

você espelha sutilmente os sons, palavras ou convites vocais do outro. Quer
percebesse ou não, a funcionária da Starbucks usou isso comigo. Eu disse
“Ah, sim! Quero um café”. E ela respondeu: “Ah, maravilha!” Eu disse “Hã”
enquanto pensava e ela disse “Hum” em resposta.
Numa conversa naturalmente boa, os participantes se espelham entre si;
na verdade, é isso que a torna boa. Espelhar amplifica os sinais e sincroniza as
pessoas. Quanto mais espelhamos os convites vocais uns dos outros, mais nos
afirmamos. Eu digo “arrá” enquanto escuto para mostrar que estou
interessada. Aí, quando estou falando, meu parceiro diz “arrá” para mostrar
que está me escutando. Então ambos sabemos “Que ótimo, estamos em
sintonia!” sem nem precisar falar mais nada.
À medida que criamos uma conexão forte, começamos a usar palavras,
convites vocais e tons de voz parecidos. O espelhamento vocal acontece
naturalmente, mas você também pode usá-lo de propósito para gerar uma
conexão mais rápida.
Um aluno meu trabalha como policial à paisana. Como regularmente
encontra novas pessoas sob estresse, ele sempre as espelha vocalmente para
criar conexão com rapidez. Copia seus empurrõezinhos verbais, seus convites
verbais e até o tipo de palavra usada. Ele me disse que, se seus contatos
usarem a palavra bike em vez de bicicleta ou chope em vez de cerveja, ele faz a
mesma coisa. Em sua experiência, esse é o segredo para ganhar confiança
com rapidez. Não é falsidade; é sua maneira de demonstrar respeito e prestar
muita atenção nas pessoas com quem está.
Aprendi com ele que deveria pesquisar o vocabulário profissional que
meus clientes usam. Antes de uma apresentação, descubro se usam cliente ou
consumidor ou se dizem pitch de vendas em vez de proposta. Então mudo as
palavras da apresentação conforme necessário.
Um estudo examinou o espelhamento vocal no início de negociações
salariais.12 Pesquisadores constataram que os funcionários que usaram mais
espelhamento vocal conseguiram um salário maior no acordo final.
Como espelhar vocalmente com autenticidade? O segredo é ser sutil e
natural. Se ouvir uma palavra de que goste, use! É fácil quando alguém pede
confirmação.
A pessoa diz: “Tudo bem?”
Você responde: “Tudo bem!”
A pessoa diz: “Entendeu?”
Você responde: “Entendi!”
A pessoa diz “Nossa!” enquanto escuta você.
Você diz “Nossa!” enquanto responde a ela.
É claro, não exagere! Em excesso, o espelhamento vocal faz você parecer
um papagaio (com todo o respeito aos papagaios, principalmente os que
estão em risco de extinção).
Alguns convites vocais sutis podem incentivar uma pessoa tímida,
engajar um novo amigo ou acalmar alguém importante para você.
 DICA DIVERTIDA

Expectativa e realidade
Minha amiga de infância Elizabeth acredita que é calorosa e efusiva, mas parece
distante e estoica, mesmo quando se sente feliz. De tantos em tantos meses, um
de nossos amigos em comum me pergunta: “Elizabeth se zangou comigo?” E
tenho que explicar que não, que ela só não usa sinais suficientes.
Tendemos a superestimar a obviedade de nossa amabilidade, nosso interesse
e nossa empolgação ao olhar dos outros. Os convites vocais são uma das
maneiras mais simples e fáceis de indicar tudo isso.

Alguns anos atrás, trabalhei com um novo gerente que enfrentava

dificuldades para se conectar com sua equipe. Escutei alguns de seus
telefonemas e identifiquei o problema imediatamente: ele usava um sinal que
chamo de negação vocal.
O oposto do convite vocal é a negação vocal. Ela demonstra desagrado,
discordância e nojo numa palavra ou som. Desincentiva os outros. Soa como
“ufa”, “iih”, “ai”, “xiii” ou “ai, ai, ai!”. Pode vir em palavras curtas como “não”,
“argh” e outras.
É comum serem usadas sem querer! Meu aluno nem percebia que,
enquanto escutava os membros da equipe, dizia “iiiiiiih”. Era seu sinal natural
de escuta, mas desestimulava as pessoas com quem falava. Imagine como elas
se sentiam. Por que contariam mais a ele se recebiam um feedback vocal que
soava negativo?
Se for usar a negação vocal, é melhor que seja intencional. Por exemplo,
você pode empregá-la para substituir ou evitar uma negação verbal.
A questão é a seguinte: negações verbais intimidam. As negações e os
convites vocais podem falar por você sem causar tanto medo social. Uma
negação vocal bem colocada pode avisar sutilmente que você não concorda
sem que você precise proferir as palavras “Não concordo”. O nível de esforço
e coragem necessário para dizer isso pode ser bem mais difícil de obter.
Em 2018, minha equipe e eu alugamos um estúdio imenso para filmar
nosso curso da People School diante de uma pequena plateia. Eu estava
nervosíssima. Teria que ensinar o correspondente a mais de três dias de
conteúdo ao vivo diante de 20 alunos novos, com uma equipe de 12 pessoas
num cenário personalizado com várias câmeras. Foi caro montar tudo aquilo
e havia bastante pressão para concluir dentro do prazo.
Bob, um dos alunos, foi meu salva-vidas vocal. Ele é muito expressivo
vocalmente e tem o hábito maravilhoso de murmurar “Hum” para si mesmo
sempre que se sente inspirado ou interessado. Percebendo ou não, de tantos
em tantos minutos ele me dava um Hum de incentivo.
Quando o surpreendia com um estudo ou fato novo, ele dizia “Arrá!” de
forma audível no quase silêncio da plateia. Isso me deu mais confiança.
Bob também tem uma risada alta e autêntica que faz os outros rirem com
gosto das piadas esquisitas que gosto de contar quando ensino. Do palco, eu
ouvia seu sutil incentivo vocal toda vez que trazia à luz uma boa observação.
Seus convites vocais foram dádivas para mim como professora. Foi
como se, na plateia, ele me jogasse petisquinhos vocais e assim me desse
energia para continuar. E o melhor: esses convites vocais estimularam os
outros alunos! Notei que, quando ele dizia “Arrá!”, outras pessoas na plateia
erguiam os olhos de suas anotações e assentiam. Quando ele ria, todos riam.
Convites vocais criam amabilidade para todos.

Princípio: Convites vocais presenteiam as pessoas em volta com simpatia,

incentivo e valorização.

SINAL VOCAL DE AMABILIDADE No5:

Incorpore o carisma

Vamos fazer um jogo vocal. Prepare-se para responder à pergunta seguinte

em voz alta. Se estiver perto de alguém, pergunte se a pessoa está disposta a
escutar e participar também. Pronto?

Versão A: Descreva em detalhes sua comida preferida. Qual é? Onde

você costuma comer? Como é o sabor?

Pausa. Respire fundo. Agora vamos tentar a Versão B.

Versão B: Agora finja que você é Steve Jobs. Incorpore-o por um

instante. Levante-se ou se sente como você acha que ele se levantaria
ou se sentaria. Mantenha as mãos do jeito que você acha que ele
faria. Agora me descreva sua comida preferida enquanto incorpora
Steve Jobs. Qual é? Onde você costuma comer? Como é o sabor?

Você falou de um jeito diferente quando fingiu ser Steve Jobs? Falou mais
alto? Enfatizou mais as palavras?
Esse exercício ridículo foi um experimento real.13 Os pesquisadores
responsáveis descobriram que, quando pediam aos estudantes que
incorporassem Steve Jobs, instantaneamente todos passavam a falar melhor!
Faziam contato visual de forma mais intencional, tinham uma entonação
vocal melhor, mais volume e gestos mais claros.
Esse exercício melhorou tanto a linguagem corporal e o carisma vocal
que agora pesquisadores recomendam incorporar oradores-modelos como
uma das maneiras mais rápidas de falar melhor em público.
Quem é seu orador-modelo? Tem alguém que você adora escutar?
Incorpore-o! Meus modelos são Brené Brown, Tracee Ellis Ross e Mel
Robbins. Acho-as genuínas, divertidas e autênticas.
Esse processo de visualização funciona melhor como exercício de
aquecimento. Antes do próximo telefonema importante ou enquanto se
prepara para uma apresentação, assista a um vídeo de seu orador favorito e
faça alguns exercícios respiratórios ao mesmo tempo. Treine a abertura e os
pontos principais como se fosse essa pessoa.
Veja a seguir mais algumas maneiras de aquecer a voz e o carisma.

O que fazer antes de um evento

Para soar da maneira mais amável e carismática, recomendo aquecer a voz

antes de subir no palco. Use estas técnicas sempre que precisar aumentar seu
carisma.
Procure um espaço reservado caso se sinta mais à vontade. É difícil fazer
os exercícios em silêncio.14

1. Inspire profundamente com o abdome. O importante aqui é não subir

os ombros ao respirar. Mantenha-os relaxados. A boa respiração vocal
vem toda do abdome.
2. Corrija a postura. Desça os ombros, afaste um pouco os pés, gire as
mãos de modo que fiquem paralelas ao corpo.
3. Experimente um exercício vocal. Antes de qualquer telefonema ou
evento importante, cantarolo para mim minhas músicas preferidas. São
só dois ou três minutos e é um jeito ótimo de preparar as cordas vocais
para a variedade vocal.
4. Tem mais alguns minutos? Assista a seu orador favorito no celular para
entrar no fluxo. Treine os 30 segundos iniciais e finais da sua
apresentação.

Faça uma captura de tela dessas instruções ou tire foto (se estiver lendo o
livro impresso) e guarde para seu próximo grande evento. Você consegue!

BÔNUS: Como gravar uma mensagem

carismática para o correio de voz

Escute sua saudação. Você gosta de como soa? Você soa entediado? Regrave
com emoção e confiança. Veja como:
 Sente-se num lugar agradável e tranquilo. Recomendo usar
fones/microfones para soar menos distante e com menos eco.
Antes de começar a gravar, faça um aquecimento vocal.
Inspire fundo e diga alô algumas vezes em tom grave. Desse modo você
pode falar e gravar nesse mesmo registro.
Pense em alguém com quem você adore conversar e imagine que
cumprimenta essa pessoa. Concentre-se nessa sensação positiva e sorria
se parecer natural.
Use uma linguagem simples. Recomendo uma saudação, seu nome e seu
pedido a quem ligou. Termine com uma boa despedida ou um bom
desejo. Meu modelo:

Olá!
Aqui é o/a …
Deixe seu recado para mim após o sinal.
Tenha um ótimo dia!

DESAFIO DO CAPÍTULO

Lembre-se: seu carisma vocal é variável. Se quiser aumentar a amabilidade, use mais
sinais vocais amáveis. Se quiser aumentar a competência, use mais sinais competentes.
E, se quiser soar da melhor maneira possível, tome o cuidado de evitar os sinais vocais
da Zona do Perigo: uma entonação interrogativa mal colocada, voz basal e negações
vocais.
 Vamos pôr em ação seus sinais vocais de amabilidade. Acrescentei esses sinais à
Tabela de Sinais.

SINAL DECODIFICAR CODIFICAR INTERNALIZAR

Alô Quem diz o melhor Experimente Quando estiver contente de falar
carismático alô? algumas com alguém, demonstre. Quando
versões não estiver contente de falar com
diferentes de alguém e quiser que a pessoa
alô. Teste um saiba, demonstre! Às vezes uso um
alô sorridente alô zangado quando pedi a
ou na alguém que não me ligasse –
expiração e principalmente se for
veja qual soa telemarketing!
melhor.

Aquecimento Você se sente bem Experimente Tem uma sensação gostosa com
amistoso recebido pelas aquecimentos alguém? Mande-lhe um abraço
pessoas com quem vocais digital.
fala? Alguém faz diferentes e
você se sentir mal encontre o que
aceito? Por quê? combina com
 você e com sua
personalidade.

Emoção Conhece alguém Toda vez que Você acha difícil demonstrar
vocal sem emoção? Que se ouvir emoção?
parece frio? Preste ficando ou Sei que parece meio bobo,
atenção na voz soando portanto vá aos poucos. Escolha
dessa pessoa. entediado, um sinal para começar até se
Provavelmente ela recorra às sentir confiante!
é boa parte do emoções. Use
problema. mais histórias.

Convites Qual é seu convite Que convite Sem querer você usa o declínio
vocais vocal favorito? vocal lhe soa vocal? Escute um evento ou
Adoro quando as mais natural? telefonema recente para ter
pessoas dizem Experimente certeza.
“Arrá!”. O que mais todos!
o incentiva? Diga
isso às pessoas que
são importantes
para você.

Incorporação Quem você Experimente Consegue se usar como modelo

vocal conhece que tem alguns vocal? Você já fez uma ótima
muito carisma modelos apresentação ou foi excelente
vocal? Tente vocais. Fale numa reunião? Ouça essa
aprender com como Steve gravação sempre que quiser se
essas pessoas. Jobs, Oprah inspirar!
Winfrey ou Mel
Robbins e veja
o que lhe
parece melhor.
SINAIS VERBAIS
 CAPÍTULO 9

COMO SE COMUNICAR
COM CARISMA

O ano era 1996 e Sabeer Bhatia e Jack Smith tentavam vender a ideia de um
novo produto digital. Depois de meses de conversas e 20 reuniões com
investidores, os dois finalmente conseguiram um recurso inicial de 300 mil
dólares. O dinheiro era suficiente apenas para que eles largassem o emprego
de modo a se dedicarem integralmente ao projeto. Os dois criaram em pouco
tempo a primeira versão do site e, em 27 de março de 1996, compraram o
domínio Hotmail.com.
Conforme se aproximavam do lançamento, as preocupações começaram
a crescer: como fazer a divulgação e atrair os milhões de usuários
necessários? Eles não tinham dinheiro para outdoors e anúncios em rádios.
Então tiveram uma epifania. O que se faz com o e-mail? Manda-se cada
mensagem a outras pessoas. Eles decidiram pôr uma linha de mensagem no
pé de todos os e-mails enviados pelo Hotmail.
Mas o que dizer? Um simples anúncio? Um pedido de ajuda? Decidiram
tentar uma sensação de quentinho no coração somada a um pedido direto.
Ficou assim:
“P.S.: Amo você. Crie seu e-mail gratuito em Hotmail.com.”
Em poucas semanas a popularidade do Hotmail explodiu. Bhatia e Smith
não tinham percebido que o postscriptum é uma das partes mais lidas das
mensagens. Em sua pesquisa, o escritor e consultor de comunicação Frank
Luntz descobriu que essa é a segunda parte mais lida das mensagens,
depois da linha de abertura.1
Os fundadores do Hotmail creditam a essas simples duas frases o maior
promotor do crescimento do número de usuários. “Oitenta por cento dos
inscritos disseram que tinham conhecido o site por um amigo”, publicou o
site TechCrunch.2 Um ano depois, o Hotmail foi adquirido pela Microsoft
por 400 milhões de dólares.
Bhatia e Smith usaram as palavras certas para sinalizar para as pessoas
certas. Você está usando palavras que enviam os sinais certos?

Palavras de poder

Vamos imaginar que eu lhe peça que jogue com um desconhecido. Digo que
o jogo se chama Jogo da Comunidade, mas ao adversário digo que é Jogo de
Wall Street. Você acha que o nome influenciaria o modo de jogar?
A resposta é um retumbante SIM!3 Uma equipe de pesquisadores
apresentou a um grupo de participantes o Jogo da Comunidade (nome
carregado de amabilidade) e, a outro grupo, o Jogo de Wall Street (nome
carregado de competência). As regras do jogo eram idênticas, mas adivinhe
que grupo foi mais colaborativo? No Jogo da Comunidade, dois terços dos
participantes colaboraram, contra apenas um terço no Jogo de Wall Street. A
mudança de um único sinal verbal mudou o modo de agir das pessoas no
grupo.
Como você chama as reuniões? As ligações? Seus colegas de equipe? A si
mesmo? As palavras usadas mudam as ações dos outros e sua percepção de
você. Esse é um jeito fácil de aumentar seu carisma. Se quiser projetar
amabilidade, use mais palavras amáveis. Já se sua meta é a competência,
use mais palavras competentes.
As palavras amáveis transmitem amistosidade, confiança e otimismo. São
palavras como conectar, colaborar, feliz, ambos e juntos. As palavras amáveis
têm o mesmo efeito de um sorriso ou de uma inclinação de cabeça. Elas nos
dão uma sensação gostosa – conexão, incentivo, participação. Também
considero os emojis e os pontos de exclamação sinais de amabilidade. Um
estudo constatou que os clientes que trocavam mensagens com o
atendimento ao cliente davam nota mais alta a quem usava emojis e
classificavam essas pessoas como mais agradáveis.4

DICA DIVERTIDA
Emojis
Os emojis são um jeito ótimo de acrescentar sinais não verbais a e-mails,
mensagens de texto, perfis e bate-papos por escrito. Também é essencial usar o
emoji certo para transmitir uma emoção.

Por outro lado, as palavras competentes indicam poder, conhecimento e

eficácia. São palavras como brainstorming, eficaz, produtivo e ciência. As
palavras competentes correspondem ao gesto da mão em campanário ou a
gestos resolutos. Elas nos deixam motivados, capazes, como se estivéssemos
nas mãos certas. Dados, tabelas e pesquisas são todos sinais de competência.
Algumas raras palavras carismáticas são tão inerentemente boas que
conseguem sozinhas o equilíbrio correto de competência e amabilidade. Por
exemplo, confiante, ótimo e criativo são tanto amáveis quanto competentes,
porque provocam otimismo e interesse.
É claro que as palavras da Zona do Perigo são negativas ou não
transmitem quase nada. Na Zona do Perigo, combatemos a esterilidade. A
maioria das pessoas não usa palavras muito negativas, só palavras sem
graça.
Não sabe quais são amáveis, competentes, carismáticas ou sem graça?
Isso é mais arte que ciência. Pense no que cada palavra lhe lembra. Uma
pessoa, um símbolo ou um objeto que evoca em você amabilidade ou
competência? Já está bom! Para ajudar, veja uma pequena amostra dos
diversos tipos de palavras de carisma:

Como enviar e-mails melhores

Uma parte cada vez maior da nossa comunicação profissional se tornou

estéril, sem nenhum sinal de carisma. Que desperdício! Já enviei muitos e-
mails como o que reproduzo a seguir. Consegue ver o que há de errado?

Brian,
Tudo certo para nossa reunião na semana que vem. Vou lhe enviar a pauta e uma visão
geral da proposta, e na reunião as examinaremos. Se tiver alguma dúvida, me avise.
Abraços,
Vanessa

Em primeiro lugar, que e-mail chato. Em segundo, não há nenhum sinal

de carisma. Essa mensagem está praticamente pedindo que a outra pessoa
desligue o cérebro. As palavras são estéreis e tão batidas que nem prestamos
mais atenção nelas.
 Esse e-mail passa a mensagem, mas poderia fazer muito mais. O
acréscimo de sinais verbais transforma uma mensagem comum numa ótima
mensagem. O exemplo a seguir é tão breve quanto a primeira versão, mas
transmite algo completamente diferente:

Bom dia, Brian.

Aguardo com expectativa nossa colaboração na semana que vem. Vou preparar uma lista
de metas e uma visão geral dos resultados desejados para nós dois. Podemos estudar tudo
isso juntos. Ficarei contente em responder a qualquer pergunta sua.
Grande abraço,
Vanessa

Cada palavra sublinhada é um sinal de carisma. O e-mail tem palavras

amáveis como metas, juntos, contente e desejados e palavras competentes
como expectativa, resultados e estudar. Quando ouvem palavras como juntos
e contente, é mais provável que as pessoas realmente se sintam contentes
juntas.
Como sabemos, quando ouvimos palavras como colaborar, é mais
provável que sejamos colaboradores. Quando ouvimos palavras como juntos,
nós, nosso e ambos, é mais provável que nos sintamos conectados. Quando
alguém nos diz que fica “contente em responder a nossas perguntas”, é mais
provável que nos sintamos à vontade para fazer perguntas. Muita gente
supõe que há amabilidade em seus e-mails chatos e estéreis, mas nunca se
deve supor a conexão.
Cada sinal verbal que você escolher pode preparar você e sua equipe para
o sucesso. Veja como usar os sinais verbais de forma mais intencional:

Passo 1: Auditoria de e-mails

Você se comunica com carisma? Vamos descobrir! A melhor maneira de

avaliar que tipo de sinal você dá aos outros sobre sua amabilidade e sua
competência é com uma auditoria de e-mails.
Faça assim:
 Abra sua pasta de “enviados”.
Pegue as últimas cinco mensagens relevantes.
Conte quantas palavras amáveis você usou.
Conte quantas palavras competentes você usou.
Conte quantas palavras carismáticas você usou.
Por fim, verifique se você usou alguma palavra negativa, como
problema, erro, mau ou estresse.

Que padrões você detecta? Milhares de alunos fizeram essa auditoria e,

em geral, descobriram que usam um tipo de sinal com muita frequência –
palavras amáveis ou palavras competentes em excesso. É por isso que ficam
presos numa parte da Escala do Carisma.
Ou então as pessoas descobrem que têm pouquíssimos sinais de carisma.
A maior parte de sua comunicação está ameaçadoramente próxima da Zona
do Perigo.
Você pode até notar que usa tipos diferentes de palavra com tipos
diferentes de pessoa. Você manda um monte de palavras competentes para o
chefe e um monte de palavras amáveis para os colegas? Pode ser por isso que
as pessoas tratam você de forma diferente: você está sinalizando a elas que
ajam assim.
Eis um exemplo de e-mail muito amável:

Oi, Rod!
Eu adorei me conectar com você ontem sobre a nova proposta. Como sempre, é ótimo
colaborar com você! Acho que encontramos algo especial. Vou terminar minha parte hoje e aí
podemos rever tudo juntos. = )
Bjs,
Andrea

Veja uma versão competente do mesmo e-mail:

Caro Rod,
Obrigada pela poderosa sessão de brainstorming de ontem. Essa nova proposta foi na
 mosca. Acho que chegaremos a um nível mais alto com ela. Vou elaborar minha parte até o fim
do dia e então podemos conferir.
Vamos em frente!
Andrea

Esses e-mails são mais ou menos do mesmo tamanho, mas transmitem

sinais completamente diferentes. Observe que nenhum deles é estéril.
Quando escrever e-mails, imagine não só o que quer que o destinatário
saiba, mas como quer que se sinta. Isso não é entupir sua comunicação de
palavras em excesso. É ser intencional na escolha das palavras para que elas
ajudem você (e sua equipe) a atingir suas metas.
Provavelmente, Bhatia e Smith não faziam ideia de que a frase marota
“P.S. Amo você. Crie seu e-mail gratuito em Hotmail.com” também tem o
equilíbrio perfeito de palavras amáveis e competentes. “Amo você” é a frase
mais amável que existe e leva as pessoas a pensar nas pessoas que amam. E o
convite para obter algo gratuito provoca sua competência para obter, atingir e
realizar. Isso as deixou mais carismáticas e incentivou as pessoas a
compartilhar mais. Esse acréscimo de última hora mudou o jogo.
Fiquei muito impressionada com um e-mail que o LinkedIn me mandou
com a mistura perfeita de amabilidade e competência. Eles usaram a seguinte
linha de assunto: “Sua expertise é requisitada”. É uma abertura muito
específica e de alta competência que fez com que eu me sentisse necessária e
desejada. Então eles equilibraram o assunto de alta competência com uma
linha amável bem no início do e-mail que dizia “O LinkedIn gostaria de ter
notícias suas!”
Intencionalmente ou não, eles usaram um bom equilíbrio de sinais
amáveis e competentes no corpo do e-mail, e terminaram com “Valorizamos
seu tempo. Tudo de bom” – uma ótima fusão de amabilidade e competência.
Alguns sinais corretamente colocados fazem toda a diferença.

Princípio: Sinais escritos indicam amabilidade, competência e carisma tanto

quanto os sinais não verbais.
 Passo 2: Pare de ser chato

Os profissionais de hoje enfrentam uma grande crise: as reuniões chatíssimas.

Suas reuniões se iniciam no piloto automático profissional? Parece que a
maior parte das videochamadas e videoconferências começa do mesmo jeito
estéril e tedioso:

Oi, pessoal. Hoje vamos pôr em dia as coisas do escritório. Vou falar dos
documentos que enviei por e-mail no início da semana e deixar algum
tempo para perguntas no fim. Vamos esperar um pouco enquanto todo
mundo entra. Começaremos em poucos minutos.

Essas palavras transmitem muito pouco – além de que a reunião será

igual a todas as outras. Essa é uma oportunidade perdida. Vamos resgatar
esse início aborrecido e inspirar carisma. Essa versão é praticamente do
mesmo tamanho, mas usa sinais verbais de amabilidade e competência:

Feliz segunda-feira, pessoal! É ótimo ver todo mundo. Hoje temos

algumas novidades interessantes para examinar juntos. Vou abrir a
conversa e ver se todas as dúvidas serão resolvidas. Enquanto esperamos
o resto do pessoal, alguém fez algo divertido no fim de semana?

Essas pequenas mudanças preparam o apresentador e os outros na

reunião para o sucesso.
Agora você pode estar com medo de se transformar num zumbi robô que
fala jargão corporativo caso o uso de palavras carismáticas soe falso. Não
queremos usar sinais para encobrir ou enfeitar as más práticas das equipes.
Mas eles podem ajudar a levar as reuniões e os relacionamentos numa
direção positiva.
Eis algumas maneiras fáceis de acrescentar mais sinais verbais positivos à
sua comunicação. E não é preciso muito. Frases simples podem colocar você
no ponto perfeito da Escala do Carisma.
 Vamos começar com as aberturas. Faça as primeiras palavras ditas em e-
mails, conversas ou chats importantes combinarem com onde você quer estar
na Escala do Carisma. Isso vale para reuniões, telefonemas, videochamadas e
chats.
Minha regrinha básica: concentre-se nas 10 primeiras palavras. Não
diga apenas “Oi” ou “Olá”. Mais tempero!
Comece com linguagem como “Oi, amigos!”, “Que bom estar aqui”, “Que
prazer”, “Fico contente em ver vocês”, “Estou empolgado por estarmos juntos”
– tudo isso provoca amabilidade.

DICA DIVERTIDA
Cultura e localização
Vamos aceitar a dica de Heidi Klum, supermodelo e apresentadora do programa
Project Runway. Ela sempre se despede em sua língua natal: “Auf Wiedersehen!”
Um modo fácil de acrescentar amabilidade é usar palavras baseadas em
culturas ou locais. Adoro mandar um beso (em espanhol) para meus amigos.
Costumo começar os e-mails divertidos ou de verificação com um “E aí?” Meu
amigo havaiano sempre começa com “Aloha”. Adoro quando nossos alunos
internacionais começam com seu idioma natal nas saudações e despedidas.
“Ciao!”, “¡Hola!”, “Bonjour” são uma maneira ótima de acrescentar personalidade
verbal.

As aberturas competentes levam os participantes a se sentir capazes e

produtivos. Aberturas como “Vamos lá”, “Esse dia vai ser produtivo”, “Olá,
parceiro”, “Vamos resolver isso” e “Mal posso esperar a solução” alimentam
nossa competência.
E palavras como equipe, empolgado, bem-vindo e largada obtêm o perfeito
equilíbrio de carisma. Experimente “Bom dia, equipe!”, “Empolgado para
hoje”, “Sejam todos bem-vindos”, “Vamos decolar nessa colaboração” ou “Mal
posso esperar para começarmos”.

DICA DIVERTIDA
Encerramento exclusivo
Escrevi uma newsletter por e-mail durante mais de uma década. Enviava minhas
dicas mais recentes e truques de comunicação e habilidade interpessoal. Tinha
muita dificuldade com o encerramento, até que pensei: O que quero que as
pessoas sintam no finzinho de cada e-mail? O resultado – a missão de meu
trabalho, a razão para eu ter um boletim por e-mail – é ajudar as pessoas a se
sentirem mais bem-sucedidas. Então comecei a usar a despedida “A seu sucesso,
Vanessa”. Leitores e alunos começaram a citá-la e usá-la comigo. Assinavam e-
mails com “A seu sucesso” e me escreviam dizendo “Obrigado por me dar todas
essas dicas de sucesso”. Para mim, é um ritual fácil e um lembrete da marca para
meus leitores. Você consegue criar um encerramento exclusivo que passe a
mensagem certa?
 E o encerramento? Sempre termine com carisma.
Meus encerramentos amáveis preferidos são “Tudo de bom”, “Mal posso
esperar!”, “Saudações calorosas” e, é claro, “Um grande beijo”.
Meus encerramentos competentes favoritos são “Cordialmente”,
“Saudações”, “Respeitosamente”, “Atenciosamente” e “Avante”.
Meus encerramentos ideais favoritos têm o equilíbrio perfeito.
Experimente “Estou empolgado para trabalhar com você”, “No aguardo”,
“Ficarei contente em responder a qualquer pergunta”, “Vamos com tudo!”, “A
seu sucesso”, “Ótimo trabalho” e “Obrigado por tudo”.
Evite despedidas chatas ou estéreis como “Tchau”, “Até mais” ou, pior,
nada.
Veja este resumo:
Se combina com sua marca, você pode até experimentar “Você pode
confiar em nós” como uma despedida ou tag line de alta competência. Ou use
a versão amável: “Conte conosco”.
 Atenção: Você NÃO precisa usar uma abertura e um encerramento carismáticos o
tempo todo. Mas, quando quiser que sua comunicação cause impacto, quando
tiver um pedido, pergunta ou relacionamento importantes, acrescente mais
alguns sinais verbais.

Princípio: Quando a comunicação importa, use sinais verbais para torná-la

memorável.

Passo 3: Crie carisma

Queríamos ver como os sinais verbais usados mudam a percepção dos outros
sobre nós no currículo. Assim, minha equipe e eu decidimos fazer um
experimento. Primeiro, criamos três currículos falsos. Usamos a mesma foto
e o mesmo nome, mas modificamos levemente alguns sinais escritos usados
na primeira linha – que era como o título do LinkedIn ou a seção “geral” do
currículo. As duas frases tinham mais ou menos o mesmo comprimento.
A versão amável dizia: “Ajudo equipes a colaborar e criar
relacionamentos para ter clientes mais felizes”.
A versão competente dizia: “Simplifico sistemas corporativos para
aumentar a produtividade e o resultado para os clientes”.
Mais de mil pessoas classificaram esse candidato segundo a amabilidade e
a competência. A mudança foi pequena, mas válida para uma troca de
poucas palavras. As palavras amáveis fizeram as pessoas classificarem o
candidato como 5% mais amável. As palavras competentes fizeram as pessoas
verem o mesmo candidato como 5% mais competente. Isso muda muito a
percepção? Não, mas é um ajuste fácil no seu dial do carisma.
Em seguida, quisemos ver se o efeito seria diferente em vídeo. Dois
modelos, um homem e uma mulher, gravaram duas breves apresentações em
vídeo, uma amável e a outra competente. O texto da versão amável era: “Oi,
sou o Alex. Ajudo equipes a colaborar e criar relacionamentos para ter
clientes mais felizes”. O texto da versão competente era: “Oi, sou o Alex.
Simplifico sistemas corporativos para aumentar a produtividade e o resultado
para os clientes”.
Instruímos os modelos a usar sinais vocais e não verbais que fossem o
mais parecidos possível sem mudar o texto.
Então pedimos que as pessoas classificassem sua amabilidade e
competência. Dessa vez vimos uma diferença maior, que mudava de acordo
com o gênero!
A mulher que usou mais palavras competentes foi considerada 15%
mais competente do que quando usou a versão amável. É uma mudança
incrível para a troca de poucas palavras. Quando usou palavras amáveis, ela
foi classificada como apenas 5% mais amável do que com o texto competente.
O homem foi considerado 11,5% mais amável quando usou palavras
amáveis. Mais uma vez, um modo bastante fácil de aumentar a amabilidade.
Mas não houve diferença de competência quando ele usou as palavras
competentes.
Isso leva a duas conclusões importantes. Primeira: sim, as palavras
importam. A mudança dos sinais verbais muda a percepção que as pessoas
têm de você. Isso funciona em currículos, perfis on-line e quando se fala em
vídeo ou em pessoa. É bom atualizar seu perfil e seu currículo com os sinais
verbais corretos.
Segunda: confirma que o gênero afeta nossa percepção. A pesquisa
mostra que as mulheres tendem a ser consideradas mais amáveis, e os
homens, mais competentes. O uso dos sinais corretos é fundamental para
combater os estereótipos.
As mulheres precisam ter consciência de que a sociedade vai percebê-las
como mais amáveis a partir do nada. Terão de se esforçar mais para aumentar
intencionalmente a competência com o uso de mais sinais verbais, não
verbais e vocais competentes.
Os homens precisam ter consciência de que são vistos como mais
competentes por padrão e que, para aumentar o amabilidade, precisam usar
mais sinais verbais, não verbais e vocais amáveis.
 Há muitas oportunidades para provocar carisma de maneira pequena
mas potente. Seja criativo! Algumas ideias para inspirar você:

Algumas empresas têm programas de lealdade (muita amabilidade).

Outras têm níveis VIP ou status de elite (muita competência). Outras
ainda oferecem pontos de recompensa (muita amabilidade e
competência).
Antes de começar as reuniões ou fazer apresentações, toque música de
aquecimento antiga e animada (amabilidade) ou clássica e calmante
(competente).
Sempre que preencho um crachá, ponho alguns sinais verbais. Se quiser
aumentar a competência, acrescento uma curiosidade ou um fato
pessoal exclusivo sob o nome. Se quiser aumentar a amabilidade,
escrevo um bom início de conversa ou algo engraçado sob meu nome.
Quando tenho tempo no começo de uma reunião ou apresentação, faço
um aquecimento intencional. Se quiser provocar competência, mostro
um trecho de um TED Talk potente ou cito uma frase inspiradora. Se
quiser criar amabilidade, posso usar uma frase engraçada ou pôr alguma
curiosidade divertida no chat.

DICA DIVERTIDA
Nunca espere
“Vou esperar para começar quando todos estiverem aqui” provavelmente é uma
das frases de que menos gosto no início de uma reunião ou telefonema. É o sinal
para todos se desligarem ou olharem o e-mail. (Também dá vontade de ter
chegado um pouco depois.) Essa é a hora perfeita para fazer uma pergunta
carismática, engajar as pessoas e promover amabilidade. Quer começar com um
toque amável? Pergunte “Fez algo divertido este fim de semana?” ou “Tem algum
grande plano para o próximo feriado?”. Se quiser começar com um tom
competente, pergunte “Alguém tem ouvido um bom podcast?” ou “Alguém leu
 um bom livro recentemente?”.

O que você deseja com sua interação? Consegue equilibrar amabilidade e

competência em seus folhetos, cartões de visita, convites, currículos, site ou
tag lines? E em seus perfis, e-mails, respostas automáticas e chats? Nunca
perca a oportunidade de acrescentar sinais verbais intencionais.

Princípio: Use sinais amáveis para atrair pessoas amáveis. Use sinais competentes
para atrair pessoas competentes. Na dúvida, use sinais de carisma para atrair os
dois tipos de pessoa.

Passo 4: Inspirador ou informativo

Estava na hora. Precisávamos de um colchão novo. Meu marido é

pesquisador: muita competência. Ele decidiu encontrar o colchão mais
testado, com melhor nota e baseado nas pesquisas científicas mais recentes
que houvesse no mercado. Enquanto isso, olhei fotos de vários perfis sociais e
mandei mensagens a dois amigos que tinham comprado colchões fazia pouco
tempo perguntando o que achavam.
Meu marido usava a competência para tomar a decisão: dados, números e
provas científicas. Eu usava a amabilidade: intuição, fotos e recomendação de
amigos. Não conseguíamos decidir.
Então, certo dia, num restaurante, olhamos a rua e vimos um anúncio
num ônibus. Dizia: “Casper: obsessivo na engenharia. Conforto absurdo a
preço gentil.”
Nós nos entreolhamos e dissemos: “É esse!”
O lema do anúncio nos atraiu porque é a mistura perfeita de amabilidade
e competência. “Obsessivo na engenharia” é um sinal para pessoas
competentes como meu marido. No site, há vários tipos de chamada
competente, como “Prêmio de Melhor Colchão Geral da U.S. News and
World Report”, “10 anos de garantia limitada” e “Experimente 100 noites
sem compromisso”.
Sabe o que me pegou? “Conforto a preço gentil” foi um sinal de
amabilidade que atingiu diretamente meu coração. Uau!, pensei. Não vou ter
que pechinchar. Quando fui ao site, havia uma foto de uma criança rindo na
cama e um depoimento engraçado da revista Vogue. Havia até um vídeo
carismático intitulado “Conheça o cérebro por trás da cama” no qual você
fica conhecendo os engenheiros e pesquisadores dos laboratórios Casper. Isso
atraiu nossos dois interesses.
Compramos um colchão para cada cama da casa.
Os sinais de amabilidade e competência atraem as pessoas certas. Quem
reage aos sinais de amabilidade quer se inspirar. Gosta de histórias, piadas,
metáforas e aceitação social.
Quem reage à competência quer se informar. Quer dados, pesquisas,
estudos de caso e fatos.
Não sabe se seu público tem alta amabilidade ou alta competência? Acha
que tem uma mistura dos dois? Beleza! Procure o equilíbrio. Nos meus
vídeos e aulas, tento atingir um equilíbrio perfeito entre amabilidade e
competência. Aqui estão algumas orientações para equilibrar muita
competência com muita amabilidade (talvez você até as tenha notado na
leitura deste livro):

Sempre que menciono as palavras pesquisa ou estudo, continuo com

uma história.
Sempre que cito um dado, acrescento uma metáfora ou um estudo de
caso.
Sempre que falo algo competente, acrescento um toque de amabilidade,
humor ou vulnerabilidade.

Faço apresentações para todo tipo de público – em geral, para

engenheiros e equipes de líderes, mas também para departamentos de
recursos humanos, vendedores, empreendedores e médicos. Quero garantir
que meu conteúdo transmita inspiração e informação para repercutir em
todos na plateia. Na verdade, conto o número de sinais amáveis e
competentes de meus slides para conferir se estão equilibrados.
Meus slides amáveis usam exemplos e têm GIFs, vídeos e histórias
engraçados. Os slides de competência usam dados, pesquisas, tabelas e
estudos. Os slides que ficam no meio combinam elementos amáveis e
competentes; posso mostrar um estudo sob a forma de uma história. Ou
mostrar a demonstração em vídeo de uma pesquisa. Ou animar meus dados
para que ganhem vida.

Consegue equilibrar inspiração e informação?

Quando socializa com os colegas, consegue atrair suas características de
carisma exclusivas? Quando sabe que alguém de sua equipe é uma pessoa
muito amável, você pode homenagear essa característica combinando seu
carisma com tópicos de amabilidade. Comece a reunião perguntando sobre a
família e a vida pessoal dos participantes. Mostre as fotos da família sobre a
mesa da pessoa. Conte um caso pessoal. E, é claro, use mais palavras e sinais
não verbais amáveis. Em geral, a pessoa muito amável adora bater papo e
criar conexão.
Por outro lado, em geral as pessoas competentes preferem ir direto ao
assunto. Se você quiser bater papo, é melhor se limitar a tópicos competentes
– notícias do setor, manchetes, vitórias profissionais. Use palavras e sinais
não verbais competentes. Nos e-mails, use mais linguagem competente para
ter uma resposta mais rápida. Elas adoram perguntas como “Algum grande
projeto em vista?”, “Viu as manchetes?” ou “Soube de [insira a notícia do
setor]?”.

Faça o que fizer, fique longe da Zona do Perigo evitando perguntar

qualquer coisa chata ou negativa. Nunca pergunte “Está ocupado?” e tente
ficar longe de perguntas que não perguntam nada. São perguntas socialmente
repetidas que nem ouvimos mais. “Como está?”, “O que há?” e “Como estão
as coisas?” são chatas e vazias. Chega disso, por favor!
Minhas perguntas muito carismáticas favoritas inspiram amabilidade e
competência. Experimente “Algum trabalho empolgante recentemente?”, “O
que posso fazer para ajudar?” ou “Algo divertido para o fim de semana?”. Ou
minha abertura informal favorita: “O que há de bom?”
Quer que suas ideias reverberem? Alinhe os sinais de comunicação com o
estilo preferido de seu público.

Princípio: Pessoas amáveis buscam inspiração. Pessoas competentes buscam

informação.

Passo 5: Seja um camaleão verbal

Pense nas cinco pessoas com quem você passa mais tempo – ou em quem
pensa mais tempo. Quem são? Escreva o nome delas abaixo:

1.__________________________________________
2. __________________________________________
3. __________________________________________
4.__________________________________________
5. __________________________________________

Sabe onde essas pessoas estão na Escala do Carisma? Abra os últimos

cinco e-mails, chats ou mensagens que elas lhe mandaram e conte o número
de palavras amáveis e competentes que usam. Você também pode dar uma
espiada em seu perfil nas redes sociais e contar o número de palavras amáveis
e competentes que usam. Marque ao lado do nome de cada uma se é amável,
competente ou se consegue o equilíbrio perfeito do carisma.
O maior presente que você pode dar a essas pessoas é homenagear sua
linguagem do carisma. Garanto que os cumprimentos que destaquem sua
mistura única de carisma serão apreciados. As pessoas muito competentes
adoram receber confirmação de sua competência. Diga aos amigos
competentes:
 “Você é tão interessante!”
“Você sempre dá os melhores conselhos.”
“Eu sabia que você saberia o que fazer.”
“Adoro trabalhar em projetos com você.”

Homenageie as pessoas muito amáveis com feedback de amabilidade e

cumprimentos genuínos. Diga:

“Você é o melhor.”
“Você sabe animar a festa!”
“Sempre fico muito à vontade com você.”
“Adoro me abrir com você.”
“Confio em você.”

Se não tiver certeza de como é a pessoa, tente obter amabilidade e

competência com:

“Adoro ter você na equipe.”

“Obrigado por sua ajuda e experiência nisso.”
“Esse __________ me lembrou você.”

Ou experimente meu favorito: “Eu estava pensando em você agora

mesmo!” Todo mundo gosta de ser lembrado, seja amável ou competente. A
ressalva de sempre se aplica: só diga essas coisas se forem verdadeiras. Se não
gosta de trabalhar com alguém, não diga que gosta! Se não confia em alguém
e se sente pouco à vontade para dizer essas coisas, esse é um bom sinal para
você se esforçar no sentido de reconstruir a confiança.
E se você não conseguir pensar em nada de bom para dizer? Caso se veja
sempre dando feedback negativo, como “Você está sempre atrasado”, “Você
está sendo difícil” ou “Nunca sei o que fazer com você!”, é hora de parar e
reiniciar. Adote a meta de encontrar pelo menos uma característica amável
ou competente genuína que você possa destacar.
Com as pessoas difíceis da minha vida, às vezes só consigo encontrar
coisas bem pequenas: “Obrigado por sempre fazer as anotações nas reuniões”
ou “Gostamos da mesma marca de café!”. Pequenas coisas em comum podem
ser tão poderosas quanto as grandes. É um ótimo ponto de partida.

Você tem outra opção quando interage com as pessoas importantes da

sua vida: pense em combinar verbalmente a pessoa com quem está com
espelhamento sutil – repito: sutil. Isso consiste em usar palavras positivas ou
neutras semelhantes às da pessoa com quem você está falando. Chamo isso
de ser um camaleão verbal.

Camaleão verbal: Imitar sutilmente o tipo de palavra que a pessoa usa para
corresponder a seu estilo de carisma.

Os garçons que repetem os pedidos para os clientes usando exatamente

suas palavras ganham 70% mais gorjetas do que aqueles que usam apenas
palavras educadas e positivas.5
Em outro estudo, pesquisadores pediram aos participantes que
negociassem pelo chat virtual.6 Disseram a um dos grupos que imitassem as
palavras do negociador nos 10 primeiros minutos do chat. Disseram a outro
grupo que imitassem as palavras do negociador nos dez últimos minutos. O
grupo de controle não recebeu a instrução de imitar. Os imitadores iniciais
obtiveram resultados significativamente melhores do que os outros grupos.
Tente imitar verbalmente nos primeiros minutos da interação.
Como é isso na prática? Vejamos uma talentosa camaleoa verbal: Ellen
DeGeneres. Estes são apenas os quatro primeiros segundos de uma conversa
entre ela e Jennifer Aniston:7

JENNIFER: Oi!
ELLEN: Oi!
JENNIFER: Querida, que bom ver você!
ELLEN: Que bom ver você!

Foi como um pingue-pongue verbal! Uma das razões para Ellen se

conectar tão depressa com as pessoas que vão a seu programa é que quase
sempre ela as espelha verbalmente nas entrevistas.
Você pode fazer o mesmo. Se um cliente em potencial, interessado em me
contratar para palestras, me diz “Precisamos de um pouco mais de provas
antes de avançar. Tem algum dado? A equipe está um pouco preocupada com
fazer outro treinamento chato. Estamos realmente querendo inspirar
mudanças”, eu posso responder: “É claro. Como você, sempre queremos
provas. Anexei alguns ótimos dados e depoimentos. E é claro que somos
contra a mesmice. Tenho várias atividades envolventes planejadas, pois a
meta é inspirar mudanças. Gostaria de ver uma demonstração em vídeo?”
Dica avançada: às vezes uso até o emoji que preferem. Usam :) ou =)? Por
respeito verbal, sigo esse padrão.
Não se esqueça de nunca imitar de um jeito que não lhe pareça
natural. O blogueiro e ilustrador Tim Urban é muito inclinado para a
competência. Recentemente, ele tuitou: “Passo muito tempo decidindo qual
frase do e-mail terá que fazer pelas outras o sacrifício do ponto de
exclamação.” Ele sabe que precisa acrescentar um pouco de amabilidade,
mesmo que para ele seja um pouco doloroso.
Matt Popovich, fã muito amável de Tim, lhe respondeu no Twitter:
“Sempre começo com um ponto de exclamação depois de todas as frases,
depois percebo que nem TODAS podem ter, senão vou parecer um lunático,
então vou cortando até só restar um.”
Esse é o amável versus o competente.
Quero fazer uma observação especial aqui: no começo, aumentar o
carisma verbal parece um pouco incomum. É como exercitar um novo
músculo. Allegra, uma aluna nossa, queria enviar 20 e-mails de
agradecimento aos designers de moda que conheceu pelo Zoom. Ela notou
que um deles usava mais palavras amáveis e achou que acrescentar sinais de
carisma tornaria mais poderosos seus e-mails simples de agradecimento…
ainda que fosse um pouco fora de sua zona de conforto.
“Admito que eu só queria cumprir a tarefa e copiar e colar uma fórmula.
No entanto, com esse designer específico fui mais pessoal e AMÁVEL. Até
um pouco mais expressiva do que sou normalmente, com palavras como
‘Falar com você foi um dos destaques do evento’ e ‘Você é inspirador’. Ainda
me encolho um pouquinho, mas essas palavras eram mesmo verdadeiras”, ela
explicou.
Quase na mesma hora, o designer respondeu ao e-mail com um convite
para se encontrarem de novo.
Um estudo descobriu “que agradecer a um novo conhecido pela ajuda
torna mais provável que ele busque manter contato com você”.8
Parece óbvio, mas o modo de dizer obrigado é importante. A mensagem
copiada e colada de Allegra não recebeu nenhuma resposta especial, mas a
mensagem elaborada, que usou mais amabilidade com uma pessoa mais
amável, funcionou. Deixou-a um pouquinho fora da zona de conforto, mas
ela fez questão de se manter verdadeira. Nunca espelhe verbalmente nem
use palavras que lhe soem falsas.
Como em todos os sinais, a reprodução verbal também acontece de
forma inconsciente no ouvinte. Seraphim, um de nossos alunos, descobriu
que, quando pergunta “Isso seria incômodo para você?”, o mais provável é
que as pessoas o espelhem e digam “Sim”. Agora, ele pergunta: “Tudo bem
por você?” Com essa pequena mudança, ele verificou que as pessoas tendem
a concordar.
Quanto mais você usar intencionalmente os sinais verbais de carisma,
mais as respostas geradas serão significativas.

Princípio: As palavras que você usa influenciam os outros.

DESAFIO DO CAPÍTULO

Como você transmite seu carisma? Vamos fazer uma auditoria de carisma! Revise os
recursos a seguir e conte o número de palavras amáveis e competentes que você usa.
Elas combinam com sua meta de carisma?

PALAVRAS AMÁVEIS PALAVRAS COMPETENTES

Perfil do LinkedIn

Caixa postal

Assinatura de e-mail

Seus 10 últimos posts em redes sociais

Cartão de visita ou material de

marketing
SINAIS VISUAIS
 CAPÍTULO 10

COMO CRIAR UMA PRESENÇA

VISUAL PODEROSA

V amos fazer um jogo. Imagine que você contempla a lua acima do mar.
Imagine realmente. É uma noite clara e a lua paira no céu acima das
ondas escuras.
Agora me diga rapidamente o nome de uma marca de sabão em pó. Diga
o primeiro nome que lhe vier à cabeça.
Nos Estados Unidos, a marca mais citada é Tide – palavra que significa
“maré”.
Quando pesquisadores perguntaram aos participantes qual seu sabão em
pó preferido depois de serem expostos a palavras como mar e lua, o mais
provável era mencionarem Tide.1
Por quê? Porque a imagem da lua sobre o mar ativa no cérebro um mapa
neuronal que inclui outras palavras e imagens ligadas a luas e mares, como
maré, água, gravidade e ondas. Quando lhe pedi que imaginasse a lua, isso
lhe trouxe à mente tudo que está associado a luas e mares. E isso influencia a
resposta sobre a pergunta sobre sabão em pó.
O mapa neuronal de cada um é um pouco diferente, mas a maioria tem
temas subjacentes parecidos nas associações emocionais entre imagens e
ideias.2 É assim que os sinais visuais funcionam melhor. Por exemplo, você
pode ver a imagem de um carro de bombeiros e isso pode evocar o mapa
neuronal de carro de bombeiros ligado a vermelho e ligado a rosas.
 Isso acontece o tempo todo. Digamos, por exemplo, que você esteja no
Facebook. Uma pessoa que lhe enviou uma solicitação de amizade tem uma
foto segurando uma prancha de surfe. Isso ativa seu mapa neuronal em torno
de pranchas de surfe. Você pensa em aventura, mar, sol, férias e fica
empolgado, com saudade das viagens que fazia quando mais jovem. Você
aceita a amizade.
 Recentemente passei pela lojinha da academia que frequento e vi estas
bolsas à venda:

Notou algo engraçado? Elas parecem ter barriga de tanquinho. Se você

vai à academia para ter músculos definidos (não é por isso que todos
vamos?), essas bolsas serão atraentes para você.
Os sinais visuais são uma das melhores maneiras de atrair, receber e reter
as pessoas certas. Você também pode usar sinais visuais para provocar
amabilidade ou competência com base em suas metas. Você está usando
sinais visuais? Vamos descobrir.

SINAL VISUAL No 1:
Eleve o preço, a aparência e a marca

– Isso parece caro – falei para meu marido.

Ele tinha acabado de pôr uma caixa azul na minha frente.
– É uma joia? – perguntei.
– Melhor.
Com cuidado, abri a embalagem azul-clara e vi nove caixinhas
perfeitamente aninhadas, contendo belíssimos doces artesanais.
Sou louca por doces. Meu marido escolhera nove tipos de balas
Sugarfina, de acordo com meu gosto. Provei ursos de champanhe rosa,
jujubas de flor de lótus, bombons de café líquido e bellinis de pêssego em
formato de coração.

Tudo na experiência parecia caro. Assim que vi a caixa, achei que fosse
uma joia. Então lembrei: Tiffany. Em tamanho, formato, cor e peso as caixas
são extraordinariamente parecidas com as caixas de joias da Tiffany.
Os doces tinham nome de coisas caras: ursos de bourbon, jujubas rosé,
chá de pêssego e até bombons de uísque single malt. Até as jujubas de ursinho
de suco verde estavam numa garrafinha miniatura de suco verde – e quem já
comprou suco verde sabe como é caro. Eles estimularam meu mapa neuronal
de outras coisas caras e tornaram mais fácil e até agradável pagar o quádruplo
do preço por jujubas.
 Desde o começo, Rosie O’Neill e Josh Resnick, fundadores da Sugarfina,
queriam criar uma experiência elevada em balas para adultos.3 O nome que
inventaram, Sugarfina, combina sugar (açúcar) com fina. As lojas não se
parecem com as grandes lojas de balas e doces nos shoppings. São luxuosas e
artesanais.
Em vez de grandes caixas transparentes cheias de balas, a Sugarfina criou
em suas lojas uma experiência que lembra jantar fora. Você é atendido por
um vendedor exclusivo que lhe mostra tudo e lhe dá uma bala para provar de
cada vez. Discute os toques delicados, os sabores e a textura dos vários
bombons e jujubas. É parecidíssimo com a compra de queijos, vinhos ou
joias. E isso faz você lembrar que cada bala é cara e deve ser saboreada.
A Sugarfina usa sinais verbais, sinais de cor e metáforas visuais. Uma
metáfora visual é a representação criativa de uma ideia, pessoa, lugar ou coisa
que cria uma associação, como uma caixa de doces igual a uma caixa de joias.
Outra maneira interessante de fazer os clientes engolirem o preço alto da
Sugarfina: posicionamento visual. Quando começou, a loja só existia na
Nordstrom, um varejista de luxo, e não em supermercados e postos de
gasolina, como as outras marcas de balas. Comparados a meias de caxemira
de 100 dólares perto do caixa, ursos de champanhe parecem baratos!
Se quiser elevar seu preço, sua aparência ou sua marca, tente acessar os
mapas neuronais de coisas mais finas.
 Esse é outro exemplo de metáfora visual, dessa vez da empresa de entrega
de comida Caviar. Esse e-mail lhe recorda alguma coisa?
Sim, é muito parecido com um convite de casamento. O e-mail é
engenhoso por várias razões. Primeiro, a época. A Caviar o mandou em 18
de maio de 2018, véspera do casamento real de Meghan Markle com o
príncipe Harry. Graças ao momento (e à taxa de entrega gratuita), muita
gente pediria comida para assistir à cerimônia em grupo.
Em segundo lugar, a fonte, o estilo e as cores são todos uma metáfora
visual de convite de casamento. Para a maioria das pessoas, essa associação é
positiva. Não há nada melhor do que passar o sábado comemorando o amor,
dançando na pista e comendo de graça. E mais: bolo.
Em terceiro lugar, a mensagem empolga. Sem taxa de entrega! Comida
deliciosa! Quero. Os sinais visuais também incentivam a exagerar e pedir
comida de casamento. Filé de salmão, está servido?
Finalmente, o convite nos faz rir. O local é adorável: “Onde quer que você
coma”. O traje usado foi na mosca: “Traje informal, principesco, você decide.”
E você notou o código RSVP? “Queromuito”, um ótimo sinal verbal de
empolgação.
Com alguns sinais visuais, a Caviar eleva nossa curiosidade, a
necessidade do serviço e o nível de preço.
Um ótimo modo de usar metáforas visuais é com os tipos de letra. Isso é
fundamental no convite da Caviar. Eles usaram uma fonte manuscrita que
parece cara e elegante.
Na verdade, a pesquisa constatou que as pessoas atribuem personalidade
e qualidades emocionais aos tipos de letra.4 Veja alguns achados úteis:*

*Algumas associações de fontes são culturais. Por exemplo, os japoneses acham as fontes
serifadas elegantes, clássicas e sofisticadas, comparadas às fontes estreitas, que consideram
modernas e positivas.

As pessoas acham um conteúdo satírico mais raivoso e engraçado

quando escrito em Times New Roman.
Em comparação, Arial não tem graça.
TUDO EM MAIÚSCULAS REDUZ A COMPREENSÃO.
Se quiser provocar a criatividade dos leitores, deixe tudo bonito. É isso
mesmo. A criatividade aumenta quando a estética do texto é otimizada,
porque a ativação dos músculos que franzem a testa se reduz.
Comic Sans é bom para a memória. Pesquisadores pediram aos participantes que
lessem uma história sobre uma criatura alienígena fictícia.5 Quando impressa em
 Comic Sans, a história foi mais bem lembrada do que quando impressa em Arial ou
Bodoni.

Não se esqueça de que as pessoas são surpreendentemente sensíveis às

fontes e têm muitas preferências pessoais.
Cores, fontes e metáforas visuais não são as únicas coisas que nos ajudam
a avaliar o valor de alguém ou de alguma coisa. Recebemos sinais de tudo no
ambiente. Num estudo, os participantes tiveram que montar quebra-cabeças
ásperos (como lixa) ou lisos.6 Em seguida, pediram a eles que classificassem
interações sociais ambíguas. Quem recebeu as peças ásperas disse que as
interações eram menos coordenadas, mais difíceis e mais esquisitas do que
quem usou as peças lisas. De algum modo, as peças ásperas prepararam as
pessoas para ver as próprias interações como ásperas.
Isso se repetiu em vários experimentos diferentes. Pessoas sentadas em
cadeiras duras tiveram mais probabilidade de classificar os outros como
ríspidos e menos flexíveis. Quando lido numa prancheta pesada, o currículo
do candidato é considerado mais sério do que numa prancheta leve. E o mais
importante: os participantes não faziam a mínima ideia de que as peças do
quebra-cabeça, as cadeiras e as pranchetas afetavam sua opinião. Não
percebemos até que ponto os sinais nos afetam.
Como isso afeta você? Pense em todos os sinais que envia aos outros. Não
só as palavras, a potência vocal e a linguagem corporal, mas também os sinais
de seu ambiente. Como acentuá-los? Recentemente fui procurar um novo
dermatologista. O consultório de um parecia um spa: sofás macios, flores
frescas, água saborizada. Tocava música suave e havia velas de aromaterapia
acesas. Era tudo muito amável. O consultório de outro parecia um hospital:
minimalista, limpo e estéril. Todo mundo de roupa cirúrgica. Não havia
música nem água saborizada. Gritava competência.
Adivinha qual escolhi? Minha família tem histórico de câncer de pele e
levo extremamente a sério as consultas anuais. Escolhi o ambiente de
hospital.
Nenhum dos dois consultórios é melhor ou pior. Algumas pessoas se
sentem melhor com o ambiente amável e aconchegante e querem que a
consulta com o dermatologista pareça uma visita a um spa. Outras, como eu,
reagem melhor ao ambiente clínico.

DICA DIVERTIDA
Temperatura
Uma pesquisa mostrou que temperaturas baixas deixam as pessoas mais “frias” e
menos empáticas.7 Já temperaturas altas tornam as pessoas mais confiantes e
cooperativas.

Alguns pontos a considerar:

Que palavras e metáforas visuais você usa para descrever seu

trabalho/serviço e a si mesmo? Elas estão em seu slogan, seu perfil nas
redes sociais, no material de marketing e até nos cartazes do seu
escritório! Certa vez entrei num escritório que oferecia pequenas
tangerinas num prato em vez de balas. Achei inovador e divertido e
aquilo me deixou mais empolgada com a visita.
Que música você coloca para tocar na sala de espera do seu
consultório, na sala de estar da sua empresa ou enquanto os clientes
aguardam atendimento ao telefone? As melhores são aquelas que
refletem sua marca. Liguei para o suporte da Apple e ouvi “Don’t Worry,
Be Happy”, de Bobby McFerrin. Quando liguei para a empresa de
contabilidade que me assessora, ouvi música clássica. Como você pode
usar a música a seu favor?
Qual é sua fonte preferida? Minha amiga Judi Holler, escritora e
palestrante, tem uma fonte (Northwell) que usa em todas as suas
postagens em redes sociais, na capa dos seus livros e até na descrição de
 suas fotos no Instagram. Eu nem sabia que era possível mudar o tipo de
letra do feed! Em seu estúdio de gravação, ela tem um luminoso de neon
cor-de-rosa nessa sua fonte característica. Agora, sempre que vejo algo
escrito em Northwell, me lembro dela!

SINAL VISUAL No 2:
Imagens que inspiram

Pergunta rápida: o que vem à sua mente ao ouvir a palavra encanador?

Água? Vaso sanitário? Canos? Ou… vazamento?
Você disse a palavra Einstein? Duvido muito.
Recentemente vi uma caminhonete de serviço com as palavras Einstein
Encanadores pintadas na lateral, com uma enorme caricatura do próprio
Einstein. O slogan era: “A escolha inteligente”. Achei um uso engenhoso do
mapa neuronal para se diferenciar da concorrência. Eles usaram um sinal
visual (e sinais verbais na escolha do nome e do slogan) que ativa mapas
neuronais comuns de inteligência, solução de problemas complicados e
genialidade. Se você tem problemas de encanamento complicados – um vaso
sanitário que entope toda hora, canos velhos –, seria mais provável você
chamar a Einstein Encanadores ou o encanador da esquina?
Contei essa história num evento e, ao término da minha apresentação, fui
procurada por Jim, dono de outra empresa do ramo. Ele usa caminhonetes
cor-de-rosa e exibe nos veículos, no site e no material de marketing a imagem
grande de uma mulher (irmã do dono) com uma blusa branca elegante. Jim
disse que o objetivo é agradar mulheres que queiram um encanador limpo e
bem-educado. Eles tomam o cuidado de usar galochas descartáveis sobre as
botas de trabalho, passam o aspirador sob a pia depois de realizar o conserto
e seus uniformes são impecavelmente limpos. Ele me contou que a empresa
sempre se concentrou em ser limpa e bem-educada, mas, quando
acrescentou a imagem da irmã e usou o cor-de-rosa, o negócio decolou.
A Einstein Encanadores usa sinais visuais para atrair pessoas que
valorizam a competência. Jim quer atrair pessoas que valorizam a
amabilidade. Os sinais visuais, principalmente as imagens, podem ser usados
para inspirar os sentimentos certos nas pessoas certas. As imagens podem até
provocar mudanças físicas no corpo. Quando se imagina tomando sol na
praia, você fica mais relaxado e sente mais calor.8
Nosso cérebro consegue identificar as imagens que vemos em até 13
milissegundos, ou seja, todas as imagens que vemos em sites, anúncios, perfis
e escritórios afetam nosso comportamento e até nosso desempenho.9 Num
estudo, telefonistas leram roteiros impressos em papel branco; outros leram
roteiros que, no alto, tinham a foto de um corredor ganhando uma corrida.10
Os dois grupos passaram três horas telefonando para pedir doações para uma
causa de caridade. Ao fim das três horas, o grupo com a imagem do
corredor obteve 60% mais dinheiro. Provavelmente a imagem estimulou
mapas neuronais de perseverança, rapidez e vitória.
A melhor maneira de aproveitar o poder dos sinais visuais é usá-los para
dar ênfase. As palavras Einstein Encanadores na lateral de uma caminhonete
são um ótimo sinal verbal. Mas a imagem gigantesca de Albert Einstein é
mais poderosa.
Uma empresa muito familiarizada com o poder das imagens é a Netflix.
Num mergulho fascinante na experiência do usuário da companhia,
cientistas de dados descobriram que 82% das escolhas dos usuários se
baseiam em imagens e não em textos descritivos.11 As melhores imagens se
traduziram diretamente em mais horas de streaming.
Quer saber quais sinais visuais tiveram melhor resultado? As imagens
com três pessoas ou menos (mesmo quando o filme ou a série tinha um
elenco grande). As imagens de vilões deram melhor resultado do que as de
heróis. E esta constatação é muito surpreendente: as expressões faciais
complexas provocaram mais visualizações do que as sorridentes.
Algumas ideias de como sinalizar com imagens:

A imagem de fundo nas videochamadas. No vídeo do YouTube de

uma entrevista virtual,12 o comediante Kevin Hart tinha atrás de si uma
colagem de outros comediantes negros mostrando sinais não verbais
positivos. Os sinais positivos expostos davam a Hart um bom efeito
halo. Chris Rock é mostrado com as sobrancelhas erguidas, Bernie Mac
com uma expressão surpresa e Richard Pryor, falando ao microfone
com a mão erguida num aceno. Além disso, ver outros comediantes
famosos engraçados faz você associar Hart a seu legado positivo. O que
seu fundo diz sobre você? Que seja algo bom.
Imagens para apoiar suas apresentações. A pesquisa constata que os
alunos aprendem melhor quando lhes são apresentadas imagens e
palavras em vez de só palavras.13 As listas intermináveis de itens com
bolinhas são as piores. Você consegue acrescentar sinais visuais para
ajudar o público a lembrar o que tem a dizer? Eu ensinava sinais não
verbais com imagens de arquivo chatas de cada sinal. Então, numa
apresentação para a Producers Guild of America (o público eram
produtores de conteúdo audiovisual e atores), decidi usar imagens de
celebridades e atletas mostrando os gestos da linguagem corporal. O
engajamento com aqueles slides disparou. O público fez mais perguntas
e até riu de algumas imagens.
Use sinais visuais para reforçar sua marca ou sua mensagem. Certa
vez alguém me mandou uma foto em frente ao escritório de um
advogado. Havia uma cabeça gigantesca de tubarão saindo pelo alto da
porta. Era um ótimo sinal (“Esse advogado é fera!”).
Use sinais para deixar as pessoas no estado de espírito certo. Ano
passado, cheguei a Cabo San Lucas preparada para uma experiência
torturante na alfândega. Então… fiquei surpresa. Cheguei a um
aeroporto reformado. As paredes estavam forradas de telas imensas
mostrando ondas se quebrando e palmeiras oscilantes. Tocava uma
música calma. Havia plantas e palmeiras dispostas pelo salão. O curioso
é que a fila não avançava depressa, mas foi quase relaxante. Na verdade,
fiquei ainda mais empolgada por estar no México e ir à praia. Alguns
sinais visuais fizeram toda a diferença.
Não esqueça as oportunidades ocultas de sinais visuais. Que imagem
você usa como fundo de tela no computador ou tela de bloqueio no
 celular? Essas imagens passam sinais a você e às pessoas que veem seu
celular ou seu computador. E a imagem em seu cartão de visita? Tente
acrescentar alguns sinais de amabilidade, como imagens de pessoas,
para humanizar você e seus produtos e aumentar as vendas. Ou use
sinais de competência, como selos de certificação, a imagem de sua
assinatura no pé de um e-mail, selos de aprovação de sua marca, etc.

Atenção: Cuidado com os sinais visuais confusos. Alguns anos atrás, uma pizzaria
do meu antigo bairro criou uma campanha de marketing terrível. Eles imprimiram
envelopes amarelos com vales-pizza exatamente iguais às multas por
estacionamento proibido e os puseram no carro das pessoas. Sem dúvida, o sinal
me fez abrir o envelope e olhar o que havia dentro, mas não me senti aliviada, e
sim irritada. E não me deu a menor vontade de comer pizza.

Princípio: Use sinais visuais para atrair o tipo certo de atenção.

SINAL VISUAL No 3:
Sua marca não verbal

Benjamin Franklin foi para Versalhes como embaixador americano na

França.14 Queria se destacar entre os outros integrantes da corte de Luís XVI.
A moda da época incluía perucas empoadas, casacos de veludo e calças de
seda. Elegância!
Mas Franklin decidiu ser diferente.
“Quero parecer mais um pioneiro do que um príncipe”, disse à filha
enquanto se preparava para a viagem.
Decidiu ir sem peruca e usar algodão americano comum. Foi um sucesso!
Ele parecia e agia de forma diferente, e os membros da corte ficaram
encantados e curiosos com aquele estranho espécime do Novo Mundo.
Franklin queria ser a representação ambulante dos valores americanos e do
espírito pioneiro. Ele criou uma marca não verbal.

Marca não verbal: Usar sinais visuais para indicar valores, cultura e personalidade.

Meu amigo David Nihill, escritor e comediante, criou uma marca não
verbal por acaso. Antes que a carreira de humorista e redator de discursos
decolasse, Nihill procurava emprego. Conseguiu um cargo promissor numa
das maiores empresas educacionais privadas do mundo, em Londres. No dia
anterior ao início no emprego, ele lavou todas as suas roupas e escolheu o que
vestiria. Então percebeu que estava com um grande problema: todas as suas
camisas tinham encolhido na secadora.
Sem tempo de comprar camisas novas, ele inventou um jeito esperto de
esconder a maior parte do encolhimento. “Arregacei as mangas para ninguém
perceber que estavam muuuuuito mais curtas que meus braços”, explicou.
Na primeira semana, a cada dia Nihill usou uma camisa diferente com a
manga arregaçada. Rezou para ninguém notar. Mas notaram, de um jeito
diferente do que ele esperava. “As pessoas começaram a dizer que eu era do
tipo que arregaça as mangas e começaram a me chamar de solucionador de
problemas. Foi incrível, como se as mangas arregaçadas me deixassem pronto
para trabalhar. Pronto para pôr as mãos na massa. Pronto para resolver”,
explicou ele.
Nihill se tornou o solucionador de problemas oficial da empresa, embora
não fosse sua função. “Comecei a passar por cima dos outros. Virei diretor de
projetos especiais, e meu serviço era consertar coisas. Meu salário triplicou, e,
numa empresa com mais de 50 mil funcionários, de repente eu falava
diretamente com o CEO. E todo mundo me chamava de David, o irlandês
que arregaçava as mangas, tudo porque não consegui resolver o problema
original: secar minhas camisas”, conta ele.
Esse sinal visual mudou a percepção que as pessoas tinham de Nihill e
também a percepção que Nihill tinha de si mesmo. “Comecei a me ver como
gente que faz e resolve problemas. Tomava decisões mais depressa e pedia
perdão em vez de permissão, fiz experiências e até levei todo o pessoal para
praticar bungee jumping, embora eu mesmo nunca tivesse feito isso. Fiquei
mais corajoso. Assumi o pressuposto de que eu era gente que faz”, disse ele.
Sem perceber, Nihill criou uma marca não verbal com um simples sinal
visual. A ótima marca não verbal é interessante a ponto de chamar a atenção
e, ao mesmo tempo, indica valores. As mangas arregaçadas de Nihill levaram
os outros a pensar nele como gente que faz.
Os melhores sinais de marca não verbais também incorporam
características da personalidade do dono. Pense no cabelo vermelho-fogo da
atriz Lucille Ball ou nos ternos extravagantes do cantor Prince. As marcas
não verbais também ajudam as pessoas a se tornar instantaneamente
reconhecíveis: Frank Sinatra tinha seu chapéu borsalino, Coco Chanel usava
colares de pérolas e Mr. T exibia correntes de ouro. E há muitíssimos outros
exemplos famosos. O bigode e o chapéu-coco de Carlitos, a gravata e o jaleco
de Bill Nye, os óculos extravagantes de Elton John, os chihuahuas e as
bolsinhas de Paris Hilton ou o chapéu de caçador, o cachimbo e o casaco com
pelerine de Sherlock Holmes.
Os sinais visuais podem dizer instantaneamente aos outros o que você
pretende – o que faz e o que é importante para você. Por exemplo, conta-se
que o falecido senador americano Robert Byrd levava no bolso do paletó um
exemplar da Constituição americana para brandi-lo e lembrar a todos quem
controlava o talão de cheques.15 Outro símbolo favorito dos políticos
americanos é o broche com a bandeira. O broche em si parece simbolizar as
aspirações políticas.
Os sinais visuais são uma das maneiras mais rápidas de influenciar as
opiniões e o comportamento das pessoas. Pesquisadores constataram que a
mera presença de uma mochila ou pasta no laboratório de pesquisa mudava
o comportamento.16 A mochila inspirava mais cooperação (sinal de
amabilidade); a pasta, comportamento mais competitivo (sinal de
competência).
Elaborar uma marca não verbal é um ótimo jeito de usar sinais visuais
para atingir metas pessoais. Por exemplo, Lee Tomlinson, premiado produtor
de TV e executivo de estúdios de cinema, usa roupa de hospital em suas
apresentações no palco – inclusive em seu TED Talk.17 Depois que venceu o
câncer de garganta em estágio 3, Tomlinson dedicou o resto da vida a
inspirar os profissionais de saúde. Ele descobriu que, quando subia no palco
com roupa de hospital (em vez de terno), provocava imediatamente a
compaixão da plateia e deixava todos num estado de espírito amável. Não era
preciso visualizá-lo como paciente, podiam vê-lo como paciente. Os sinais
visuais dão vida às ideias.

DICA DIVERTIDA
Óculos ou lentes de contato?
Os óculos são um símbolo instantâneo de competência. Em nosso estudo
interno, pedimos aos participantes que classificassem a amabilidade e a
competência da mesma pessoa com e sem óculos. As notas de amabilidade não
mudaram, mas, quando usou óculos, a pessoa foi considerada 8% mais
competente. Um aumento pequeno, mas importante. Se quiser aumentar sua
competência, pense em deixar de lado as lentes de contato.

Minha maneira favorita de criar uma marca não verbal é com materiais
didáticos. Faço vídeos no YouTube há 14 anos. Como uso o YouTube para
ensinar, tive que ser criativa para que meus vídeos se destaquem de todos os
tutoriais de maquiagem e aberturas de recebidos. O segredo é criar uma
linguagem de sinais coerente em todos os ativos da marca.
Uso sinais visuais para ajudar meu público a decidir. Descobri que
consigo orientar as pessoas imediatamente usando certos adereços num
vídeo. Quando explico um conceito muito competente e mostro ou faço uma
demonstração de uma ideia complicada, uso o quadro-branco.
Nos vídeos sobre habilidade de apresentação, gravo numa tribuna, e
assim meus alunos que aprendem a falar em público sabem exatamente quais
vídeos são para eles.
Quando faço webinars virtuais, penduro imagens emolduradas de
minhas substâncias favoritas – ocitocina, serotonina e dopamina – na parede
atrás de mim. Isso indica competência desde o primeiro segundo. Também as
uso como material didático durante a apresentação. Já notei que, quando elas
não estão atrás de mim, é difícil as pessoas entenderem a importância dessas
substâncias. Os sinais visuais ajudam a melhorar o entendimento e reforçam
sua mensagem.

DICA DIVERTIDA

O poder dos post-its

Descobri que os post-its são uma das maneiras visuais mais fáceis de incentivar
alguém a se lembrar de alguma coisa. Em minhas apresentações, mostro nos
slides imagens de post-its com as mensagens escritas. Isso sinaliza visualmente a
memória e lembra de forma sutil às pessoas que escrevam a lição em suas
anotações.

Também podemos usar uma marca não verbal para simbolizar uma
mudança. Em suas memórias, You’re Never Weird on the Internet (Almost)
[Você (quase) nunca é esquisito na internet], Felicia Day conta a história de
suas apresentações de violino às quais ninguém ia. Ela decidiu atrair as
pessoas com uma renovação da marca não verbal. Em vez de espalhar
cartazes chatos com seu nome e sua foto, ela criou um novo folheto que a
mostrava vestida de Xena, a princesa guerreira, com o título “Felicia, a
violinista guerreira”. Pode apostar que mais gente passou a assistir às
apresentações.
Quando dou oficinas de dia inteiro, descobri um ótimo sinal visual que
me ajuda a marcar a mudança de ritmo: um presente embrulhado. Em geral,
ponho um presente embrulhado no palco perto do fim de um dia longo para
deixar as pessoas empolgadas para a última parte. Quando veem o presente
embrulhado, as pessoas produzem dopamina, se empolgam e vencem o
cansaço da tarde. Então dou o presente a um membro estelar da plateia.

DICA DIVERTIDA

Não segure o gato!

Se você é homem, solteiro e heterossexual e está em aplicativos de namoro,
talvez seja melhor deixar os gatos de lado. Pesquisas mostram que as mulheres
consideram menos atraentes e menos viris homens com gato no colo.18 Sinto
muito, amantes de felinos.

Pense nos sinais de seu escritório, no fundo de suas videochamadas ou

nas paredes de sua casa. Diplomas, prêmios e certificados indicam
competência. Fotos de família, citações engraçadas e lembranças indicam
amabilidade. Nossa amiga Judi Holler (da fonte Northwell) usa uma foto de
pinhata ao fundo de seus vídeos. É uma representação imediata de seu
espírito divertido.
Como usar mais sinais visuais de forma brincalhona? Pode pôr bótons
em sua mochila? Adesivos no carro ou no laptop? Adereços que representem
suas ideias em apresentações ou discursos de vendas? Cada sinal visual ajuda
a formar a percepção que os outros têm de você.

SINAL VISUAL No 4:
A cor e a confiança

Em 1967, criou-se um clube secreto na Disneylândia. Só se entrava por

convite. Era o único lugar do Reino Mágico onde se podia comprar bebida
alcoólica. E era bem exclusivo. Para entrar, era preciso ficar numa lista de
espera e pagar milhares de dólares. E os Disney Imagineers trabalharam com
afinco para escondê-lo. Na verdade, muitos visitantes passam direto pela
porta do Club 33, aninhado no coração da praça New Orleans. A porta não
está escondida nem bloqueada, mas mesmo assim não se vê. Por quê? Está
pintada em duas cores que a Disney criou para esconder coisas.
Eles chamam essas cores de “verde-sai-daqui” e “verde-não-vê-nada”.19
Os prédios administrativos, as entradas de funcionários e as caixas de
serviço são pintadas nessas duas cores. Comparadas com as cores vivas e
exuberantes do parque, as cores escolhidas fazem as coisas se misturar ao
fundo. A cor é uma das melhores ferramentas que temos para chamar a
atenção para elementos importantes (ou para esconder o que não queremos
que seja visto). A cor também é uma das maneiras mais rápidas de ativar os
mapas neuronais.
Um estudo constatou que as pessoas se decidem em 90 segundos de
interação inicial com pessoas ou produtos.20 E 62% a 90% dessa avaliação se
baseia apenas na cor.
Muito da psicologia das cores é pseudociência.21 Sabemos que a cor é
importante, mas não conseguimos entender ao certo por quê. Ninguém
produziu um mapa confiável de todas as cores e suas associações. No entanto,
há alguns sinais visuais promissores da pesquisa da cor que podemos usar. O
sinal mais importante é que a cor ativa os mapas neuronais do cérebro.
Por exemplo, num estudo fascinante, pesquisadores deram aos
participantes comprimidos de placebo em cores quentes (laranja, amarelo,
vermelho) e frias (azul, verde, roxo)22 – como em Matrix, só que menos
interessante. Eles descobriram que os comprimidos de placebo de cores
quentes foram considerados mais eficazes do que os de cores frias! Uau! Por
quê?
Os pesquisadores acreditam que as cores quentes estão associadas a “um
efeito estimulante, enquanto azul e verde se relacionam a um efeito
tranquilizante”.
 A melhor maneira de usar a cor é pensar nos mapas neuronais comuns. O
que uma cor lhe recorda? Quais são os objetos universais que usam essa cor?
Que marcas internacionais usam uma determinada combinação de cores?
Sua cultura associa certas cores a certas coisas?
Por exemplo, na China, a cor amarela está associada à realeza. O primeiro
monarca chinês era chamado de Imperador Amarelo.
Nos Estados Unidos, os democratas são o partido azul e os republicanos
são o partido vermelho. Na eleição presidencial americana de 2020, a Fox
News, rede televisiva de notícias sabidamente conservadora, coloriu de
vermelho a palavra presidencial na expressão debate presidencial em todas as
suas chamadas.
A rede liberal MSNBC usou azul na palavra presidencial em debate
presidencial em todas as chamadas do noticiário durante a cobertura das
eleições.23 Essa sutil mudança de cor indicava a preferência: a Fox queria um
presidente vermelho; a MSNBC, um presidente azul.
Embora não haja associações universais de cores, elas podem nos indicar
determinadas circunstâncias. Vejamos alguns padrões.

Vermelho

Quando coramos de raiva ou de prazer, ficamos vermelhos. Isso acontece em

todas as culturas, gêneros e raças.24 Pesquisadores descobriram que essa cor
tem o maior efeito sobre nossas emoções e provoca sensações de domínio e
excitação. É um sinal baseado em testosterona que conota poder, força,
ameaça e dominação.
Uma equipe de pesquisa constatou que os competidores que usaram
aleatoriamente a cor vermelha (comparada à azul) venceram mais
competições.25 Isso foi ainda mais verdadeiro com competidores homens.
Como isso nos ajuda? O vermelho é uma cor voltada para a ação. Ela não
passa despercebida. Quando veste vermelho, você chama a atenção. Se usar
vermelho, seu material promocional, escritório ou perfil vão se destacar mais
do que se você usasse cores mais atenuadas.
 E faz sentido: quando buscavam alimento, nossos ancestrais das cavernas
procuravam frutas maduras de cores vivas, geralmente morangos ou maçãs.26
O vermelho nos dá vontade de agir: colher a fruta ou acalmar um amigo
zangado.
Veja algumas dicas para empregar o vermelho estrategicamente:

Tem algo importante a destacar numa apresentação? Pense em torná-la

vermelha.
Não use vermelho em itens ou texto irrelevantes em gráficos e slides.
Quer que alguém relaxe e se sinta calmo? Não ponha a pessoa numa
sala ou cadeira vermelha.
Quer ser discreto? Não use vermelho. Quer se destacar? O vermelho
pode ajudar.

Conclusão: O vermelho inspira a ação. Use-o com sabedoria.

Azul

Não importa em que parte do mundo você esteja, o céu limpo é azul. Em
qualquer lugar, a água profunda é azul. Assim, na maioria das pessoas o azul
desperta um mapa neuronal relacionado com a calma. As evidências
empíricas também indicam que o azul faz o corpo se sentir mais relaxado,27
talvez por ativar o mapa neuronal quando você vê o céu claro e azul ou a
água limpa e azul.28 Alguns até sugeriram que instalar luzes azuis nas ruas
poderia reduzir a criminalidade. No mundo dos negócios, a pesquisa de
mercado constata que, quando as empresas usam azul em lojas ou logotipos,
a percepção de qualidade e confiança aumenta.29
Outras pesquisas mostram que a luz azul aumenta a atenção e o
desempenho nas tarefas baseadas em atenção. Isso já foi notado em vários
estudos; um deles chegou a verificar que as pessoas são mais produtivas
quando trabalham numa sala azul.30
Então, qual a melhor maneira de usar o azul?
 Quer parecer calmo e composto? Pense em se vestir de azul. Uso essa
cor no palco para me manter tranquila!
Quer acrescentar cor à sua sala ou mesa? Considere alguns toques de
azul.
Quer deixar suas apresentações mais interessantes? Pense em usar azul
em vez de preto e branco em seus folhetos, material de divulgação e
slides.

Conclusão: O azul é uma ótima cor para provocar calma, produtividade

e confiança.

Verde

Nas últimas décadas, o verde evoluiu e criou novos mapas neuronais.

Pesquisadores descobriram que o uso do verde nas marcas é muito associado
ao ambientalismo.31
O verde é usado com frequência para retratar produtos e empresas bons e
seguros para o meio ambiente, sem produtos químicos, “limpos” e até
socialmente responsáveis. Dizemos até coisas como “empresa verde” e
“produto verde”.
Outros pesquisadores verificaram que o verde é associado ao bem-estar e
ao divertimento.32 Isso reverberou em mim e me lembrou que, quando
criança, eu brincava de Verde e Vermelho. Quando alguém gritava “Verde!”,
era para sairmos correndo, nos soltarmos, enlouquecermos. Quando
gritavam “Vermelho!”, parávamos de repente. Até hoje, ainda uso cartões
verdes num exercício para mostrar o início e cartões vermelhos para indicar
o fim.
Pesquisadores também mostraram que os atletas que praticaram tarefas
físicas difíceis relataram um nível um pouquinho mais alto de prazer quando
estavam em ambiente verde do que em ambiente vermelho.33
Isso faz sentido do ponto de vista instintivo; cercados de verde, nos
lembramos de um ambiente fértil e luxuriante, com muita água e nutrientes.
Como usar o verde?
 Facilite a obediência às regras usando cores para lembrar às pessoas o
código de conduta. Durante a pandemia de Covid-19, algumas empresas
criaram braçadeiras vermelhas, amarelas e verdes para os funcionários
que tinham de voltar ao trabalho. As verdes diziam: “Tudo bem com
abraços e toques”; as amarelas, “Tudo bem falar, mas não tocar”; e as
vermelhas diziam “Oi! Prefiro manter distância”. As pessoas podiam
identificar rapidamente a necessidade das outras com base na cor que
usavam.
Se tiver uma ideia, produto ou factoide ambientalista, pense em usar
verde. Se quiser fazer alguém se sentir renovado e cheio de energia,
verde pode ser a sua cor.
Cerque-se de verde sempre que puder. Faça um jardinzinho de
suculentas perto de sua mesa. Ponha na tela do computador um fundo
de árvores verdes. Os tons de verde ativam associações positivas de
natureza e relaxamento.

Conclusão: Verde significa “Siga adiante”… e evoca a defesa do meio

ambiente, dependendo dos elementos associados.

Amarelo

Num estudo abrangente, pesquisadores descobriram que, em mais de 50

países, o amarelo é muito associado à alegria.34 Faz sentido, não é? Pense em
todos os dias felizes que passou brincando ao sol quando criança. A sensação
quentinha do sol nas costas, as possibilidades infinitas de um dia sem
nuvens… é por isso que a maioria das pessoas associa o amarelo a felicidade.
Por isso, escolhi amarelo como o toque de cor do logotipo da Science of
People. Usamos muito branco e preto no site, mas escolhemos o amarelo para
dar uma animada. No entanto, não sabíamos que isso nos criaria um
problema. O amarelo é uma cor cansativa para os olhos, devido à grande
quantidade de luz que reflete. É uma das cores mais difíceis de ler, e usar
amarelo como fundo num slide, folheto ou computador pode causar muita
tensão nos olhos.35 Ops.
 O amarelo é ótimo, mas use-o com moderação.
Como usar essa cor?

O amarelo é ótimo como um toque de cor, mas tente não pôr amarelo
demais em suas apresentações, documentos e material de marketing,
pois vai ficar difícil de olhar.
Quer que algo pareça alegre ou feliz? O amarelo é sua cor!

Conclusão: O amarelo é como a luz do sol: nos faz sentir aquecidos e

adoráveis, mas, em excesso, nos queimamos.

Combine essa pesquisa de cor com seus mapas neuronais para indicar a
cor certa para suas metas. Algumas ideias:

Use cor em todo o seu material. Quando projetar slides em

apresentações, escolha cores que combinem com sua intenção. Seja
intencional ao escolher uma cor para usar em suas fotos de perfil. No
escritório ou em casa, escolha cores que façam você e as outras pessoas
se sentirem bem-vindos. De que cor é seu cartão de visita? Consegue
usar algo mais empolgante do que preto e branco?
Use cores que atraiam sua equipe. Em 2016, minha empresa queria
contratar uma agência de marketing. Recebemos várias propostas, mas
uma se destacou. Por quê? A apresentação usava as cores, fontes, e
imagens da nossa marca e do nosso site. Em vez de encher a
apresentação com a marca deles, usaram a nossa. Isso fez as ideias da
empresa parecerem ideias nossas, porque eles já usavam nossos sinais
visuais.
Você tem uma cor pessoal? Uso MUITO certo tom de azul. Foi a cor
que usei na capa americana de meu livro Captivate [Cativar]. Assim,
todo mundo em minha equipe o chama de “azul-cativar”. Temos canetas
hidrocor, post-its, blocos de papel e até velas dessa cor no escritório.
Quando mandamos presentes ou bilhetes de agradecimento, tudo vai
envolvido em papel azul-cativar. Muitos vestidos que uso em
 apresentações são da mesma cor que a capa do livro e os slides, azul-
cativar. O que acha de escolher uma cor pessoal para você?

SINAL VISUAL No 5:
Sinais tendenciosos

Até este momento da nossa jornada em conjunto, falamos de sinais que

empoderam. Falamos de aproveitar os sinais para nos conectar com os outros
e compartilhar nossas ideias. Mas alguns sinais são um pouco mais difíceis de
engolir. Sinais que precisamos conhecer, mas não são muito agradáveis de
comentar. Gênero, raça, classe e aparência física são sinais sobre os quais não
temos controle, mas mesmo assim são usados para tomar decisões sobre
pessoas. E muitos desses sinais são inconscientes.
O viés inconsciente é um estereótipo social que temos sobre
determinados grupos de pessoas. Um único sinal pode ativar um mapa
neuronal do qual não temos consciência. Infelizmente, pesquisadores
constataram que currículos fictícios com “nomes que soam brancos”
receberam 50% mais convites para entrevistas do que currículos com “nomes
que soam afro-americanos”.36
Em outro estudo, professores universitários de ciências classificaram
candidatos homens a um cargo de gerente como bem mais competentes e
contratáveis do que as candidatas.37 Também ofereceram salário inicial mais
alto aos homens.
Um estudo verificou que as pessoas com “voz de gay”, de acordo com o
estereótipo, enfrentam mais estigma e discriminação, seja qual for sua
orientação sexual.38
As pessoas atraentes são consideradas mais competentes e ganham
salário mais alto. É o chamado “adicional de beleza”,39 que vale tanto para
homens quanto para mulheres.
A pesquisa também constatou que as mulheres que usam maquiagem são
consideradas mais confiáveis e recebem transferências de dinheiro mais altas
num jogo econômico – e isso tanto de homens quanto de mulheres. O
interessante é que, quanto menos atraente era considerada a mulher, mais
confiável a maquiagem a fazia parecer.
A maquiagem não é o único sinal visual que notamos. O modo de usar o
cabelo também é um sinal. As negras com cabelo natural foram percebidas
como menos profissionais, menos competentes e com menos probabilidade
de serem recomendadas para uma entrevista de emprego quando
comparadas a negras com cabelo alisado e brancas com cabelo crespo ou
liso.40
Embora esses sinais sejam difíceis de enfrentar e mudar, o enfrentamento
é necessário. Mas há uma boa notícia: a pesquisa confirmou que os vieses
inconscientes são maleáveis.41 Podemos tomar providências para minimizar
seu impacto. Temos que combater nossos sinais de vieses inconscientes em
duas frentes.
Primeiro, ter mais consciência dos vieses inconscientes é o primeiro
passo importante para combatê-los. A Universidade Harvard promoveu uma
iniciativa chamada Projeto Implícito. São oferecidos ao público testes
gratuitos para avaliar os verdadeiros vieses inconscientes sobre deficiências,
raça, idade, sexualidade, gênero, peso, religião, cor da pele e muito mais. Se
quiser ver onde estão seus vieses implícitos, recomendo enfaticamente que
faça alguns desses testes para começar a abordar de frente suas associações
neuronais negativas.
Em segundo lugar, como combater os vieses inconscientes dos outros
contra você? Até pequenos sinais visuais ajudam. Pesquisadores testaram se
as roupas mudam o viés inconsciente contra homens negros.42 A equipe de
pesquisa fotografou cinco negros com três roupas diferentes – o uniforme de
um time de futebol campeão, casaco e calça de moletom e camisa e calça
sociais. Então pediram aos participantes que olhassem as fotos arrumadas
aleatoriamente e classificassem as características dos homens.
Primeiro, os participantes com nota elevada na Escala Simbólica de
Racismo (que testa vieses racistas inconscientes) julgaram com mais dureza
todos os modelos.
No entanto, os negros de calça e camisa sociais (o traje mais formal)
tiveram a avaliação mais positiva. Foram considerados mais confiáveis,
inteligentes e amáveis do que os homens com uniforme de futebol. Também
foram considerados mais inteligentes e trabalhadores do que os homens de
moletom.
Num capítulo anterior, mencionei que as mulheres costumam ser
consideradas mais amáveis e os homens, mais competentes. Por mais que seja
injusto, conhecer a existência desses vieses é imperativo. As mulheres
precisam trabalhar de forma intencional para aumentar a competência se
quiserem ser levadas a sério. Os homens precisam aumentar conscientemente
a amabilidade se quiserem merecer mais confiança.
O importante é: conheça os vieses a seu favor e contra você e os
combata de forma lenta, consciente e intencional.
Sei que, como mulher palestrante e escritora no lado mais jovem da
escala etária, tenho que trabalhar muito para aumentar meus sinais de
competência, principalmente no palco. Faço isso de várias maneiras, usando
todas as dicas que dei neste livro:

Uso mais palavras competentes, principalmente na introdução. Também

acrescento mais sinais de competência à minha biografia, ao perfil no
LinkedIn e ao slide introdutório.
Aqueço por mais tempo as cordas vocais para falar em meu registro
natural mais grave por um período mais longo. Treino as respostas às
perguntas que me deixam nervosa para não usar sem querer a
entonação interrogativa nem cair na voz basal.
Me visto de maneira mais formal do que as outras pessoas.
Aumento meus sinais não verbais competentes na primeira e na última
impressões.
Acrescento sinais visuais competentes a meus slides, minha marca e
minha didática. As substâncias atrás de mim em meus vídeos, o nome
da minha empresa (Science of People, a ciência das pessoas) e até os
miniexperimentos que fazemos em nosso laboratório são sinais de
competência para contrabalançar.
 O mundo seria mais justo se não precisássemos mudar o modo de agir
com base na percepção dos outros. E é muito injusto que seja você que
tenha de contrabalançar os vieses de outra pessoa. Espero que algum dia
esses preconceitos mudem. Enquanto isso, vamos trabalhar juntos para
mudar nossos vieses em comum. Com que sinais você pode fazer
compensações?

DESAFIO DO CAPÍTULO

Vamos pôr em ação tudo que aprendemos sobre os sinais visuais. Olhe os seguintes
recursos de marcas não verbais e identifique quais sinais você usa. Depois, faça um
brainstorming para ver quais sinais visuais e quais marcas não verbais gostaria de criar.

SINAIS VISUAIS MARCA NÃO

ATUAIS VERBAL IDEAL
O que sua foto de perfil diz sobre
você? Você dá algum sinal visual
com suas fotos?

Que sinais visuais você dá em seu

cartão de visita, seu currículo e, caso
tenha uma empresa, seu site e seu
material de marketing?

Que acessórios e objetos há em

seu escritório, sua casa ou ao fundo
das suas chamadas de vídeo?

Você tem uma fonte ou uma cor

que sempre use?
 CONCLUSÃO

AS MELHORES PRÁTICAS
COM SINAIS

O físico Heinrich Hertz passou anos estudando o eletromagnetismo.

Finalmente, em 1889, ele fez uma descoberta incrível: foi o primeiro a
demonstrar de forma conclusiva a existência das ondas eletromagnéticas,
que mudariam para sempre o modo como o mundo se comunica.1
Mas Hertz não viu o valor de suas ideias. Quando lhe perguntaram a
importância da descoberta, ele disse: “Não serve para nada.” Quando lhe
perguntaram quais eram as aplicações das ondas de rádio, ele afirmou:
“Acho que nenhuma.”
Nenhuma? Pouco sabia ele que sua descoberta revolucionária
alimentaria a inovação nas comunicações, no entretenimento e até nos
conflitos bélicos durante décadas. Em 1930, Hertz foi homenageado tendo
seu sobrenome adotado como unidade de frequência.
Hertz se subestimou imensamente. Não viu o potencial de sua ideia. Ele
minimizava o valor de seus experimentos.
Encontro pessoas como Heinrich Hertz o tempo todo. Pensadores
brilhantes, criativos e inovadores que se subestimam, duvidam do próprio
talento.
Chega disso!
As pessoas precisam ouvir suas ideias.
Você merece ser respeitado, levado a sério e reconhecido por todo o seu
empenho.
 Ora, você terminou de ler este livro, portanto sei que é muito inteligente
(e incrível).
Cada sinal deste livro me ajudou de inúmeras formas. Os sinais que lhe
ensinei são exatamente os que uso antes de qualquer reunião, videochamada
ou conversa importante. Espero que esses sinais de carisma ajudem você e
outras pessoas a se sentir mais confiantes quanto a suas ideias. Os sinais
competentes ajudarão a fazer com que os outros levem você a sério,
respeitem suas ideias e aumentem sua credibilidade. Os sinais de
amabilidade ajudarão as pessoas a confiar mais em você, a querer trabalhar
com você e a se empolgar com suas ideias. Mas os sinais só são poderosos
se forem usados.
Confira algumas boas práticas para ativar seus sinais.

REGRA No 1: Espere o melhor

Aprender a ler os sinais não é ficar examinando todo mundo que encontra.
Não é criar momentos “Peguei você!”. Não é flagrar mentiras dos outros nem
estar o tempo todo à caça de insinceridade. Na verdade, agir assim torna
você menos eficaz no uso dos sinais.
Pesquisadores constataram que quanto mais confia nos outros, com mais
precisão você percebe as emoções ocultas.2 Os verdadeiros mestres da
leitura de sinais esperam o melhor e sabem perceber o pior quando ele
surge.
Lembre-se: os sinais nunca devem ser tirados de contexto. Isso é ainda
mais verdadeiro no caso dos sinais negativos. Antes de tirar qualquer
conclusão apressada sobre um sinal negativo, pergunte-se o que mais pode
estar acontecendo. O que a pessoa vivenciou antes de estar com você?
Brigou com o namorado? Acabou de chegar de uma viagem cansativa? Foi
criticada no trabalho? Quando vir um sinal negativo, procure primeiro o
histórico e o contexto.

REGRA No 2: Não finja

Aprender os sinais não é fingir que você é mais inteligente ou mais
simpático do que já é. Não é usá-los como disfarce. Nem os sinais mais
poderosos conseguem convencer quando não retratam a realidade... pelo
menos não a longo prazo.
Se na verdade não se sente competente, não tente fingir. Os sinais de
competência só vão levá-lo até certo ponto e finalmente você será
descoberto. Se é preciso aumentar sua perícia ou reforçar suas habilidades,
faça disso uma prioridade.
Consegue fingir amabilidade? Sim, é possível. Mas também é muito
cansativo. Se não sente amabilidade por alguém, não seja falso. Busque criar
uma conexão verdadeira. Encontre algo de que realmente goste na pessoa.
Procure interesses em comum. Destaque as metas mútuas em que possam
concordar, mesmo que só um pouquinho. Dá muito mais trabalho encobrir
o desagrado e a falta de autenticidade. Trabalhe para encontrar razões reais
para gostar primeiro de alguém, e assim será mais fácil enviar os sinais
certos.

REGRA No 3: Use a regra de três

Neste livro, aprendemos mais de 40 sinais poderosos de líderes empresariais,

políticos e comunicadores de alto nível. Agora, você tem o mesmo cardápio
de sinais para ser carismático em todas as interações.
Desafie-se a tentar todos os sinais deste livro pelo menos três vezes. A
primeira vez pode ser um pouco desconfortável. Isso é bom! Significa que
você está aprendendo. Na segunda vez, provavelmente será um pouco mais
empoderador. Na terceira, você conseguirá decidir conscientemente se é um
sinal que quer acrescentar à sua caixa de ferramentas.
A Tabela de Sinais é a melhor maneira de acompanhar cada sinal e
anotar como você o usa. Recomendo tentar:

Decodificar cada sinal pelo menos três vezes em situações diferentes.

Codificar cada sinal pelo menos três vezes em situações diferentes.
 Anotar como cada um contribuiria para suas metas de carisma.

Eis uma amostra da Tabela de Sinais para ver como nossos alunos
costumam preenchê-la:

SINAL DECODIFICAR CODIFICAR INTERNALIZAR

Inclinação: 1. Dan fez isso 1. Espelhei Dan Preciso

Incline o corpo quando concordou quando ele se acrescentar
à frente para com o horário de inclinou para isso à minha
mostrar interesse, nossa reunião. mim! próxima
curiosidade e 2. No noticiário, os 2. Eu me inclinei apresentação!
envolvimento. dois locutores se para a frente
inclinaram um para o e para baixo
outro quando fizeram quando falava
um comentário com Sam sobre
espirituoso. as notas baixas.
3. As crianças se Deu certo!
inclinaram para a 3. Eu me inclinei
frente enquanto para a frente
esperavam que para mostrar
servíssemos o interesse numa
sorvete. videochamada.

Agora é sua vez. Acompanhe sua decodificação e codificação de sinais e

veja como se sente.

SINAIS DE CARISMA

Use estes sinais sempre que quiser ser considerado carismático.

SINAL DECODIFICAR CODIFICAR INTERNALIZAR

Inclinação: Incline o corpo à

frente para mostrar interesse,
curiosidade e envolvimento.

Antibloqueio: Corpo aberto

indica mente aberta. Mantenha o
corpo sem nenhum bloqueio –
braços, computador, laptop,
bolsa ou prancheta.

Defrontação: Alinhe os dedos

dos pés, o tronco e o alto do
corpo na direção da pessoa com
quem você está falando, para
mostrar respeito não
verbalmente.

Espaço: Observe e respeite as

quatro zonas de espaço (íntima,
pessoal, social e pública) de
acordo com suas metas.

Tom de voz confiante: Use a

extremidade natural mais grave
de seu tom de voz para indicar
confiança.

Pausa para respirar: Faça pausas

entre as palavras para respirar,
desacelerar e criar mistério.

Palavras carismáticas: Use

palavras que combinem com
suas metas de carisma.

SINAIS AMÁVEIS

Use estes sinais para estimular amabilidade, simpatia e confiança.

SINAL DECODIFICAR CODIFICAR INTERNALIZAR

Assentir: para mostrar

concordância e engajamento.

Inclinar a cabeça: para mostrar

que está interessado e
escutando.

Erguer as sobrancelhas: Para

mostrar encanto e mistério.

Sorrir: Um sorriso genuíno

aumenta e incentiva a
felicidade.

Toque: Aumenta a química que

nos ajuda a nos conectar.

Espelhar: Imite sutilmente a

postura ou os gestos não
verbais de alguém para mostrar
respeito.

Permissão para a amabilidade:

Comece seus telefonemas,
conversas e e-mails com sinais
de amabilidade.

Variedade vocal: Evite as

dificuldades vocais e não soe
ensaiado. Dê à sua voz
personalidade e ênfase vocal.

Convites vocais: Faça sons de

escuta, use cutucadas verbais e
espelhe verbalmente as pessoas
para aumentar a amabilidade.

Palavras amáveis: Provocam

confiança, compaixão e
empatia.

SINAIS COMPETENTES

Use estes sinais para transmitir competência, capacidade e eficiência.

SINAL DECODIFICAR CODIFICAR INTERNALIZAR

Postura de poder: Ocupe espaço

para mostrar confiança.

Contração das pálpebras

inferiores: Para mostrar que está
escutando atentamente.

Mãos em campanário: Para

mostrar que está relaxado, que
sua fala tem fundamento e que
tem tudo sob controle.

Gestos explicativos: Use-os para

demonstrar questões.

Dinamismo do volume: Use o

volume da voz para reforçar seus
pontos: fale mais alto quando for
algo importante, mais baixo
quando quiser reforçar a atenção
das pessoas.

Pausa do poder: Faça pausas

antes de abordar uma questão
importante, para gerar suspense.

Palavras competentes:
Transmitem inteligência, poder e
credibilidade.

SINAIS DA ZONA DO PERIGO

Não use estes, a menos que queira ser intencionalmente negativo. Mas fique
atento caso decodifique ou, sem querer, codifique um deles.

SINAL DECODIFICAR CODIFICAR INTERNALIZAR

Lábios franzidos: Mostram que

você está fechado ou ocultando
algo.

Distanciamento: Quando não

gostar de algo ou quiser que
alguém se afaste, dê um passo
para trás ou se recoste para criar
distância.

Ventilação: Quando ficamos

nervosos, tentamos trazer ar para
a pele para nos refrescar ou
ganhar espaço.

Gesto de consolo/autoconforto:
Nós nos tocamos para nos
acalmarmos ou nos consolarmos.

Arrumar-se: Quando arrumamos

o cabelo, a maquiagem, a roupa
ou os acessórios para melhorar
nossa aparência.

Tocar a fúrcula esternal: Quando

ficamos nervosos ou queremos
nos consolar, tocamos a fúrcula
entre as duas clavículas (ou a
gravata, o colar ou a camisa
nessa área).

Bloqueio do corpo: Quando

queremos nos proteger ou nos
reconfortar, pomos uma barreira
diante do corpo, da boca ou dos
olhos.

Vergonha: Quando ficamos com

vergonha, podemos tocar os
lados da testa com a ponta dos
dedos.
Raiva: Quando ficamos com
raiva, franzimos as sobrancelhas,
enrijecemos as pálpebras
inferiores e contraímos os lábios.

Narinas dilatadas: Podemos

dilatar as narinas quando ficamos
com raiva.

Tristeza: Quando ficamos tristes,

unimos e abaixamos o canto
interno das sobrancelhas,
baixamos o canto dos lábios e
deixamos cair as pálpebras
superiores.

Lábios franzidos: Puxar o canto

da boca para baixo indica dúvida
ou descrença.

Desprezo: Quando sentimos

desprezo, puxamos um lado da
boca num meio sorriso.

Entonação interrogativa: Quando

fazemos uma pergunta, subimos
a entonação no fim da frase.
Tome cuidado para não fazer
isso, sem querer, em frases
afirmativas.

Voz basal: Quando perdemos o

fôlego ou ficamos ansiosos, as
cordas vocais se chocam e
produzem a rascante voz basal.

Muletas verbais: Palavras e sons

amorfos como “hum”, “né” e
“tipo” assinalam falta de
confiança ou de conhecimento.
Negação vocal: Quando não
gostamos de alguma coisa,
fazemos sons de escuta
negativos, como “uuuf”, “eca” ou
“argh”. Eles indicam
discordância.

Treine decodificar e codificar cada sinal em algumas situações com

pessoas diferentes – no trabalho, em casa, com amigos. Aumente a
amabilidade e a competência para ficar sempre no ponto perfeito da Zona
do Carisma.
Faça todos os sinais trabalharem a seu favor. Modifique-os, adapte-os
e acrescente seus toques e destaques – com cuidado para não parecer
agressivo.
Pode contar com todo o meu incentivo. Mal posso esperar para
ver como os sinais mudarão sua comunicação, suas interações e sua
confiança como mudaram as minhas. Um único sinal pode fazer toda a
diferença.

A seu sucesso,
Vanessa Van Edwards

P.S.: Obrigada. Obrigada por dedicar seu tempo a ler este livro. Obrigada
por aprender comigo. Obrigada por me confiar seu tempo. Se gostou, por
favor, divida esse conhecimento com mais alguém. Dê este livro de presente
a um amigo, empreste-o, dê a quem precisa. Sou grata a você.

Bônus digital (em inglês)

Você pode acessar vídeos e materiais complementares gratuitamente. Basta

se cadastrar no site scienceofpeople.com/bonus para receber seu bônus, que
inclui:
Modelos Minta pra Mim para seus amigos e familiares.
Demonstrações em vídeo dos sinais estudados.
Questões para discussão em clubes de leitura.
Vídeos dos sinais de celebridades, políticos e pessoas citadas neste livro.
Teste para descobrir onde você se encontra na Escala do Carisma.
 AGRADECIMENTOS

S ou muito grata a muitas pessoas por este livro!

Primeiro, obrigada a VOCÊ pela leitura. Quero mandar um
agradecimento sincero a todos os nossos leitores, alunos e espectadores do
YouTube. Sem vocês, eu não seria capaz de escrever este livro. Seus likes,
apoio, comentários e compartilhamentos na última década alimentaram esse
negócio incrível e minha capacidade de escrever. Obrigada por me
apoiarem.
Obrigada à estupenda equipe da Science of People, principalmente Rob
Hwang, Vanessa Mae Rameer, Josh White, Haley Van Petten e Courtney Van
Petten; obrigada por todo o apoio que me deram enquanto eu escrevia este
livro. Muitíssimo obrigada a Maggie e Lacy Kirkland pelas fotos incríveis e
pelo apoio amoroso.
Obrigada à minha fantástica equipe editorial! David Fugate, Niki
Papadopoulos, Kimberly Meilun, Leah Trouwborst e, é claro, Adrian
Zackheim, obrigada por me ajudar a dividir minhas ideias com o mundo.
Quero fazer um agradecimento enorme a toda a equipe da Impact
Theory, principalmente Tom e Lisa Bilyeu e Chase Caprio. Obrigada a Joe
Gebbia. Tive sorte de conhecer você. Também muito obrigada a Noah
Zandan e à equipe da Quantified Communications.
Obrigada a todos que me ajudaram nesta jornada incrível. Um
agradecimento especial a todos que me deram apoio e conselhos sábios de
negócios: Dr. Paul Zak, Chris Guillebeau, Jayson Gaignard, Lewis Howes,
Jordan Harbinger, Zach Suchin, Charlie Gilkey, Nir Eyal, Shane Snow, Noah
Kagan, Paige Hendrix Buckner, José Pina, Chase Jarvis e a equipe da
Creative Live.
Obrigada aos que me ajudaram com citações, histórias e inspiração para
este livro, principalmente David Nihill, Brian Dean, David Moldawer,
Michelle Poler, Judi Holler, Nicholas Hutchison e Michelle Jones. Obrigada a
Dax Shepard e Alan Alda; seus podcasts extraordinários foram a fonte de
muitas dessas histórias.
Obrigada a toda a minha família, especialmente meus pais, Anita First e
Vance e Stacy Van. A meus amigos e a minha rede de apoio, obrigada por
todo o amor e todas as conversas animadas.
Scott Edwards, você é o melhor parceiro que alguém poderia ter na vida
e nos negócios.
E, finalmente, sei que você ainda não sabe ler, mas um dia saberá:
obrigada, Sienna Edwards, por me fazer rir, me dar inspiração e ser a alegria
da minha vida.
 NOTAS

Este conteúdo também pode ser encontrado em:

https://sextante.com.br/alinguagemsecretadocarisma/notas.pdf

Introdução: Os sinais que nos moldam secretamente

1. Shark Tank, 5a temporada, 9o episódio, transmitido em 15 de novembro de 2013 pela emissora

ABC, www.imdb.com/title/tt3263264.
2. “The Unstoppable March of the Upward Inflection?”, BBC News, 11 de agosto de 2014,
www.bbc.com/news/magazine-28708526.
3. Michel Belyk e Steven Brown, “Perception of Affective and Linguistic Prosody: An ALE Meta-
Analysis of Neuroimaging Studies”, Social Cognitive and Affective Neuroscience, 9, n. 9 (setembro de
2014), pp. 1395-403, https://doi.org/10.1093/scan/nst124..
4. Belyk e Brown, “Perception of Affective and Linguistic Prosody”; Maria del Mar Vanrell et al.,
“Intonation as an Encoder of Speaker Certainty: Information and Confirmation Yes-No Questions in
Catalan”, Language and Speech, 56, n. 2, 2013, pp. 163-90, https://doi.org/10.1177/0023830912443942..
5. Desmond Morris, Bodytalk: A World Guide to Gestures (Londres: Jonathan Cape, 1994).
6. Aldert Vrij, Detecting Lies and Deceit: Pitfalls and Opportunities, 2. ed. (West Sussex, Inglaterra:
John Wiley & Sons, 2008).
7. Konstantin O. Tskhay, Rebecca Zhu e Nicholas O. Rule, “Perceptions of Charisma from Thin Slices
of Behavior Predict Leadership Prototypicality Judgments”, Leadership Quarterly, 28, n. 4, março de
2017, pp. 555-62, https://doi.org/10.1016/jdeaqua.2017.03.003.
8. Jolene Simpson, “Does Nodding Cause Contagious Agreement? The Influence of Juror Nodding on
Perceptions of Expert Witness Testimony” (dissertação de doutorado, Universidade do Alabama,
2009), www.semanticscholar.org/paper/Does-nodding-cause-contagious-agreement%3Athe-of-on-
Simpson/f1175810c56ddf6cf798cec9cf2c2935c9549fa9.org/paper/Does-nodding-cause-contagious-
agreement%3Athe-of-on-Simpson/f1175810c56ddf6cf798cec9cf2c2935c9549fa9.
9. Zijian Harrison Gong e Erik P. Bucy, “When Style Obscures Substance: Visual Attention to Display
Appropriateness in the 2012 Presidential Debates”, Communication Monographs, 83, n. 3, julho de
2016, pp. 349-72, https://doi.org/10.1080/03637751.2015.1119868.
10. Alex Pentland, Honest Signals: How They Shape Our World (Cambridge, MA: MIT Press, 2008).
11. Jacquelyn Crane e Frederick G. Crane, “Optimal Nonverbal Communications Strategies
Physicians Should Engage in to Promote Positive Clinical Outcomes”, Health Marketing Quarterly, 27,
n. 3, agosto de 2010, p. 262-74, https://doi.org/10.1080/07359683.2010.495300.

Capítulo 1: Sinais de carisma

1. Susan T. Fiske, Amy J. Cuddy, Peter Glick e Jun Xu, “‘A Model of (Often Mixed) Stereotype Content:
Competence and Warmth Respectively Follow from Perceived Status and Competition’: Correction to
Fiske et al. (2002)”, Journal of Personality and Social Psychology, 25 de abril de 2019,
https://doi.org/10.1037/pspa0000163.
2. Chris Malone e Susan T. Fiske, The Human Brand: How We Relate to People, Products, and
Companies (São Francisco, CA: Jossey-Bass, 2013).
3. Malone e Fiske, The Human Brand.
4. Malone e Fiske, The Human Brand.
5. Shark Tank (@ABCSharkTank), “Remember Jamie Siminoff? Well, he’s back, but this time it’s a little
different! #SharkTank”, Twitter, 4 de outubro de 2018.
6. Alan Alda e Goldie Hawn, “Goldie Hawn: She’s Got Your Brain on Her Mind”, 29 de setembro de
2020, Clear+Vivid with Alan Alda, podcast, 43min00, https://podcasts.apple.com/us/podcast/goldie-
hawn-shes-got-your-brain-on-her-mind/id1400082430?i=1000492899514.
7. “Our Mission”, MindUp, acessado em 15 de setembro de 2021, https://mindup.org/our-mission.
8. Wendy Levinson et al., “Physician-Patient Communication. The Relationship with Malpractice
Claims Among Primary Care Physicians and Surgeons”, JAMA, 277, n. 7, 19 de fevereiro de 1997, pp.
553-9, https://doi.org/10.1001/jama.277.7.553.
9. Gordon T. Kraft-Todd et al., “Empathic Nonverbal Behavior Increases Ratings of Both Warmth and
Competence in a Medical Context”, PLoS ONE, 12, n. 5, 15 de maio de 2017, e0177758,
https://doi.org/10.1371/journal.pone.0177758.
10. Dana R. Carney, “The Nonverbal Expression of Power, Status, and Dominance”, Current Opinion
in Psychology, 33, junho de 2020, pp. 256-64, https://doi.org/10.1016/j.copsyc.2019.12.004.
11. “Jeff Bezos Takes Reporter on Exclusive Tour of Early Amazon HQ”, 60 Minutes Australia, 2000,
vídeo, 11:46, www.youtube.com/watch?v=44XbHVRxnMA.
12. “Jeff Bezos Talks Amazon, Blue Origin, Family, and Wealth”, Business Insider, 5 de maio de 2018,
vídeo, 48:30, www .youtube.com/watch?v=SCpgKvZB–VQ.

Capítulo 2: Como funcionam os sinais

1. Michael H. Morgan e David R. Carrier, “Protective Buttressing of the Human Fist and the Evolution
of Hominin Hands”, Journal of Experimental Biology, 216, n. 2, 15 de janeiro de 2013, pp. 236-44,
https://doi.org/10.1242/jeb.075713.
2. Massachusetts General Hospital, “Study Identifies Neurons That Help Predict What Another
Individual Will Do”, PsyPost, 1o de março de 2015, www.psypost.org/2015/03/study-identifies-
neurons-that-help-predict-what-another-individual-will-do-32117.
3. Daniel Goleman, Inteligência social: A ciência revolucionária das relações humanas (Rio de Janeiro:
Objetiva, 2019).
4. Dr. Srinivasan S. Pillay, Your Brain and Business: The Neuroscience of Great Leaders (Upper Saddle
River, NJ: FT Press, 2010), p. 30.
5. Queer Eye, “The Anxious Activist”, 5a temporada, 5o episódio, transmitido em 5 de junho de 2020,
www.imdb.com/title/tt12455268.
6. Elaine Hatfield, John T. Cacioppo e Richard L. Rapson, “Emotional Contagion”. Current Directions
in Psychological Science, 2, n. 3, 1993, pp. 96-100, https://doi.org/10.1111/1467-8721.ep10770953.
7. Madeleine L. Van Hecke, Lisa P. Callahan, Brad Kolar e Ken A. Paller, The Brain Advantage: Become
a More Effective Business Leader Using the Latest Brain Research (Amherst, NY: Prometheus Books,
2010).
8. Sigal G. Barsade, “The Ripple Effect: Emotional Contagion and Its Influence on Group Behavior”,
Administrative Science Quarterly, 47, n. 4, 2002, pp. 644-75, https://doi.org/10.2307/3094912.
9. Matthew D. Lieberman, Social: Why Our Brains Are Wired to Connect (Oxford: Oxford University
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10. Ron Friedman et al., “Motivational Synchronicity: Priming Motivational Orientations with
Observations of Others’ Behaviors”, Motivation and Emotion, 34, n. 1, março de 2009, pp. 34-8,
https://doi.org/10.1007/s11031-009-9151-3.
11. Pentland, Honest Signals.
12. Daniel Goleman, Richard E. Boyatzis e Annie McKee, The New Leaders: Transforming the Art of
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15. Pessi Lyyra, James H. Wirth e Jari K. Hietanen, “Are You Looking My Way? Ostracism Widens the
Cone of Gaze”, Quarterly Journal of Experimental Psychology, 70, n. 8, agosto de 2017, pp. 1713-21,
https://doi.org/10.1080/17470218.2016.1204327.
16. Mary P. Rowe, “Barriers to Equality: The Power of Subtle Discrimination to Maintain Unequal
Opportunity”, Employee Responsibilities and Rights Journal, 3, n. 2, 1990, pp. 153-63,
https://doi.org/10.1007/BF01388340.
17. Pentland, Honest Signals.
 Capítulo 3: A linguagem corporal dos líderes

1. “Meet Kofi Essel”, Rise and Shine by Children’s National Hospital, 21 de setembro de 2017,
https://riseandshine.childrensnational.org/meet-kofi-essel-md-mph.
2. Eddie Harmon-Jones, Philip A. Gable e Tom F. Price, “Leaning Embodies Desire: Evidence That
Leaning Forward Increases Relative Left Frontal Cortical Activation to Appetitive Stimuli”, Biological
Psychology, 87, n. 2, março de 2011, pp. 311-3, https://doi.org/10.1016/j.biopsycho.2011.03.009.
3. Albert Mehrabian, “Inference of Attitudes from the Posture, Orientation, and Distance of a
Communicator”, Journal of Consulting and Clinical Psychology, 32, n. 3, junho de 1968, pp. 296-308,
https://doi.org/10.1037/h0025906.
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Capítulo 10: Como criar uma presença visual poderosa

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Conclusão: As melhores práticas com sinais

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 SOBRE A AUTORA

VANESSA VAN EDWARDSS é palestrante, pesquisadora e escritora.

Fundou o laboratório de pesquisa de comportamento Science of People,
mencionado na Fast Company, na Inc., no USA Today e em muitos outros
veículos de comunicação. Há mais de uma década realiza treinamentos e
oficinas em empresas e instituições de todo o mundo, tais como MIT
(Massachusetts Institute of Technology), Google, Microsoft e Nike. Mora
com o marido e a fi lha em Austin, Texas.
 CONHEÇA ALGUNS DESTAQUES DE NOSSO CATÁLOGO

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sonhos (2,7 milhões de livros vendidos) e O médico da emoção
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Como evitar preocupações e começar a viver
Brené Brown: A coragem de ser imperfeito – Como aceitar a própria vulnerabilidade e vencer a
vergonha (600 mil livros vendidos)
T. Harv Eker: Os segredos da mente milionária (2 milhões de livros vendidos)
Gustavo Cerbasi: Casais inteligentes enriquecem juntos (1,2 milhão de livros vendidos) e Como
organizar sua vida financeira
Greg McKeown: Essencialismo – A disciplinada busca por menos (400 mil livros vendidos) e
Sem esforço – Torne mais fácil o que é mais importante
Haemin Sunim: As coisas que você só vê quando desacelera (450 mil livros vendidos) e Amor
pelas coisas imperfeitas
Ana Claudia Quintana Arantes: A morte é um dia que vale a pena viver (400 mil livros
vendidos) e Pra vida toda valer a pena viver
Ichiro Kishimi e Fumitake Koga: A coragem de não agradar – Como se libertar da opinião dos
outros (200 mil livros vendidos)
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Robert B. Cialdini: As armas da persuasão (350 mil livros vendidos)
Eckhart Tolle: O poder do agora (1,2 milhão de livros vendidos)
Edith Eva Eger: A bailarina de Auschwitz (600 mil livros vendidos)
Cristina Núñez Pereira e Rafael R. Valcárcel: Emocionário – Um guia lúdico para lidar com as
emoções (800 mil livros vendidos)
Nizan Guanaes e Arthur Guerra: Você aguenta ser feliz? – Como cuidar da saúde mental e
física para ter qualidade de vida
Suhas Kshirsagar: Mude seus horários, mude sua vida – Como usar o relógio biológico para
perder peso, reduzir o estresse e ter mais saúde e energia

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