Americanas é o e-commerce mais conhecido; Amazon, o mais bem avaliado

O varejo online é um vencedor indiscutível da pandemia do novo coronavírus. Os meses de distanciamento social total turbinaram as compras online numa tendência que, segundo especialistas do setor, tende a se manter num patamar muito mais elevado que antes da quarentena. Além das grandes empresas já conhecidas, empresários de todos os tamanhos correram para migrar suas vendas para o online, transformando para sempre a experiência de compra.

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Um varejo com excelência no atendimento presencial se viu, do dia para a noite, com o desafio de replicar a experência no online. E lojas online consolidadas precisaram lidar com avalanches de pedidos, com novos desafios de tecnologia, logística e atendimento. A SoluCX, empresa especializada em pesquisas de satisfação online, levantou, nas últimas semanas, quais foram as empresas campeãs da pandemia.

Quando questionados sobre as marcas com as quais já tiveram alguma experiência, os brasileiros apontaram Lojas Americanas, Mercado Livre, Magazine Luiza, Casas Bahia, Netshoes, Submarino, Saraiva, Ponto Frio, Amazon e Carrefour como as mais populares.

Outra etapa da pesquisa é a avaliação de relacionamento, com a pergunta "Quanto você recomendaria esse serviço para alguém?". É como começa a avaliação de Net Promoter Score (NPS), que mede a qualidade da experiência entre marca e cliente. Essa pergunta rendeu uma lista de dez primeiros colocados diferente: Amazon, Netshoes, Dafiti, Magazine Luiza, Mercado Livre, Zattini, Centauro, Saraiva, Lojas Americanas, Fast Shop, como as dez marcas com mais reações positivas.

Para Tiago Serrano, presidente e cofundador da SoluCX, o varejo já apresentava grandes evoluções em suas iniciativas de transformação digital antes da pandemia. E isso foi fundamental para se adaptar a esse período. "É interessante observar que os indicadores validam uma tendência que já apresentava grande adesão. A diferença da lista dos mais populares para a dos mais bem avaliados mostra que nem sempre uma coisa está atrelada à outra", diz.

A pesquisa levou em consideração 18 e-commerces com atuação na cidade de São Paulo, entre abril e outubro, relveando que a nota média de NPS do segmento foi uma das maiores entre os diversos setores avaliados -- 61, com mínima de 37,8 e máxima de 74,6 (a escala vai de -100 a 100). A análise permite que o respondente classifique sua escolha entre 0 e 10 pontos. A característica mais bem avaliada foi a qualidade do produto adquirido, com 94,7% de aprovação, e a mais mal avaliada foi o custo-benefício, com 84,6% de aprovação.